近年來，隨著IP技術、虛擬化技術的快速發(fā)展，呼叫中心云服務被吵的異�；馃�。確實，通信技術和互聯(lián)網(wǎng)的結合不僅僅改變呼叫中心技術上的體系結構，甚至會改變呼叫中心行業(yè)的產業(yè)鏈格局。雖然業(yè)內少數(shù)競爭者已經實現(xiàn)“云”的感念，并嘗試性的給出了解決方案，但對于大多數(shù)中小型呼叫中心企業(yè)來說，“云”的計劃還很模糊，都還停留在呼叫中心IP化的初始階段。
“呼叫中心云服務”確實很誘人，但需要足夠的技術積累以及充分的市場分析做支撐才能去實現(xiàn)。然而，當大家都在嘗試“云”計劃的時候，急速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)異軍突起，新興社會化媒體吸引了所有人的眼球。當QQ從電腦走進手機，當微信成為重要的“人際關系”維持工具，當微博的影響力甚至超過了電視以及網(wǎng)絡媒體，作為以信息通信服務為基本的呼叫中心行業(yè)，攜手這些新興社會化媒體已經成為該行業(yè)的新“潮流”。
新興社會化媒體與呼叫中心的結合分析：
1、移動應用類（論壇網(wǎng)站、企業(yè)應用）
曾經的電話呼叫是人們了解聯(lián)系企業(yè)的唯一途徑，而如今企業(yè)的網(wǎng)站、論壇以及移動設備的應用程序已經慢慢代替電話的作用。此外，能主動通過網(wǎng)站、論壇或者下載應用程序了解企業(yè)服務的用戶大部分都是較重要的客戶。若呼叫中心能兼容移動應用程序，則會大大擴寬企業(yè)業(yè)務范圍，同時大大增加從網(wǎng)絡挖掘到重要客戶的概率。
2、實時通信類（QQ、飛信）
如果能QQ留言、聊天解決問題，我又何必去打一通電話？手機QQ、飛信等實時通信類媒體，其方便、即時的通信功能是其最大優(yōu)點。呼叫中心對該類媒體的兼容可以提高呼叫中心與客戶交互的即時性，從而提高服務質量和服務效率。
3、微博類（微信、微博類）
微信、微博的信息傳播速度眾所周知，一個粉絲上萬的博主的一條微博能把一條信息在幾秒鐘內傳遍全國各地。以往，較迅速的企業(yè)信息宣傳方式無非是廣告、網(wǎng)絡宣傳或者電話營銷之類的手段，其信息分發(fā)速度較之微博是遠遠不能及的。呼叫中心兼容微博類媒體，在信息宣傳速度上必然會有巨大的提升。
由此看來新興社會化媒體與呼叫中心的結合勢在必行，通過融合這些新興媒體，呼叫中心將會提供更專業(yè)、更便捷的服務體驗及業(yè)務流程。當大家在探索呼叫中心“云“計劃的同時，為何不趕一下新興社會化媒體的新“潮流”呢？
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齊衛(wèi)武 鼎晟科技 產品部總監(jiān) 近十年的軟件開發(fā)與管理經驗，近六年聯(lián)絡中心行業(yè)經驗。致力于聯(lián)絡中心應用、研發(fā)和項目管理，倡導快樂工作、責任工作、簡單工作�，F(xiàn)致力于如何使團隊以更加合理的方式、更加默契的配合和更高的效率展開工作，并進一步提高項目交付率和產品領先性。打造客戶認可、公司認可、成員認可的完美團隊。
