全新的會(huì )話(huà)方式-獨特的移動(dòng)對話(huà)
移動(dòng)意味著(zhù)行動(dòng)自由。智能手機用戶(hù)可以在不同的渠道、設備和地理位置間穿梭。 同樣，客戶(hù)服務(wù)的員工可以打通聯(lián)絡(luò )中心的墻壁 ：家庭辦公室或出差到客戶(hù)現場(chǎng)，備貨倉庫貨架，執行后臺功能，和更多地點(diǎn)。完善的客戶(hù)服務(wù)策略，可以將它們緊密連接。
用智能手機和平板電腦武裝的工作人員可以隨時(shí)接入聯(lián)絡(luò )中心， 企業(yè)可以提供客戶(hù)所需要的透明及時(shí)的響應。在這個(gè)過(guò)程中，組織開(kāi)放出人員和流程的信息，直接面對消費者，讓客戶(hù)的第一次接觸就能解決問(wèn)題。杜絕之前需要多個(gè)聯(lián)系人（甚至更多時(shí)間），才能解決的現象。因此，企業(yè)提高了運營(yíng)效率，降低成本，優(yōu)化服務(wù)客戶(hù)。同樣重要的是，客戶(hù)支持團隊能夠更經(jīng)常更有效地與客戶(hù)直接互動(dòng)， 洞察客戶(hù)的新需求，確保客戶(hù)擁有一個(gè)愉快的體驗。
然而，要真正利用當今的移動(dòng)市場(chǎng)，組織不僅只是將一些功能添加到自己的移動(dòng)應用程序。他們需要改造出個(gè)性化和滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗到移動(dòng)互動(dòng)中。要做到這一點(diǎn)，他們必須開(kāi)創(chuàng )一個(gè)獨特的移動(dòng)會(huì )話(huà)。
移動(dòng)對話(huà)應該遠遠超出了簡(jiǎn)單的撥入電話(huà)處理。它應該具備動(dòng)態(tài)的對話(huà)能力：
•從移動(dòng)應用程序提供單點(diǎn)觸摸升級服務(wù)
•在不同的通道間，進(jìn)行精確的文本交互，
•靈活利用專(zhuān)家和移動(dòng)工作人員
•了解客戶(hù)喜好和現有的工作項目，實(shí)施個(gè)性化的體驗
金融機構需要移動(dòng)銀行解決方案，不僅可以準確地查明客戶(hù)的背景，還可以跨渠道地提供會(huì )話(huà)的文本。更重要的是，該解決方案需要能夠路由客戶(hù)到同一個(gè)座席，保留客戶(hù)的排隊等待，并安排回撥或約會(huì )時(shí)間。
但如何才能使組織提供卓越的體驗呢？初級步驟，先將移動(dòng)整合到企業(yè)通信中。然后，他們需要把交易的應用程序整合到會(huì )話(huà)應用中 - 將每個(gè)交易整合到正在進(jìn)行的對話(huà)中。在電話(huà)結束后或移動(dòng)網(wǎng)頁(yè)會(huì )話(huà)結束后，也能繼續保持長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。 這也能深化客戶(hù)交互，做強品牌的差異化，提供更好的整體業(yè)務(wù)表現。
客戶(hù)交互-難以忘懷的跨媒體體驗
移動(dòng)戰略與客戶(hù)服務(wù)和IT架構緊密集成。 當一個(gè)電話(huà)接入聯(lián)絡(luò )中心，它成為會(huì )話(huà)的一個(gè)延續，通過(guò)一系列圍繞的選項：
三個(gè)關(guān)鍵的客戶(hù)服務(wù)使命：
•與我聯(lián)系。讓移動(dòng)用戶(hù)可以直接連接到服務(wù)的應用程序，跨渠道無(wú)縫和安全地把歷史和背景引入，
讓每一個(gè)移動(dòng)互動(dòng)體現個(gè)性化。 允許客戶(hù)選擇是否要通話(huà)，或延遲或重新安排的對話(huà)（無(wú)需等待時(shí)間 ）。
•幫助我。超越聯(lián)絡(luò )中心到后臺部門(mén)，分支機構，移動(dòng)工作人員，提供移動(dòng)客戶(hù)提供更多幫助。讓員工持續提供優(yōu)秀的積極的，跨渠道，跨部門(mén)和設備的實(shí)時(shí)和延時(shí)服務(wù)。
