我們知道在今天物聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，使得我們客戶(hù)有購買(mǎi)欲望需求的時(shí)候，你可能有各種渠道,各種方式了解一個(gè)產(chǎn)品了解一個(gè)品牌了解一個(gè)服務(wù)。這種方式你可能到一個(gè)論壇去看，購買(mǎi)了類(lèi)似這樣的產(chǎn)品客戶(hù),他們對產(chǎn)品的評價(jià)是什么樣子。客戶(hù)有經(jīng)驗，你可能因為某一個(gè)差評放棄一個(gè)產(chǎn)品，你可能通過(guò)好評購買(mǎi)。你可以提供企業(yè)智能手機應用方式了解一個(gè)產(chǎn)品，我們知道手機應用提供了自主的方式了解它的產(chǎn)品。
像這樣手機應用可以自主做一些產(chǎn)品報價(jià)包括車(chē)險報價(jià)，你也給企業(yè)一個(gè)機會(huì )，你做這樣操作的時(shí)候，其實(shí)企業(yè)知道你有這樣需求。或者說(shuō)你更加迷茫，你不知道買(mǎi)什么類(lèi)型的產(chǎn)品，你可能到引擎上做類(lèi)似的比較，這個(gè)也是行業(yè)為什么做搜索引擎。也是互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)有更豐富的方式更豐富的手段去了解激發(fā)客戶(hù)的需求，甚至創(chuàng )造客戶(hù)需求。企業(yè)的方式可能發(fā)一些郵件，無(wú)論給既有客戶(hù)，還是新客戶(hù)，你們郵件或多或少有類(lèi)似的郵件。
Genesys用自己智能手機應用做這樣的宣傳，甚至可能利用第三方的智能手機利用，或者微博做這樣的宣傳。因為某一條微博你產(chǎn)生了購買(mǎi)的欲望。甚至企業(yè)產(chǎn)的更廣泛一些，到一些搜索引擎，門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上做這樣的廣告和宣傳。所有這些目的都希望捕獲客戶(hù)需求，激發(fā)客戶(hù)的需求。企業(yè)通過(guò)這么多的方式可以獲得你購買(mǎi)的可能性。我們把這種可能性叫做線(xiàn)索。在我們看線(xiàn)索如何轉換成銷(xiāo)售。我們可能沒(méi)有意識到一個(gè)很重要的事情，短短的數分鐘，有可能對我們線(xiàn)索，以及線(xiàn)索的轉換率產(chǎn)生重大的影響。
這是來(lái)自麻省理工學(xué)院的博士，當一個(gè)線(xiàn)索產(chǎn)生的時(shí)候，我們有多少時(shí)間這個(gè)線(xiàn)索冷卻，在它冷卻之前我們有多少時(shí)間，他花三年時(shí)間研究了很多線(xiàn)索，這個(gè)涵蓋多個(gè)部門(mén)行業(yè)，發(fā)現的結論是什么？發(fā)現對一個(gè)線(xiàn)索來(lái)說(shuō)如果你是30分鐘之后去聯(lián)系這個(gè)客戶(hù)，跟你在5分鐘聯(lián)系客戶(hù)，你聯(lián)系到客戶(hù)的比例下降100倍，這是短短25分鐘。另外一個(gè)發(fā)現是說(shuō)，即便你聯(lián)系到這個(gè)客戶(hù)，你30分鐘跟你5分鐘聯(lián)系他，聯(lián)成客戶(hù)達成購買(mǎi)意向下降21倍。
廣告之父，曾經(jīng)有非常好的至理名言，他說(shuō)我知道在廣告投入有一半是沒(méi)用的，問(wèn)題是我不知道是哪一半。這個(gè)問(wèn)題到今天仍然困擾各位。你通過(guò)廣告，和市場(chǎng)活動(dòng)獲取的線(xiàn)索里面，我能夠讓它更多轉換為真正商機，這是我們做的。Genesys如何做到之前我給各位做一點(diǎn)介紹。看看企業(yè)現在如何對待和處理這些線(xiàn)索的。
這個(gè)線(xiàn)索通過(guò)外部方式進(jìn)來(lái)之后，會(huì )有有一個(gè)團隊會(huì )察看線(xiàn)索相關(guān)數據信息，看看信息是不是完成，當發(fā)現線(xiàn)索和信息是完整，它認為是合格的線(xiàn)索，這個(gè)團隊可能是一個(gè)坐席，會(huì )聯(lián)系客戶(hù)。在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)電話(huà)方式跟這些客戶(hù)做一個(gè)溝通，我現在跟各位分享是說(shuō)看看在這個(gè)處理過(guò)程中，企業(yè)面臨哪些困難和挑戰？
