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    一通電話所蘊(yùn)藏的信息與價(jià)值

    2013-06-18 10:12:36   作者:王厚東   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:9116


      隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨以及相關(guān)技術(shù)的不斷成熟,開發(fā)呼叫中心守在身邊的金礦——上千上萬(wàn)的電話錄音——的曙光已經(jīng)在前。這座“金礦”的含金量有多高?我們先看一下一通電話所蘊(yùn)含的信息和價(jià)值:

      時(shí)間:來(lái)電時(shí)段、接入時(shí)間、掛斷時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)長(zhǎng)、等待時(shí)長(zhǎng)、話中持線等待時(shí)長(zhǎng)

      客戶:客戶是誰(shuí)、屬于哪個(gè)客戶群體、當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么

      坐席:坐席是誰(shuí)、一次解決了沒有、通話質(zhì)量怎樣

      原因:客戶為什么來(lái)電?是誰(shuí)(企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)本身、客戶)引起的?來(lái)電比例與來(lái)電數(shù)量如何?根源是什么?有辦法預(yù)防或根除嗎?

      類型:來(lái)電應(yīng)歸入什么類型?該類型在總來(lái)電中的占比如何?來(lái)電量呈何種趨勢(shì)?

      產(chǎn)品:來(lái)電涉及的是哪個(gè)具體產(chǎn)品或服務(wù)?屬于哪個(gè)類別?具體到產(chǎn)品的哪一特性或環(huán)節(jié)?

      非結(jié)構(gòu)化信息:客戶情緒、流失傾向、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、希望或建議、滿意點(diǎn)與不滿點(diǎn)、其它產(chǎn)品購(gòu)買意向、服務(wù)合規(guī)性、坐席情緒、詞頻統(tǒng)計(jì)、關(guān)聯(lián)分析、數(shù)據(jù)挖掘......

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