呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
2013-01-16 11:35:30   評論：0 點(diǎn)擊：

Avaya大中國區新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區應用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域面臨的挑戰。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò )中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò )中心的出現以及其基本組件
• ·現代聯(lián)絡(luò )中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò )中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò )中心
• ·確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備
   

　　在規劃未來(lái)解決方案時(shí)，和新興技術(shù)發(fā)展趨勢保持同步永遠都是至關(guān)重要的。 IT管理人員必須保證自己采用的解決方案平臺能支持業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)和消費者的各種需求，終生不需要成本高昂的重大變動(dòng)。

　　影響聯(lián)絡(luò )中心的最重要技術(shù)趨勢包括：SIP越來(lái)越多的應用于通信平臺核心，以及平臺和應用的日趨虛擬化。 每一種新的核心技術(shù)都讓企業(yè)有可能進(jìn)一步的提高效率和/或降低成本。 然而這些變化也確實(shí)會(huì )導致中斷，有時(shí)，率先采用尚未成熟的技術(shù)存在著(zhù)切實(shí)的風(fēng)險，企業(yè)因而要面對產(chǎn)品變更、甚至在技術(shù)無(wú)法達成預期目標時(shí)倉促淘汰的難題。

SIP
　　會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）描述了在IP網(wǎng)絡(luò )上建立通信的過(guò)程。 今天，IP網(wǎng)絡(luò )承載著(zhù)企業(yè)用戶(hù)用到的幾乎所有通信（電子郵件、IM等），對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，其中還包括了VoIP及視頻通話(huà)。 雖然VoIP的應用早已十分廣泛，但利用SIP來(lái)管理VoIP仍是新生事物。 許多現有的VoIP項目都基于一種名為H.323的語(yǔ)音通信協(xié)議。

Video：視頻
Which ship to get on-board：搭上哪條船？
Methods for IP Communication：IP通信方式
在大多數企業(yè)中，從H.323完全轉變到SIP不僅成本高昂，還會(huì )造成嚴重中斷。 因此，企業(yè)、特別是聯(lián)絡(luò )中心必須要了解VoIP通信使用的這兩種方法之間的異同，這一點(diǎn)非常重要。

SIP和H.323的相似點(diǎn)包括：

•  都利用IP網(wǎng)絡(luò )來(lái)連接電話(huà)，不需要為電話(huà)機單獨布線(xiàn)。
• 這兩種方式都不會(huì )讓語(yǔ)音質(zhì)量變得更高。 這兩種方式里語(yǔ)音數據在電話(huà)之間的傳輸方式是相同的。
• 都支持軟電話(huà)、或能把電話(huà)功能嵌入到應用里。
• 都不是專(zhuān)有方式。 它們擁有全球標準實(shí)體的支持，許多廠(chǎng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品都與之相兼容。
• 這兩種方式都出現于上世紀九十年代中期，因此已經(jīng)應用了近二十年， 算不上新型和現代化的技術(shù)。

　　SIP日益流行的理由在于其已經(jīng)、和尚未在實(shí)踐中得到證實(shí)的豐富優(yōu)勢。 其中最主要的一點(diǎn)是，SIP在概念上類(lèi)似于HTTP、電子郵件等已經(jīng)廣泛應用的Web技術(shù)。 近十年中，Web應用發(fā)展出了多種不同的用途。 利用SIP，開(kāi)發(fā)人員可以把通信功能納入到其應用中，過(guò)程和H.323相比要簡(jiǎn)單得多。 H.323專(zhuān)為語(yǔ)音和視頻語(yǔ)音通信而優(yōu)化，而SIP從概念上則通用于支持任意種類(lèi)通信，如語(yǔ)音、視頻、即時(shí)消息（IM）等。 憑借其簡(jiǎn)潔理念和多媒體功能承諾，SIP比H.323更受歡迎。