•請記住我。通過(guò)集成的移動(dòng)戰略，橫跨企業(yè)的，可以提供移動(dòng)客戶(hù)個(gè)性化的經(jīng)驗，根據自己的喜好（包括通道，計劃或位置）和現有的服務(wù)工作項目（包括服務(wù)請求，不完整的步驟或任務(wù)提示，自動(dòng)請求和通知）。因此，移動(dòng)用戶(hù)獲得的相互作用的控制，接收到的最新信息的應用程序，并提供基于位置的服務(wù)最相關(guān)的信息（和最有利可圖）。盲目支持來(lái)電成為過(guò)去。
毫無(wú)疑問(wèn)，融合的移動(dòng)應用會(huì )吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)接觸，實(shí)現更高的長(cháng)期收入和利潤。為了達到這個(gè)目標，需要支持全面的，持續的對話(huà)，滿(mǎn)足移動(dòng)用戶(hù)的需求。
Genesys 移動(dòng)交互方案，為移動(dòng)服務(wù)和移動(dòng)商務(wù)架設橋梁
Genesys的移動(dòng)交互。提供一個(gè)統一的平臺，一個(gè)全面的，跨渠道的方法來(lái)支持移動(dòng)用戶(hù)。 Genesys的移動(dòng)交互聯(lián)通了交易和會(huì )話(huà)，在客戶(hù)服務(wù)和移動(dòng)商務(wù)之間架起了一座橋梁。它的移動(dòng)演進(jìn)包括：提供個(gè)性化的跨渠道客戶(hù)體驗，讓您的企業(yè)和您的客戶(hù)的每一個(gè)移動(dòng)的會(huì )話(huà)轉換為值得保持的對話(huà)。
其他供應商的解決方案關(guān)注企業(yè)，或員工，或二者之一 - 例如， 把應用房子聯(lián)絡(luò )中心座席的協(xié)同中。 而位于引擎的心臟的Genesys的移動(dòng)交互方案關(guān)注“客戶(hù)”。最初的接觸“跟隨”用戶(hù)從每一個(gè)通道，每一步流程，注入創(chuàng )新的客戶(hù)服務(wù)元素：
•通過(guò)電話(huà)，短信，聊天等從移動(dòng)應用程序升級，
•連接客戶(hù)提供適當的資源
•利用用戶(hù)客戶(hù)服務(wù)，通知和回撥的來(lái)相互作用和協(xié)調計劃
•結合語(yǔ)境 - 包括交易歷史，位置和客戶(hù)喜好
•無(wú)縫集成到移動(dòng)識別，驗證和社交媒體
Genesys為移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)帶來(lái)業(yè)務(wù)規則、背景、會(huì )話(huà)歷史記錄和報告。
Live Connect：通過(guò)移動(dòng)應用的“智能按鈕（smart button）”，客戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音、聊天、短信甚至視頻直接與現場(chǎng)座席請求援助。在移動(dòng)設備和企業(yè)客戶(hù)服務(wù)之間共享語(yǔ)境、歷史和客戶(hù)信息，連接理想的客戶(hù)服務(wù)資源，并賦予他們客戶(hù)與當前互動(dòng)的360度視圖。
Locate Me:定位和GPS功能提供客戶(hù)位置，以便即時(shí)做出客戶(hù)服務(wù)決策。您目前位于機場(chǎng)內的位置，最近的轉機門(mén)在哪里？最近的銀行分行到ATM提款機在哪里？哪里發(fā)生車(chē)禍立即派遣索賠調節員？
Snooze Me：當客戶(hù)想與公司進(jìn)行互動(dòng)，客戶(hù)可以在他們方便的時(shí)間控制和安排。這作為其移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)和應用體驗的一部分。
Alert Me: 通過(guò)短信或自動(dòng)語(yǔ)音呼叫主動(dòng)通知客戶(hù)移動(dòng)應用的相關(guān)服務(wù)更新。
因此，實(shí)時(shí)的意識激勵你積極應對客戶(hù)。 Genesys的移動(dòng)交互可以很容易地把移動(dòng)會(huì )話(huà)跨越企業(yè)到外部世界， 這樣就可以引導企業(yè)的成功 - 獲得新一代的競爭優(yōu)勢。
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