在呼叫中心的日常運營(yíng)中，來(lái)電處理效率與電話(huà)服務(wù)質(zhì)量好像永遠是互相對立的一對冤家。最典型的現象是，當要求員工加快處理效率時(shí)，服務(wù)質(zhì)量會(huì )受到影響而下降；而當強調必須注重服務(wù)質(zhì)量時(shí)，來(lái)電處理效率就會(huì )降低。這在某些呼叫中心里面似乎已是常態(tài)，令很多的呼叫中心管理者頭疼不已。那么有沒(méi)有辦法讓呼叫中心既能夠保持較高的服務(wù)效率，又能夠保證較好的服務(wù)質(zhì)量呢？答案肯定是有的，除非企業(yè)不能或不愿給呼叫中心配備應該配備的資源。
要想達到服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的平衡，我們首先需要了解下面的平衡公式：
工作負荷（來(lái)電量X平均處理時(shí)長(cháng)）=處理能力（排班員工人數X人員利用效率）
在呼叫中心的日常運營(yíng)中，工作負荷與處理能力應該是想匹配的，雖然在實(shí)際運營(yíng)中，這兩者很難達到持續的平衡，但努力保持兩者的動(dòng)態(tài)平衡，避免任何一端產(chǎn)生較大的偏離，是達到服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量雙贏(yíng)的前提。為了更好地把握和控制這項平衡公式，我們有必要對上述公式括號內的具體要素進(jìn)行一些更詳細的了解。
1. 來(lái)電量的真實(shí)性
一提到來(lái)電量數據，大家都覺(jué)得可能很簡(jiǎn)單，只需要拿到交換機的數據就可以了。但你有沒(méi)有想過(guò)，交換機給你的數據一定是真實(shí)的客戶(hù)來(lái)電數據嗎？當客戶(hù)撥打你的服務(wù)號碼時(shí)，有時(shí)會(huì )遇到占線(xiàn)或忙音的情況（盡管這種情況在目前規模性呼叫中心里已經(jīng)很少出現），這一部分電話(huà)是沒(méi)有記錄到交換機數據中的；當客戶(hù)需要排隊等待時(shí)，有一部分客戶(hù)會(huì )放棄等待，然后其中一部分人還會(huì )再重播，一次或者多次，你能在拿到的交換機數據中有效區分和清理這些數據嗎？即便是所有的數據都做過(guò)了清理和修正，已經(jīng)高度可信，那么你的預測方法是可靠的嗎？一直以來(lái)的業(yè)務(wù)量預測準確率如何？你與其它部門(mén)的信息溝通與協(xié)調機制建立了嗎？當有可能影響呼叫中心來(lái)電量波動(dòng)的事件發(fā)生時(shí)，你是否早已知曉，并做好了準備了呢？由此我們看出，要想真正掌握每天每個(gè)時(shí)段真實(shí)的客戶(hù)來(lái)電請求，遠比我們想象的要復雜的多。而保證數據真實(shí)性的要素則是數據的定義、清理、預測以及基于實(shí)時(shí)信息溝通的調整。
2. 平均處理時(shí)長(cháng)的可靠性
平均處理時(shí)長(cháng)是工作量負荷的另外一個(gè)構成要素，是平均通話(huà)時(shí)長(cháng)和平均后處理時(shí)長(cháng)之和。這項數據也可以很容易地從交換機取得。但是，從交換機里出來(lái)的數據同樣未必是你的呼叫中心真實(shí)的平均處理時(shí)長(cháng)。你的呼叫中心是否強制規定通話(huà)時(shí)長(cháng)不能超過(guò)X秒？不能短于X秒？你的呼叫中心是否允許來(lái)電量高峰時(shí)可以把后處理工作押后處理，甚至不處理？你的呼叫中心是否在話(huà)機上設定了專(zhuān)門(mén)的后處理功能鍵？你在培訓中和相關(guān)制度里是否要求員工，在后處理狀態(tài)下不能夠進(jìn)行任何與后處理無(wú)關(guān)的工作或活動(dòng)（休息、離席、處理其它離線(xiàn)工作等）？你的交換機后處理狀態(tài)的記錄是否從通話(huà)結束后自動(dòng)開(kāi)始？你的交換機后處理狀態(tài)的記錄是否根據坐席的指令結束，還是預設好的固定值？所有以上這些可能性或事實(shí)都會(huì )對你的平均處理時(shí)長(cháng)的可靠性造成影響，有時(shí)還會(huì )是很大的影響。這項數據的可靠性保障要素應該是不催促、不拖延、不摻雜、不作假、不設定具體值而是允許一定的合理波動(dòng)范圍。
3. 排班人數測算的科學(xué)性