在線(xiàn)索進(jìn)入系統的時(shí)候，現有處理方式?jīng)]有對線(xiàn)索進(jìn)行優(yōu)先級的排序，先進(jìn)先出方式對線(xiàn)索管理。這個(gè)線(xiàn)索時(shí)效性有多強，越快越好。并沒(méi)有主動(dòng)把線(xiàn)索分發(fā)給線(xiàn)索，而是坐席通找線(xiàn)索，這種拿來(lái)線(xiàn)索處理方式，這個(gè)挑選的過(guò)程也占用了坐席的時(shí)間，因為大家都想做一些比較簡(jiǎn)單的工作。從線(xiàn)索一致性來(lái)看，系統缺乏溝通的計劃，幫助坐席跟客戶(hù)溝通，這是我們看到的挑戰和問(wèn)題。
從整個(gè)系統運營(yíng)管理層面來(lái)看，你發(fā)現你要管理成百上千的這些坐席，相關(guān)聯(lián)的報表的部分，培訓的部分，質(zhì)量管控的部分，勞動(dòng)力管理部分，這些系統之間都是相互獨立，甚至有些地方的處理，可能是人工的處理的。讓我們看一下Genesys我們建議的一種線(xiàn)索管理方式會(huì )是什么樣子？首先我們認為給客戶(hù)溝通的方式不僅僅局限于電話(huà)方式，豐富各種渠道，更多是Genesys更加實(shí)時(shí)的聯(lián)系方式。一個(gè)線(xiàn)索，一個(gè)企業(yè)獲取這些線(xiàn)索，做市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)候，有可能多個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)在進(jìn)行，也有可能多個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)同時(shí)參與到活動(dòng)當中來(lái)，這些線(xiàn)索進(jìn)入我們系統當中，本身帶來(lái)了很多信息，比如說(shuō)它的來(lái)源，客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的信息，我們系統能夠基于這些線(xiàn)索這些屬性信息，智能的判斷出它可能存在潛在的價(jià)值，基于這個(gè)價(jià)值給它進(jìn)行排序。
研究的成果表示，我們有能力基于5分鐘動(dòng)態(tài)的調整你線(xiàn)索排序的順序。從另外一個(gè)層面來(lái)看，因為我們對線(xiàn)索有這樣屬性的信息，我們能夠做到把一個(gè)線(xiàn)索分開(kāi)一個(gè)正確的資源舉措處理。我們避免了錯誤的發(fā)生。如果碰巧這個(gè)坐席本身工作是多面向的，把坐席各種不同類(lèi)型的工作做一個(gè)混合的銷(xiāo)售，利用這些資源。
坐席處理這個(gè)線(xiàn)索的時(shí)候，上面會(huì )展現出來(lái)這些線(xiàn)索相關(guān)所有信息，同時(shí)系統根據自動(dòng)線(xiàn)索的信息，給它推薦一個(gè)溝通的計劃，然后使得這個(gè)溝通更加一致性。回到后臺運營(yíng)系統，所有后臺運營(yíng)管理的工具，都會(huì )跟最核心的部分，引擎做集成，你實(shí)時(shí)報表系統，你線(xiàn)索報表系統更加貼合真實(shí)數據，洞察整個(gè)線(xiàn)索被處理過(guò)程，已便發(fā)生問(wèn)題時(shí)做及時(shí)的調整。另外一個(gè)系統可以把這些坐席工作量，以及對某一個(gè)線(xiàn)索的處理，實(shí)時(shí)轉入到系統當中去，使得你做出來(lái)的預測、排班、分析更加的貼合實(shí)際。
從管理的層面來(lái)說(shuō)，整個(gè)線(xiàn)索的管理過(guò)程都被實(shí)時(shí)監控，但是對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，坐席對每一個(gè)線(xiàn)索處理的時(shí)間，如果用的時(shí)候長(cháng)的話(huà)，那我們知道我們應該送他參加一些培訓，這是Genesys建議線(xiàn)索的處理方式。
接下來(lái)我想通過(guò)一個(gè)短短的視頻讓大家了解更直觀(guān)一些。
（視頻）
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