每次上績(jì)效的課，總有學(xué)員問(wèn)在不同的層級上各應該關(guān)注的指標是什么。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有唯一最佳答案，因為呼叫中心的性質(zhì)不同，行業(yè)不同，現階段戰略及運營(yíng)重點(diǎn)的不同都會(huì )影響指標矩陣的設置及其優(yōu)先級排序。恰好今天看到一篇老外寫(xiě)的呼叫中心績(jì)效的文章（Call Center Metrics by NAQC Issue Paper），摘錄一點(diǎn)他們的觀(guān)點(diǎn)稍作分享：
1. 在中心、團隊和個(gè)人層面分別應該關(guān)注（不一定要列入考核）的指標：
2. 員工個(gè)人層面應該關(guān)注的指標匯總（不一定要全部列入考核）
