呼叫中心每天會(huì )接聽(tīng)上百、上千甚至上萬(wàn)的客戶(hù)電話(huà)。每一個(gè)電話(huà)都在消耗著(zhù)呼叫中心的成本。而在這些電話(huà)中，有相當數量的電話(huà)是可以通過(guò)一些產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)和彌補而減少或者杜絕的。因此，有效降低呼叫中心的“非必要”來(lái)話(huà)量，也是呼叫中心合理控制運營(yíng)成本的有效方法之一。當然，“非必要”也是相對而言的。
總結和發(fā)現客戶(hù)請求聯(lián)絡(luò )和服務(wù)的原因或根源是有效降低呼叫中心來(lái)話(huà)總量的第一步。為了實(shí)現這一步，建議呼叫中心：
1、建立一支由一線(xiàn)員工和呼叫中心各級管理層共同組成的項目小組，要求項目組成員要思維開(kāi)闊，富有創(chuàng )造性；
2、通過(guò)數據分析，逐一列出客戶(hù)打電話(huà)來(lái)的原因；
3、把這些原因進(jìn)行歸類(lèi)整理（把相同類(lèi)別的歸在一起）；
4、根據來(lái)話(huà)量的多少把這些類(lèi)別進(jìn)行排序；
5、從來(lái)話(huà)量最多的類(lèi)別開(kāi)始，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，列出可能的根源；然后重復問(wèn)，“為什么？”，并同時(shí)借助回歸、關(guān)聯(lián)等數據分析方法；直到最后判斷出來(lái)話(huà)的根本根源；
6、把不同來(lái)電類(lèi)別的根源按照優(yōu)先級進(jìn)行排序；
需要說(shuō)明的是，盡管很多根源問(wèn)題并不在呼叫中心的控制范圍之內，但是呼叫中心管理人員不能視而不見(jiàn)。呼叫中心應該主動(dòng)發(fā)起和支持這種跨部門(mén)的改進(jìn)行動(dòng)，去除來(lái)話(huà)根源，有效降低來(lái)話(huà)量。
原因找到了，那么如何采取有效行動(dòng)來(lái)真正降低來(lái)話(huà)量呢？盡管不同的呼叫中心或企業(yè)會(huì )采取不盡相同的方法或策略。但是，一般來(lái)講，呼叫中心及企業(yè)應該從以下幾個(gè)方面或其中的某些方面著(zhù)手制訂改進(jìn)方案：
1、減少產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品缺陷會(huì )引發(fā)技術(shù)支持來(lái)電、保修來(lái)電、配件更換請求、產(chǎn)品更換請求、甚至退款或投訴。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一般不在呼叫中心的控制范圍之內，核算出接聽(tīng)和處理這些來(lái)電的具體成本數據，可以有效促進(jìn)企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部門(mén)重視和解決這些產(chǎn)品缺陷問(wèn)題。
2、進(jìn)行主動(dòng)告知：很多客戶(hù)來(lái)電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時(shí)候能收到貨物；他們反映的問(wèn)題處理的怎樣了，什么時(shí)候能有一個(gè)確切的答復；他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準確無(wú)誤等信息。他們只是想知道的當前的狀態(tài)或最新的情況。通過(guò)制訂和實(shí)施客戶(hù)主動(dòng)告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類(lèi)來(lái)話(huà)的數量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)低谷時(shí)段的主動(dòng)呼出等等。
3、讓帳單或描述通俗易懂：如果你的產(chǎn)品（服務(wù)）描述或者帳單很難被客戶(hù)閱讀和理解，他們必然要打電話(huà)來(lái)問(wèn)你是什么意思。通過(guò)提供給市場(chǎng)或財務(wù)的相關(guān)部門(mén)此類(lèi)客戶(hù)來(lái)電最經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題，他們可以重新修改相關(guān)描述或帳單的內容、措辭、排版格式、打印色調等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶(hù)來(lái)電。
4、提供給客戶(hù)通俗易懂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)：晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)必然要引發(fā)客戶(hù)來(lái)電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶(hù)留下了一個(gè)不好的初始印象。另外，如果客戶(hù)感覺(jué)打一個(gè)電話(huà)要比閱讀厚厚的說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單的多的話(huà)，客戶(hù)也會(huì )選擇打電話(huà)來(lái)尋求幫助。因此，在這份資料中，產(chǎn)品或市場(chǎng)部門(mén)可以通過(guò)適當的方式來(lái)引導客戶(hù)的行為。
5、確保兌現產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾：當客戶(hù)訂購了一件產(chǎn)品或者預約了一項服務(wù)，而企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)交付超過(guò)了承諾時(shí)限的時(shí)候，十有八九客戶(hù)會(huì )打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)情況或抱怨。因此，兌現約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶(hù)來(lái)電。呼叫中心應該及時(shí)總結和測算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的改進(jìn)行動(dòng)。
6、讓產(chǎn)品容易安裝和使用：很多情況下，很多客戶(hù)根本不看或者不仔細看產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用來(lái)電的關(guān)鍵因素。現在，很多產(chǎn)品的人性化、“傻瓜化”設計使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶(hù)對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類(lèi)似的特性。換句話(huà)說(shuō)，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有做到如此的簡(jiǎn)單易用，就會(huì )引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)和來(lái)電。
以上所有的改進(jìn)措施只是其中一小部分，呼叫中心應該根據自身的服務(wù)支撐范圍去制訂自己的來(lái)電量根源消除清單。這個(gè)過(guò)程也應該是一個(gè)持續的不斷循環(huán)的過(guò)程，因為客戶(hù)的需求和期望值在不停地變化，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的種類(lèi)或形態(tài)也在不同地變化。另外，這里的客戶(hù)“來(lái)電”的含義應該根據呼叫中心的實(shí)際情況和發(fā)展階段拓展其含義，包含郵件、網(wǎng)上、多媒體等其它溝通聯(lián)絡(luò )渠道或手段。
