在《傳遞幸福(Delivering Happiness)》一書(shū)中，美捷步（Zappos）CEO謝家華總結了公司成功的兩個(gè)關(guān)鍵驅動(dòng)因素，即重復購買(mǎi)的客戶(hù)和口碑傳播。謝家華的目標是要通過(guò)為客戶(hù)提供令之驚嘆（WOW）的服務(wù)以使美捷步能夠區別于競爭對手而脫穎而出。他堅信每一次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )都必須要用來(lái)創(chuàng )造最佳客戶(hù)體驗，為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)是企業(yè)中每一個(gè)人的責任，而不是客服一個(gè)部門(mén)的責任。以下是美捷步所做出的一些非同尋常之處：
WOW客戶(hù)服務(wù)：
1. 不考核通話(huà)時(shí)長(cháng)，不強制進(jìn)行銷(xiāo)售，不強制使用或遵守通話(huà)腳本。鼓勵客服人員與客戶(hù)建立個(gè)人的情感聯(lián)接。
2. 授權與信任客服代表，盡量避免升級處理。
3. 尋找并雇傭對客戶(hù)服務(wù)充滿(mǎn)激情的員工。
4. 對客戶(hù)、員工、供應商都提供最佳的服務(wù)，不玩零和游戲。
5. 整個(gè)公司內傳播與慶祝令客戶(hù)驚嘆的服務(wù)體驗故事。
6. 客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)公司的最高優(yōu)先級，并不是一個(gè)部門(mén)的。這是一項自上而下的方針。
7. 讓驚嘆（WOW）服務(wù)變成公司每天工作用詞的一部分。多做一小步會(huì )換來(lái)巨大收益。
8. 把呼叫中心服務(wù)號碼放在網(wǎng)站的每一頁(yè)顯著(zhù)的位置（Zappos logo上邊），7X24小時(shí)服務(wù)。
9. 對貪婪或無(wú)理對待員工的客戶(hù)拒絕服務(wù)。
10. 把每一通客戶(hù)來(lái)電處理看做是客戶(hù)服務(wù)品牌樹(shù)立的投資，而不是需要盡力壓縮的成本。
WOW客戶(hù)體驗：
1. 365天免費退換貨政策。
2. 最佳的現貨商品選擇。
3. 雙向免運費，免除客戶(hù)的交易風(fēng)險，降低費力度。
4. 倉儲24小時(shí)運轉，盡可能快地把商品送到客戶(hù)手中。
5. 承諾4-5天的快遞周期，但經(jīng)常是隔天就到。
