確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備
2013-01-16 11:27:58   評論：0 點(diǎn)擊：

Avaya大中國區新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區應用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域面臨的挑戰。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò )中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò )中心的出現以及其基本組件
• ·現代聯(lián)絡(luò )中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò )中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò )中心
• ·確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備
   

　　在當今激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境里，要吸引新客戶(hù)并留住老客戶(hù)，服務(wù)質(zhì)量是一大關(guān)鍵。 對許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心擔負著(zhù)服務(wù)交付戰略的重任。 不過(guò)，聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)人員的日子并不好過(guò)。 隨著(zhù)消費者不斷改變自己中意的通信模式，聯(lián)絡(luò )中心面臨著(zhù)采用與否的兩難挑戰。 另外，IT部門(mén)在采納新技術(shù)方面的壓力也很大，他們擔心如果不這樣做，不但會(huì )導致成本增加，更會(huì )影響未來(lái)的適應能力。

　　包括聯(lián)絡(luò )中心在內，任何成功變革的關(guān)鍵都在于遵循演進(jìn)式的道路。 單單一次混亂變動(dòng)絕不可能讓新事物順利實(shí)現，企業(yè)必須采取一套精確審慎、控制有序的流程，利用它幫助所有相關(guān)人員進(jìn)入正軌。 向新基礎架構的演進(jìn)對新聯(lián)絡(luò )中心戰略規劃來(lái)說(shuō)非常重要。 盡管如此，在聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)人員制訂聯(lián)絡(luò )中心的演進(jìn)規劃時(shí)，他們還必須注意到，未來(lái)是無(wú)法保證的，我們今天所相信的未來(lái)很可能與實(shí)際發(fā)展大相徑庭。 面對這種不確定性，最好的辦法就是采用分階段方式，而不是一次破壞性的大規模變動(dòng)。

　　聯(lián)絡(luò )中心必須要和消費者的變化趨勢保持一致，這一點(diǎn)非常重要；而在通信方面最重要的趨勢之一即是智能手機和移動(dòng)辦公設備的廣泛應用。 聯(lián)絡(luò )中心需要制訂計劃來(lái)接受移動(dòng)設備以形形色色的通信形式發(fā)出的信息，例如應用、VoIP、IM及其它文本通信。

要把計劃落實(shí)到位，確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備，需要考慮的若干問(wèn)題如下：

•  必須在規劃過(guò)程中分別詳細說(shuō)明通信平臺（CP）和自動(dòng)聯(lián)絡(luò )分配（ACD）的功能要求。 某些聯(lián)絡(luò )中心解決方案可能把重心放在聯(lián)絡(luò )處理與分配上，對通信平臺的考慮不足。 要知道，正是通信平臺確保了整體解決方案的可靠性和靈活性。 作為一種平臺，它必須支持各種不同的通信方式，決不能只重視任何一方。 CP和ACD之間的整合將最終決定解決方案整體的功能。
• 解決方案的實(shí)施速度對客戶(hù)有直接影響，因此在規劃過(guò)程中必須對其加以更大重視。 就其本身而言，把智能手機引入聯(lián)絡(luò )中心應該是迅速方便的。
• 應當引進(jìn)最適合企業(yè)自身的新技術(shù)趨勢。 面對新技術(shù)時(shí)不必過(guò)于死板；找出主要優(yōu)勢，選擇最適合的。
• 擁有明確的可衡量?jì)?yōu)勢的演進(jìn)式/分階段計劃應當優(yōu)于顛覆性的大規模變更。

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