呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò )中心
2013-01-16 11:30:32   評論：0 點(diǎn)擊：

Avaya大中國區新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區應用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域面臨的挑戰。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò )中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò )中心的出現以及其基本組件
• ·現代聯(lián)絡(luò )中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò )中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
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• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò )中心
• ·確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備
   

　　過(guò)去的幾年里計算能力一直在穩步提高。 以往需要幾臺服務(wù)器來(lái)支持一定數目用戶(hù)和必要功能的地方，現在可能一臺服務(wù)器就足夠了。 與之相似，企業(yè)網(wǎng)絡(luò )速度、吞吐能力和可靠性的提升使解決方案從數據中心到企業(yè)內部任意地點(diǎn)的傳輸成為了可能。 虛擬化和云計算這兩個(gè)概念緊密相關(guān)，共同依賴(lài)于計算能力和網(wǎng)絡(luò )功能的增強。

　　服務(wù)器是所有企業(yè)計算機應用的支柱。 由于每臺服務(wù)器的計算能力顯著(zhù)提高，我們即有可能把一臺服務(wù)器從邏輯上分割為多臺虛擬服務(wù)器。 需要多臺服務(wù)器的應用現在可以運行在基于一臺實(shí)際服務(wù)器的多個(gè)虛擬服務(wù)器上。 虛擬化有助于降低成本，增強可靠性，因為一旦發(fā)生故障，虛擬服務(wù)器及其全部?jì)热荩?ldquo;鏡像”）都可以在相對很短的時(shí)間里轉移到另一臺實(shí)際服務(wù)器上。 服務(wù)器虛擬化還能進(jìn)一步延伸為用戶(hù)桌面虛擬化，也即，桌面應用運行在服務(wù)器上，通過(guò)名為VDI的一種小型桌面設備經(jīng)由網(wǎng)絡(luò )傳輸給用戶(hù)。 該設備是通用的，能根據用戶(hù)的登錄身份運行其需要的所有應用。

Contact Centre Services：聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)

　　云計算指的是把虛擬服務(wù)按需傳輸給客戶(hù)；客戶(hù)按使用率付費，不必負責購買(mǎi)和維護設備。 云服務(wù)的供應商可以利用同一臺設備為多個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)，因此得以把成本分攤給更多的用戶(hù)。
虛擬化可為聯(lián)絡(luò )中心用戶(hù)帶來(lái)諸多好處。

• 聯(lián)絡(luò )中心解決方案以服務(wù)的形式傳輸，附帶定義精準的功能和服務(wù)級別。 這使聯(lián)絡(luò )中心管理人員可以把注意力集中到運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)問(wèn)題上，根據需要提供客戶(hù)服務(wù)。
• 虛擬化讓部署選擇更多。 聯(lián)絡(luò )中心客服代表可以安置在具備可靠網(wǎng)絡(luò )連接的任何地方。 借此，聯(lián)絡(luò )中心能方便的在遠程地點(diǎn)設置客服代表，滿(mǎn)足特定用戶(hù)群的需要。
• 虛擬桌面上運行的應用不會(huì )在本地設備上存儲任何數據。 這增強了數據安全性，因為所有敏感數據都保存在數據服務(wù)器里。
• 由于設備共享增加、地點(diǎn)整合，同時(shí)需要的桌面設備更便宜，實(shí)施和維護成本都大大降低。
• 因為VoIP通過(guò)桌面傳輸，電話(huà)功能也可以包含到單個(gè)VDI設備里，不需要單獨配備電話(huà)機。

　　數據中心里，虛擬化和計算應用向服務(wù)器的整合已經(jīng)持續了多年。 可是，虛擬桌面與VDI仍是新趨勢。 聯(lián)絡(luò )中心涉及的應用數量龐大，包括語(yǔ)音通信、CRM、數據存儲、服務(wù)跟蹤流程等。 通常，客服代表能從自己的桌面訪(fǎng)問(wèn)大多數此類(lèi)應用。 成功的虛擬坐席桌面過(guò)渡要求大部分應用支持虛擬化。 就語(yǔ)音通信應用而言，它們越來(lái)越適合工作于虛擬化環(huán)境當中。

　　一旦克服了部署上的若干難題，虛擬化將為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)巨大優(yōu)勢。 聯(lián)絡(luò )中心虛擬化方面值得考慮的問(wèn)題如下：

• 虛擬化采用了多種不同的戰略和解決方案。 大多數數據中心都已建立了自己的核心解決方案虛擬化標準。 企業(yè)必須謹慎評估所有聯(lián)絡(luò )中心核心解決方案是否符合這些標準。
• 坐席桌面虛擬化將是虛擬化戰略成功的關(guān)鍵。 聯(lián)絡(luò )中心客服代表在工作中通常會(huì )用到大量應用，分別評估每一種應用的虛擬化能力至關(guān)重要。
• 是采用實(shí)際電話(huà)機還是通過(guò)軟件電話(huà)來(lái)處理電話(huà)功能？ 可靠性是否足以滿(mǎn)足客服代表的工作要求？
• 軟件電話(huà)運行在VDI設備上還是服務(wù)器的虛擬桌面上？ 從VDI設備運行軟件電話(huà)可增強可靠性，但會(huì )犧牲虛擬化的若干好處。
• 實(shí)施過(guò)程不必一次到位。 虛擬化可以通過(guò)多次實(shí)施或多個(gè)階段逐步達成。

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