“世界級的”或“世界一流的”等詞語(yǔ)是很多企業(yè)的愿景與使命宣言里不可或缺的一部分。同樣，這些企業(yè)的呼叫中心的目標也被同樣要求是“世界級的”。跟客戶(hù)交流或做項目的過(guò)程中，已經(jīng)不止一次聽(tīng)到客戶(hù)講要把呼叫中心做到世界一流水平。盡管事實(shí)上，這種夢(mèng)想很少能夠變成現實(shí)。問(wèn)題是，呼叫中心有必要一定要追求“世界一流”嗎？對于大多數呼叫中心來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題的答案都是否定的。但另一方面，立志要做到行業(yè)里的最好倒是應該好好追求的、也是比較現實(shí)的一個(gè)目標。
持續一致的高水平服務(wù)的要求
對于像大型專(zhuān)業(yè)級呼叫中心外包運營(yíng)商那樣的，完全基于項目運營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)運營(yíng)著(zhù)十幾家不同的客戶(hù)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)，追求“世界一流”的運營(yíng)管理水準是必須的要求。而對于大多數只承擔企業(yè)整體客戶(hù)服務(wù)策略一部分職責的企業(yè)自建呼叫中心的來(lái)說(shuō)，則是需要至少要提供不亞于其競爭對手的服務(wù)品質(zhì)，并在不同的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道中提供持續一致的、另客戶(hù)滿(mǎn)意的高質(zhì)量服務(wù)。
呼叫中心應該提供什么樣層次的服務(wù)應該由呼叫中心管理層與企業(yè)高層領(lǐng)導共同根據當前企業(yè)及行業(yè)狀況來(lái)決定。同時(shí)，還要根據企業(yè)未來(lái)3-5年的發(fā)展規劃，評估與制定對呼叫中心運營(yíng)服務(wù)水平的要求和發(fā)展策略。這并不一定意味著(zhù)呼叫中心一定要增長(cháng)，相反，在某些行業(yè)或企業(yè)里，由于眾多新興媒體聯(lián)絡(luò )或交易渠道的興起，企業(yè)可能需要縮小呼叫中心的規模，只保留高技能的員工以處理更加復雜的交易或服務(wù)請求。
關(guān)鍵戰略指標 – 首次解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度
很多呼叫中心的績(jì)效體系只包含那些容易衡量和容易獲取的績(jì)效指標，而忽略了最為關(guān)鍵的戰略性指標，如首次解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。因為這些指標往往不容易衡量，且指標帶有一定的“判斷空間”。但是，呼叫中心的績(jì)效體系應該秉承平衡計分卡的思路，平衡兼顧戰略、財務(wù)、人員和運營(yíng)等方面，提供有效的管理信息。
無(wú)論呼叫中心當前處于什么樣的運營(yíng)層次，關(guān)鍵的核心指標如單呼成本（效率）、客戶(hù)滿(mǎn)意、業(yè)務(wù)價(jià)值以及人員管理等都是不可或缺的。另外還有一點(diǎn)，在呼叫中心建立之初甚至還沒(méi)有建立之前，管理者就要想清楚能夠從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中獲取什么樣的價(jià)值，并隨著(zhù)呼叫中心運營(yíng)的不斷成熟，不斷回顧和提升這種要求。
不要有太多的內部指標
很多呼叫中心在花90%以上的時(shí)間關(guān)注內部指標，而僅花很少的時(shí)間關(guān)注外部指標。而當他們關(guān)注外部指標時(shí)，眼睛往往盯住的又是那些“世界級”的目標。很多時(shí)候，呼叫中心管理者只是簡(jiǎn)單被動(dòng)地關(guān)注那些被財務(wù)、人事、或者CEO認為重要的指標。他們很少有時(shí)間能夠真正關(guān)注他們的競爭對手的表現，很少采用基于比較或標桿模式的指標體系。
運營(yíng)水平保持在與你的企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展水平相當的層次上
對于多數企業(yè)自己的呼機中心來(lái)說(shuō)，目標是要把呼叫中心的運營(yíng)水平與企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展水平保持在相當的層次上，并在這個(gè)層次上達到最優(yōu)化。先達到行業(yè)內的“一流”，并在此基礎上，比較和借鑒其它行業(yè)“一流”呼叫中心的最佳運營(yíng)實(shí)踐以及“世界一流”呼叫中心的共性特質(zhì)。