　　不過(guò)，SIP應用面臨著(zhù)一個(gè)困難重重的任務(wù)。 Web技術(shù)能夠創(chuàng )建新的應用與解決方案，SIP則必須取代IP語(yǔ)音通信領(lǐng)域一系列已經(jīng)確立的、非常成熟的解決方案。 以往工作表現得完美無(wú)缺的語(yǔ)音通信解決方案必須在SIP中重新開(kāi)發(fā)和測試。 聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音通信要求、例如等待是播放的音樂(lè )/通知、IVR互動(dòng)音、會(huì )議、服務(wù)觀(guān)察等并非SIP的固有組成部分，也需要人工開(kāi)發(fā)。 另一個(gè)潛在難題在于SIP協(xié)議的延伸性及后續互操作問(wèn)題，這曾給SIP造成了許多麻煩。 例如，SIP標準規定了三種不同的音調發(fā)送機制（供IVR使用）。 如果一個(gè)SIP IVR不支持SIP解決方案提供商所支持的標準，IVR解決方案將不可以互操作。

　　SIP較之H.323的另一大優(yōu)勢在于，它支持多種網(wǎng)絡(luò )常用的通信，例如在線(xiàn)狀態(tài)和IM。 這里也存在著(zhù)一個(gè)難題。 過(guò)去幾年里，消費者開(kāi)始使用各種不同的web及手機應用進(jìn)行通信， 其中最常見(jiàn)的包括Skype、QQ、Viber和Google Talk。 成百萬(wàn)的人利用這些應用來(lái)分享狀態(tài)信息和彼此溝通。 可是，這些應用都沒(méi)有采用SIP。 社交媒體渠道的開(kāi)發(fā)人員也同樣如此 – 他們選擇了利用自己的專(zhuān)有方式進(jìn)行在線(xiàn)狀態(tài)與通信的開(kāi)發(fā)。 傳統的語(yǔ)音通信服務(wù)提供商只能在一個(gè)國家或一個(gè)地區提供服務(wù)，基于Web的通信應用則不受此類(lèi)限制。 例如，中國移動(dòng)不能在日本或美國提供服務(wù)，但QQ或Skype一類(lèi)的web通信應用就毫無(wú)限制。 它們的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)可以置身世界任何角落，因此對它們來(lái)說(shuō)，采用SIP等于為競爭對手爭奪自己的用戶(hù)群打開(kāi)大門(mén)，只會(huì )危害到實(shí)際效益。 這大大阻礙了SIP在消費通信應用領(lǐng)域的發(fā)展。 如果銷(xiāo)售者不接受SIP，那么它在web通信方面有何價(jià)值？或者，它只是企業(yè)用到的另一種過(guò)時(shí)協(xié)議？ 如果SIP只能在企業(yè)內部派上用場(chǎng)，任何更廣泛用于某個(gè)具體用途的協(xié)議都可能取而代之，例如用于在線(xiàn)狀態(tài)與IM的XMPP。
盡管存在種種不足，SIP仍將是未來(lái)通信平臺發(fā)展的一個(gè)主要趨向。 在規劃新的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，企業(yè)必須對SIP需求加以恰當重視。 下面列出了新聯(lián)絡(luò )中心SIP部署方面需要考慮的一些問(wèn)題。
 

• SIP是一種技術(shù)選擇，決定了呼叫中心里通信的發(fā)生形式。 SIP的部署將會(huì )影響到聯(lián)絡(luò )中心的幾乎所有系統，包括來(lái)話(huà)中繼處理、自助服務(wù)、坐席應用和電話(huà)等。
• SIP在創(chuàng )建靈活的大型通信設備網(wǎng)絡(luò )方面效率最高。
• SIP有可能促使中繼及其支持設施的成本降低。
• 非語(yǔ)音通信方面的SIP應用仍然非常有限。 大多數情況下消費類(lèi)多媒體應用不會(huì )采用SIP。
• SIP部署不妨礙其它技術(shù)的應用。 在某些情況下，針對具體用途選擇最佳技術(shù)可能要比只支持SIP效果更好。
• 對于客服代表或客戶(hù)來(lái)說(shuō)SIP自身不存在優(yōu)勢；它的優(yōu)勢取決于應用。

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