當前，世界范圍內的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在迎來(lái)一個(gè)新的趨勢，即呼叫中心正學(xué)會(huì )如何提升自身在組織內部的可見(jiàn)性，為企業(yè)其它各個(gè)業(yè)務(wù)單元貢獻價(jià)值。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心具有在三個(gè)層次上貢獻價(jià)值的潛力：改善運營(yíng)效率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)單元價(jià)值貢獻（戰略?xún)r(jià)值）。尤其是在第三個(gè)層次上，與企業(yè)其它業(yè)務(wù)單元緊密協(xié)作，正是呼叫中心充分挖掘自身潛力，為企業(yè)貢獻巨大價(jià)值的地方。
作為一個(gè)主要的客戶(hù)接觸點(diǎn)，呼叫中心具備極大的潛力來(lái)為其它業(yè)務(wù)單元提供有價(jià)值的信息和支持，這其中可包括對有關(guān)客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)和流程等方面的信息。當這些信息被記錄、收集、分類(lèi)、整理，變成可以利用的知識之后，就可以使整個(gè)企業(yè)具備識別和滿(mǎn)足客戶(hù)期望和要求的能力。
企業(yè)在這些方面的受益是巨大的，并且是多樣化的。舉例來(lái)講，當呼叫中心能夠為企業(yè)整體及其它部門(mén)做到以下工作時(shí)所帶來(lái)的影響：
1. 幫助運營(yíng)部門(mén)或者制造單元指出并且修復質(zhì)量問(wèn)題，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和重復購買(mǎi)率，減少由于保修和維修所帶來(lái)的成本支出，并預防了可能給呼叫中心帶來(lái)的不必要的呼叫。
2. 幫助市場(chǎng)部門(mén)制定更加有效的市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。例如，更好地理解客戶(hù)的需求和期望，并確保市場(chǎng)活動(dòng)的目標客戶(hù)針對性，從而改善響應率、降低相關(guān)的市場(chǎng)費用，甚至可以幫助企業(yè)進(jìn)一步提高市場(chǎng)份額。
3. 作為潛在的法律訴訟風(fēng)險的早期預警系統。產(chǎn)品瑕疵、食品或藥品的不良反應、企業(yè)網(wǎng)站的安全漏洞、保修條款或者客戶(hù)發(fā)票內容的模糊性等等，我們可以舉出非常多的例子。而呼叫中心往往是首先獲知這些相關(guān)信息的。與企業(yè)其它部門(mén)保持良好緊密的協(xié)作關(guān)系是盡可能快速、高效地解決這類(lèi)問(wèn)題前提。
4. 幫助研發(fā)部門(mén)識別客戶(hù)需求以及企業(yè)的競爭優(yōu)勢與劣勢。在很多方面，客戶(hù)焦點(diǎn)小組、市場(chǎng)研究、以及傳統的廣泛式的調查問(wèn)卷等形式都比不上呼叫中心通過(guò)與成千上萬(wàn)的潛在或現有客戶(hù)的溝通交流所獲取的信息的重要性。這些信息的提供，可以幫助企業(yè)為更準確的目標客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)而對企業(yè)的成本、收入、市場(chǎng)份額、甚至企業(yè)的聲譽(yù)和品牌產(chǎn)生積極的影響。
5. 根據呼叫中心為那些退出自助系統或在使用自助系統過(guò)程中需要人工幫助的客戶(hù)所提供的具體幫助信息，促進(jìn)企業(yè)改善自助服務(wù)系統。這不僅可以有效降低客戶(hù)服務(wù)的成本，而且能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并確保呼叫中心能夠把主要精力集中在確實(shí)需要人工幫助或者能夠從人工幫助中受益的服務(wù)請求上。
總而言之，當呼叫中心把目光放遠在質(zhì)量和創(chuàng )新的宏觀(guān)含義上時(shí)，將會(huì )對企業(yè)整體的工作量、生產(chǎn)效率和質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響。
那么該如何充分利用呼叫中心所具有的潛力呢？首先要與企業(yè)其它部門(mén)的領(lǐng)導者建立一種良好的工作關(guān)系。了解他們的工作目的和目標，考慮呼叫中心如何能夠最好地支持他們的需要。同時(shí)持續推進(jìn)企業(yè)范圍內對于呼叫中心角色和潛力的理解和認同（這需要時(shí)間和毅力，一定要堅持！）。確保呼叫中心的主題形象是積極地、具有建設性地支持，而不僅僅是指出，企業(yè)流程、產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題。
接下來(lái)，你將需要建立一支團隊，主要任務(wù)是收集、分析、分享和在企業(yè)范圍內使用這些高附加值信息。一個(gè)建議的比例為，每30-50名座席人員需要配備一名數據信息分析師（當然這一比例受不同因素的影響可以有很大的波動(dòng)范圍）。你還需要確保客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的質(zhì)量定義范圍要有足夠寬廣的覆蓋面，而在座席層次的質(zhì)量輔導、監控和目標只是用來(lái)支持這些主要的戰略目標的達成。
基于持續不斷地對業(yè)務(wù)需求的理解，確保數據信息是有用的、可用的。同時(shí)也不要被這些數據信息淹沒(méi)。你可以為企業(yè)的每個(gè)業(yè)務(wù)單元提供幾乎無(wú)窮盡的數據信息。但是，與其看重信息的量（總是想確保任何可能有價(jià)值的信息都要被分享），還不如把精力集中在提供你認為可能是最有用的信息上。
任何一個(gè)呼叫中心處理的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )都會(huì )提供暗含的和/或者直接的對企業(yè)流程、產(chǎn)品、政策、服務(wù)、客戶(hù)和外部環(huán)境的見(jiàn)解和信息。你的呼叫中心有機會(huì )在建立一個(gè)提供更好的服務(wù)和產(chǎn)品的更加強大的企業(yè)的過(guò)程中扮演核心角色。但是，這個(gè)角色是需要努力去贏(yíng)得的。
