呼叫中心的發(fā)展之路
2013-01-16 13:13:53   評論：0 點(diǎn)擊：

《聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)——克服商業(yè)與技術(shù)變革的雙重挑戰》

呼叫中心的當務(wù)之急

　　隨著(zhù)二十世紀初電話(huà)誕生、以及之后在世界范圍內的廣泛應用，今天，它已經(jīng)成為人們實(shí)時(shí)溝通的最主要方式。 直到上世紀八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且沒(méi)法使用電話(huà)，您仍然只能寫(xiě)封信等待答復，或是親自登門(mén)拜訪(fǎng)。 這兩種方法不僅速度慢，效率也很低。 客戶(hù)服務(wù)的實(shí)現也遵循著(zhù)類(lèi)似途徑。 在整個(gè)八十年代里，若是不能打電話(huà)，提供客戶(hù)服務(wù)的主要方式同樣是親自拜訪(fǎng)服務(wù)中心或寫(xiě)信。

　　從七十年代末開(kāi)始，兩個(gè)關(guān)鍵進(jìn)步逐漸改變了這一狀況： 數字專(zhuān)用交換分機（PBX）的發(fā)明和自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件在PBX頂層的實(shí)現。 兩種解決方案的結合讓企業(yè)能夠著(zhù)手創(chuàng )立呼叫中心，在實(shí)現高效、實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)的道路上，這無(wú)異于一大飛躍。 很大程度上，這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎架構幾十年來(lái)一直被廣泛運用，但是，回顧引發(fā)上述兩種解決方案整合的最初的商業(yè)原動(dòng)力，一樣非常重要。

　　PBX讓企業(yè)能為每個(gè)員工分別提供一個(gè)電話(huà)分機，無(wú)需電話(huà)公司來(lái)供給號碼。 這些電話(huà)分機屬于私人所有，大多數情況下只能在公司內部使用。 現在，每個(gè)員工都能以分機號來(lái)識別其身份，便于他人實(shí)時(shí)聯(lián)系和溝通。 在電子郵件、IM和個(gè)人手機出現以前，電話(huà)分機曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內部建立起一個(gè)實(shí)時(shí)通信平臺，提供了企業(yè)必需的靈活性、安全性和控制能力。

　　擁有PBX意味著(zhù)員工能撥打同事的分機號碼來(lái)聯(lián)系他們。 在企業(yè)內部它表現的很好，可是并不適用于想要聯(lián)系公司服務(wù)人員的外部客戶(hù)。 ACD軟件解決了這個(gè)難題。 它能把客戶(hù)來(lái)電轉給公司里最合適的員工。 公司建立電話(huà)轉接規則，并把有能力解決特定客戶(hù)問(wèn)題的員工分別編組。 因而可以說(shuō)，呼叫中心是由PBX支持的通信平臺、用于把客戶(hù)來(lái)電轉給員工的基于規則的引擎、以及ACD結合而成的。

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