CTI論壇(ctiforum)（編譯/鐘山嘯）:你的客戶(hù)服務(wù)危機計劃是什么？如果你說(shuō)，“我們一個(gè)都沒(méi)有”，那么你應該非常非常仔細地閱讀這篇文章。
沒(méi)有人希望危機。但在一眨眼的功夫，自然災害，例如，天氣突發(fā)事件、火災、地震、大面積停電或長(cháng)期的網(wǎng)絡(luò )故障都可能導致公司無(wú)力為客戶(hù)提供服務(wù)。
顧客當得到了糟糕的服務(wù)的時(shí)候通常印象深刻，而當他們得到了良好的服務(wù)的時(shí)候卻認為這是理所應當的。雖然這也許不公平，但卻是事實(shí)。雖然他們通過(guò)電話(huà)從你的聯(lián)絡(luò )中心獲得了每年364天的完美服務(wù)，但第365天打不通電話(huà)的時(shí)候，他們不僅會(huì )牢記，還會(huì )討論，還會(huì )在社會(huì )化媒體上與他人分享。
當涉及到設備或網(wǎng)絡(luò )投資時(shí)，很多公司的災難恢復計劃都是紙上談兵，并沒(méi)有具體的實(shí)施。你有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的災難恢復計劃嗎？
呼叫中心解決方案供應商Angel.com最近在一篇博文中指出，沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)危機計劃可能是致命的 - 因為客戶(hù)是企業(yè)生存的核心。該公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品戰略副總裁唐•基恩建議了一些當意想不到的服務(wù)中斷發(fā)生時(shí)挽救客戶(hù)關(guān)系的策略。
要主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，而不要等到客戶(hù)有問(wèn)題時(shí)打電話(huà)給你??。應該有一個(gè)為了防止危機或災難發(fā)生而長(cháng)期與客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò )的計劃。讓客戶(hù)知道你真正地關(guān)心他們的體驗，基恩寫(xiě)道。這一戰略需要有一個(gè)堅實(shí)的，基于云計算的呼出型客戶(hù)聯(lián)絡(luò )解決方案，它將允許你通過(guò)各種媒體與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。
讓客戶(hù)知道如何與你聯(lián)系。僅僅與客戶(hù)聯(lián)系一次，讓他們知道你仍在運行是不夠的。你應該有一個(gè)與客戶(hù)雙向溝通的計劃，基恩寫(xiě)道，為他們提供當需要時(shí)幾種與你聯(lián)系的方式...
使用社交媒體。社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )是當緊急時(shí)很多人都會(huì )選擇的一種實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )渠道。用它來(lái)發(fā)布和更新信息，回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，盡快和盡可能透明地使客戶(hù)得到他們所關(guān)心的事情，基恩寫(xiě)道。
人性化和富有同情心。真正地理解客戶(hù)，而不是使用生硬的電話(huà)錄音和官方語(yǔ)言。讓客戶(hù)知道你理解他們的困難，并希望給他們提供幫助。壞脾氣可以呈一時(shí)之威，但對客戶(hù)的傷害是長(cháng)久的。人性化和富有同情心的處理方式，需要長(cháng)期的投入，有很長(cháng)的路要走，但結果一定是美好的。
今天，許多多渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案都具有內置的工具來(lái)幫助呼叫中心管理者應對突發(fā)事件。別等到你需要的時(shí)候才來(lái)處理這種緊急情況，別臨時(shí)抱佛腳。每個(gè)公司都應該有一個(gè)可行的靈活的正在實(shí)施的計劃方案。畢竟，一旦災難結束，清晨醒來(lái)，你仍然要面對你的客戶(hù)。給你的客戶(hù)一個(gè)良好的印象，認真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，是至關(guān)重要的。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
