呼叫中心不斷演變的消費者行為
2013-01-16 13:07:22   評論：0 點(diǎn)擊：

Avaya大中國區新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區應用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開(kāi)發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶(hù)在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域面臨的挑戰。 Saqib有超過(guò)20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò )中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò )中心的出現以及其基本組件
• ·現代聯(lián)絡(luò )中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò )中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò )中心
• ·確保聯(lián)絡(luò )中心面向未來(lái)做好準備
   

　　過(guò)去幾年里，人們溝通的方式發(fā)生了顯著(zhù)變化。 以前人們只能選擇用固定電話(huà)來(lái)進(jìn)行通訊，而現在，固定電話(huà)通訊的重要性變得越來(lái)越低。 人們喜歡、也能夠在移動(dòng)中開(kāi)展通訊； 他們還想要在不同情況下使用不同的通信方式，而不僅僅只是一個(gè)電話(huà)。 和電話(huà)相比，年輕人更樂(lè )于用SMS或者社交媒體來(lái)文字聊天。 電話(huà)通話(huà)通常被認為更正式，侵入感更強，只用于嚴肅溝通。 消費者行為的這一變化大大影響了聯(lián)絡(luò )中心。 人們很可能在目標明確、想要完成某些事情的時(shí)候打電話(huà)； 不過(guò)，如果他們只是想要搜尋信息，打算面對推銷(xiāo)下定決心，或者解決問(wèn)題的需要并不迫切，他們更愿意用其它通信方式和企業(yè)打交道。 這些通信的重要性并不低于前者，因為它們無(wú)不有助于聯(lián)絡(luò )中心達成其總體目標：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，取得業(yè)務(wù)成果。

　　通信行為的大多數變化圍繞著(zhù)手機出現。 不管用戶(hù)走到哪里，手機都與他們如影隨形，支持消費者使用的所有通信模式。

　　手機已經(jīng)轉型成為智能化設備，而聯(lián)絡(luò )中心到目前為止仍不能支撐它們的各種特殊功能。

　　從固定電話(huà)起步迄今， 盡管在運營(yíng)上出現過(guò)種種變化，例如引進(jìn)基于技能的路由和IVR自助服務(wù)等，聯(lián)絡(luò )中心本身已有多年維持不變，只支持電話(huà)呼叫。

　　人們使用智能手機進(jìn)行通信的方式就在五年前還根本無(wú)法想象。 當3G服務(wù)首次被引入移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )時(shí)，服務(wù)提供商期望用自己的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )直接跳到視頻通話(huà)，推動(dòng)多媒體消息（MMS）的應用。 然而，消費者更傾向于把3G網(wǎng)絡(luò )單純作為數據管道，繞過(guò)服務(wù)提供商提供的服務(wù)。 使用手機內置的“視頻通話(huà)”或“MMS”功能的人并不多，但人們會(huì )用各式各樣的手機應用來(lái)分享照片和召開(kāi)視頻會(huì )議。

Text Messages：文本消息
App – Microblog：應用 – 微博
App – IM：應用 – 即時(shí)消息
App – Multi-media msgs：應用 – 多媒體消息
Phone Call：電話(huà)通話(huà)
Sina：新浪
Tencent：騰訊
Wang Wang：旺旺
Feixin：飛信
Photo Sharing：照片分享
Voice msgs：語(yǔ)音留言
Web Links：網(wǎng)頁(yè)鏈接

　　手機應用明顯更受消費者的青睞。 它們涵蓋了所有通信方式，例如文字與VoIP 通信、微博更新、視頻聊天等。 另一方面，聯(lián)絡(luò )中心則只能支持智能手機的電話(huà)功能； 而這種功能是智能手機所有通信功能中最低端的。 打電話(huà)時(shí)沒(méi)辦法一起發(fā)送情境數據， 唯一可用的背景數據 - 來(lái)電者ID 不能提供情境信息。 與之相比，基于應用的通信能攜帶大量情境數據，堪稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中的無(wú)價(jià)之寶。

　　對絕大多數聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，很長(cháng)時(shí)間內電話(huà)通話(huà)仍將是數量最多的聯(lián)絡(luò )類(lèi)型， 不過(guò)，開(kāi)始接受新的通信模式非常重要。 在規劃聯(lián)絡(luò )中心變革時(shí)，企業(yè)必須慎重考慮下面的問(wèn)題：

• 我們如何才能提供同聯(lián)絡(luò )中心完全集成的客戶(hù)服務(wù)應用？
• 情境數據對于應用與聯(lián)絡(luò )中心的集成至關(guān)重要。 從應用到坐席桌面能提供哪些級別的端到端情境數據支持？
• 我們能支持智能手機實(shí)時(shí)通信嗎？ 坐席VoIP 和視頻支持？
• 文本服務(wù)會(huì )話(huà)、例如文字聊天、IM、微博等不同于實(shí)時(shí)通信，完成文本會(huì )話(huà)花費的時(shí)間要更長(cháng)，客服代表忙碌時(shí)間更多。 新解決方案是否允許文本通信和實(shí)時(shí)通信高效混合、以便最大效率的利用客服代表的時(shí)間？
•  實(shí)現可用的解決方案需要多少時(shí)間？ 任何需要大規模聯(lián)絡(luò )中心重新設計的解決方案都可能讓企業(yè)冒險浪費太長(cháng)時(shí)間，并因而錯失商機。

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