呼叫中心的發(fā)展之路

Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導(dǎo)Avaya 大中國區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團(tuán)隊負(fù)責(zé)開發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。

• 呼叫中心的發(fā)展之路
• 聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• 現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色
• 聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)
• 呼叫中心不斷演變的消費(fèi)者行為
• 呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• 呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
• 確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來做好準(zhǔn)備

　　隨著二十世紀(jì)初電話誕生、以及之后在世界范圍內(nèi)的廣泛應(yīng)用，今天，它已經(jīng)成為人們實時溝通的最主要方式。 直到上世紀(jì)八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且沒法使用電話，您仍然只能寫封信等待答復(fù)，或是親自登門拜訪。 這兩種方法不僅速度慢，效率也很低。 客戶服務(wù)的實現(xiàn)也遵循著類似途徑。 在整個八十年代里，若是不能打電話，提供客戶服務(wù)的主要方式同樣是親自拜訪服務(wù)中心或?qū)懶拧?br />
　　從七十年代末開始，兩個關(guān)鍵進(jìn)步逐漸改變了這一狀況： 數(shù)字專用交換分機(jī)（PBX）的發(fā)明和自動呼叫分配（ACD）軟件在PBX頂層的實現(xiàn)。 兩種解決方案的結(jié)合讓企業(yè)能夠著手創(chuàng)立呼叫中心，在實現(xiàn)高效、實時客戶服務(wù)的道路上，這無異于一大飛躍。 很大程度上，這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)幾十年來一直被廣泛運(yùn)用，但是，回顧引發(fā)上述兩種解決方案整合的最初的商業(yè)原動力，一樣非常重要。

　　PBX讓企業(yè)能為每個員工分別提供一個電話分機(jī)，無需電話公司來供給號碼。 這些電話分機(jī)屬于私人所有，大多數(shù)情況下只能在公司內(nèi)部使用。 現(xiàn)在，每個員工都能以分機(jī)號來識別其身份，便于他人實時聯(lián)系和溝通。 在電子郵件、IM和個人手機(jī)出現(xiàn)以前，電話分機(jī)曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內(nèi)部建立起一個實時通信平臺，提供了企業(yè)必需的靈活性、安全性和控制能力。

　　擁有PBX意味著員工能撥打同事的分機(jī)號碼來聯(lián)系他們。 在企業(yè)內(nèi)部它表現(xiàn)的很好，可是并不適用于想要聯(lián)系公司服務(wù)人員的外部客戶。 ACD軟件解決了這個難題。 它能把客戶來電轉(zhuǎn)給公司里最合適的員工。 公司建立電話轉(zhuǎn)接規(guī)則，并把有能力解決特定客戶問題的員工分別編組。 因而可以說，呼叫中心是由PBX支持的通信平臺、用于把客戶來電轉(zhuǎn)給員工的基于規(guī)則的引擎、以及ACD結(jié)合而成的。

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