近年來，隨著IP技術(shù)、虛擬化技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心云服務(wù)被吵的異常火熱。確實，通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合不僅僅改變呼叫中心技術(shù)上的體系結(jié)構(gòu)，甚至會改變呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈格局。雖然業(yè)內(nèi)少數(shù)競爭者已經(jīng)實現(xiàn)“云”的感念，并嘗試性的給出了解決方案，但對于大多數(shù)中小型呼叫中心企業(yè)來說，“云”的計劃還很模糊，都還停留在呼叫中心IP化的初始階段。
“呼叫中心云服務(wù)”確實很誘人，但需要足夠的技術(shù)積累以及充分的市場分析做支撐才能去實現(xiàn)。然而，當大家都在嘗試“云”計劃的時候，急速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)異軍突起，新興社會化媒體吸引了所有人的眼球。當QQ從電腦走進手機，當微信成為重要的“人際關(guān)系”維持工具，當微博的影響力甚至超過了電視以及網(wǎng)絡(luò)媒體，作為以信息通信服務(wù)為基本的呼叫中心行業(yè)，攜手這些新興社會化媒體已經(jīng)成為該行業(yè)的新“潮流”。
新興社會化媒體與呼叫中心的結(jié)合分析：
1、移動應(yīng)用類（論壇網(wǎng)站、企業(yè)應(yīng)用）
曾經(jīng)的電話呼叫是人們了解聯(lián)系企業(yè)的唯一途徑，而如今企業(yè)的網(wǎng)站、論壇以及移動設(shè)備的應(yīng)用程序已經(jīng)慢慢代替電話的作用。此外，能主動通過網(wǎng)站、論壇或者下載應(yīng)用程序了解企業(yè)服務(wù)的用戶大部分都是較重要的客戶。若呼叫中心能兼容移動應(yīng)用程序，則會大大擴寬企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，同時大大增加從網(wǎng)絡(luò)挖掘到重要客戶的概率。
2、實時通信類（QQ、飛信）
如果能QQ留言、聊天解決問題，我又何必去打一通電話？手機QQ、飛信等實時通信類媒體，其方便、即時的通信功能是其最大優(yōu)點。呼叫中心對該類媒體的兼容可以提高呼叫中心與客戶交互的即時性，從而提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
3、微博類（微信、微博類）
微信、微博的信息傳播速度眾所周知，一個粉絲上萬的博主的一條微博能把一條信息在幾秒鐘內(nèi)傳遍全國各地。以往，較迅速的企業(yè)信息宣傳方式無非是廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳或者電話營銷之類的手段，其信息分發(fā)速度較之微博是遠遠不能及的。呼叫中心兼容微博類媒體，在信息宣傳速度上必然會有巨大的提升。
由此看來新興社會化媒體與呼叫中心的結(jié)合勢在必行，通過融合這些新興媒體，呼叫中心將會提供更專業(yè)、更便捷的服務(wù)體驗及業(yè)務(wù)流程。當大家在探索呼叫中心“云“計劃的同時，為何不趕一下新興社會化媒體的新“潮流”呢？
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齊衛(wèi)武 鼎晟科技 產(chǎn)品部總監(jiān) 近十年的軟件開發(fā)與管理經(jīng)驗，近六年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗。致力于聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用、研發(fā)和項目管理，倡導(dǎo)快樂工作、責任工作、簡單工作。現(xiàn)致力于如何使團隊以更加合理的方式、更加默契的配合和更高的效率展開工作，并進一步提高項目交付率和產(chǎn)品領(lǐng)先性。打造客戶認可、公司認可、成員認可的完美團隊。