在保證了工作負荷的測算真實(shí)可靠以后，我們同樣要保證公式右端處理能力的真實(shí)可靠。構成處理能力的兩個(gè)要素之一即是排班人數測算的科學(xué)性。目前業(yè)界存在的人員排班測算方法有多種，有的考慮的周全一些，有的考慮的簡(jiǎn)單一些，也有的呼叫中心干脆交給了預測排班軟件。我們經(jīng)常見(jiàn)到的一種考慮較為周全的測算方法如下：
（半小時(shí)來(lái)電量X平均處理時(shí)長(cháng)）/（1800秒*X%的出勤率*Y%的工時(shí)利用率）=排班人數
這種測算方法的思路是對的，但仍然有其不小的局限性。第一個(gè)局限性就是對服務(wù)水平的衡量。我們都知道，來(lái)電量不變的情況下，服務(wù)水平指標的高低直接影響到人員配備人數的多少。而不難看出，以上公式是不能滿(mǎn)足不同服務(wù)水平指標情況下的人員測算需求的。第二個(gè)局限性是其假設所有上線(xiàn)的員工都是100%的占用率，且電話(huà)的進(jìn)線(xiàn)時(shí)間與員工的忙閑狀態(tài)是相匹配的。但由于來(lái)電的隨機性原理，這種假設是不可能成立的，員工也不可能達到或承受100%的占用率。因此，這個(gè)公式仍然是存在問(wèn)題的。
目前被業(yè)界廣泛認可的人員測算工具都是基于Erlang C公式或者其修正版本的。盡管Erlang C也有其本身的局限性，但只要數據可靠，運用得當，它的測算結果是可以作為最終的排班依據的。當然，需要特別注意的是，它的測算結果是沒(méi)有考慮員工工時(shí)利用率的，排班的時(shí)候要根據呼叫中心的實(shí)際情況乘以相應的排班系數或指數。以下是幾個(gè)免費的Erlang C工具網(wǎng)站使用或下載地址供大家參考：
免費的在線(xiàn)erlang計算工具，涵蓋了中繼線(xiàn)、人員數量、等待時(shí)長(cháng)、放棄率等各主要預測排班指標。http://www.erlang.com/calculator/
免費Erlang C excel工具 http://www.callcentrehelper.com/images/erlang-calculator-v1.xls
另外一個(gè)免費的Erlang C綜合測算工具 http://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/
免費版本的呼叫中心人員測算及排班軟件（可付費購買(mǎi)專(zhuān)業(yè)版）
http://www.kooltoolz.com/ccm-download.htm
4. 人員利用效率的合理性
其實(shí)細分人員的利用效率的話(huà)，可以分為上線(xiàn)效率和線(xiàn)上效率兩個(gè)指標。上線(xiàn)效率是指員工規定的上班時(shí)間內有多少時(shí)間是真正上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)的，而且還不能掛在線(xiàn)上做跟電話(huà)接聽(tīng)與后處理無(wú)關(guān)的工作。這個(gè)指標一般被叫做工時(shí)利用率或者員工利用率。線(xiàn)上效率則是指員工上線(xiàn)以后，究竟有多少時(shí)間是真正在接聽(tīng)電話(huà)或做后處理工作的，剩下的一段時(shí)間則是就緒等待。這個(gè)指標一般被叫做占用率或繁忙率。這個(gè)值取多少是合理的呢？這并沒(méi)有一個(gè)統一的標準，要根據每個(gè)呼叫中心的實(shí)際情況來(lái)測算、管理和提高，如果是微觀(guān)的只看每天具體的上班人員利用效率的話(huà)（以8小時(shí)付薪時(shí)長(cháng)為例），一般的參考值為75%-85%。這個(gè)指標可以用于排班；如果從宏觀(guān)來(lái)看，考慮進(jìn)所有的人工損耗的話(huà)（休假、缺勤、會(huì )議、培訓、利用率、占用率等），一般的參考值則會(huì )在55%-65%之間。這個(gè)指標可以用于人員招聘計劃的制訂。
平衡兼顧，提供卓越服務(wù)體驗
了解了公式兩端的平衡要素以后，剩下的工作就是要針對自己呼叫中心的實(shí)際情況與特點(diǎn)，首先調整四個(gè)要素的真實(shí)性、可靠性、科學(xué)性與合理性；然后通過(guò)有效的溝通向企業(yè)管理層爭取合理、充足的資源配置；再在實(shí)際運營(yíng)中隨時(shí)根據公式左側的需求變動(dòng)，對右側的資源進(jìn)行動(dòng)態(tài)科學(xué)的調整與配置。做到了這些，平衡兼顧的內部運營(yíng)與持續一致的卓越服務(wù)就指日可待啦!
