呼叫中心員工與質(zhì)檢人員的對立情緒是呼叫中心管理者面臨的難題之一。這種對立情緒的存在會降低員工績效改進的意愿，引起員工的不公平感，甚至拒絕與質(zhì)檢人員合作，進而影響整個中心的質(zhì)量改進氛圍。那么應(yīng)該如何緩解或消除這種對立狀態(tài)呢？希望以下的觀點能夠給您一些啟發(fā)。
1. 端正目的
員工出現(xiàn)對立情緒的根源之一是員工認為質(zhì)檢工作的目的就是要抓他們的“小辮子”，扣除他們的績效考核分數(shù)，從而最終影響到他們的薪酬與回報。那么質(zhì)檢工作的真實目的應(yīng)該是什么呢？我認為，質(zhì)檢工作的真正目的恰恰跟員工所認為的相反，即要幫助員工提升他們的服務(wù)質(zhì)量，多拿績效分數(shù)，從而最終提高他們的薪酬與回報。其邏輯關(guān)系如下：
發(fā)現(xiàn)員工質(zhì)量缺陷—>進行反饋與輔導—>員工后續(xù)改進—>員工績效提升—>質(zhì)檢成績改善—>績效工資提升
也就是說，質(zhì)檢工作的首要目的是幫助員工提升與改進，而不是扣分與懲罰，后者只不過是一種督促與考核手段。那為什么在員工的眼里，質(zhì)檢工作的目的卻不是這樣的呢？主要的原因在于現(xiàn)在的很多呼叫中心不重視質(zhì)檢之后的反饋跟蹤與輔導改善。沒有人鼓勵他們其實他們做的好的地方遠比不好的地方多得多；沒有人告訴他們做的不好的地方錯在哪里，為什么；沒有人教給他們?nèi)绾巫觯拍軌蚋恼e誤。有的沒有意識到反饋輔導的重要性，有的沒有時間，有的人手不夠，有的反饋只是走過場，并沒有充分發(fā)揮反饋輔導的作用。員工得到的只是一張張需要自己去看的改進意見單、一個個羅列的扣分點、一次次的排名表、一張張被扣得亂七八糟的工資條。所以，最終員工對于質(zhì)檢工作持負面觀點就毫不令人驚訝了。
因此，應(yīng)該明白的是：監(jiān)聽收集數(shù)據(jù)，輔導改變行為。反饋輔導比監(jiān)聽監(jiān)控更加重要。
2. 樹立典范
端正了目的，安排好時間、人力，開始認認真真做員工反饋輔導工作之后，樹立幾個典范是有必要的。持續(xù)評估輔導后的員工改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進提升最快的員工，給予公開表揚與激勵，并在他們的績效薪酬中予以體現(xiàn)。當其他的員工不斷看到這樣的場景后，“我要改進”的意愿就會逐漸越來越強烈。當然，這里還有一個前提，就是質(zhì)量績效的好壞真的會對員工的最終薪酬及其它回報有很大影響。如果影響不大，就會有相當數(shù)量的員工失去積極改進的愿望與主動性。
3. 講究方法
任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說的好，“如果你尊重他們，他們會為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質(zhì)金錢，他們也終將離你而去。”在給予員工反饋輔導時，對員工應(yīng)有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。雖然你的出發(fā)點是好的，但結(jié)果并不一定如你所愿。體現(xiàn)在具體工作中有兩點。一是態(tài)度：不要給員工感覺到不平等的或者是盛氣凌人的架勢，“我是來告訴你如何改正你的錯誤的”或者“我要找你談?wù)?rdquo;，這樣會立刻觸動員工大腦中的“威脅反應(yīng)”機制，潛意識的拒絕與抵抗就會發(fā)生作用。二是方式：有些培訓老師講到，給予別人負面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說話的用詞與口氣。另外，一定要“授之以漁”，這是員工后續(xù)改進的關(guān)鍵。如果講了半天，員工對自己的錯誤是完全認可，但就是沒有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，員工的服務(wù)質(zhì)量仍舊不會得到提升。
4. 互動參與
最后比較重要的一點是，質(zhì)檢標準一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取員工的意見。在標準的制訂、修訂和校準的過程中，一線員工的積極參與以及對他們的意見與建議的吸收，都是標準執(zhí)行過程中得到他們的理解和認同的重要前提。而在標準執(zhí)行過程中，繼續(xù)不斷傾聽他們的意見與反饋，使標準得到不斷的修正與完善也是整個質(zhì)檢工作不可或缺的一環(huán)。另外，有些呼叫中心還采取了同事相互監(jiān)控的措施，讓員工親自體驗運用標準打分的過程，一方面可以相互學習與輔導，另外一方面也讓他們體會到了質(zhì)檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認同與支持。
