DMG預測云呼叫中心基礎設施市場(chǎng)從2012年到2015年期間將每年增長(cháng)35%到45%之間。這些數字也可能是非常保守的估算，增長(cháng)率可能是這個(gè)保守估計值的兩倍。即使經(jīng)濟衰退促進(jìn)了云呼叫中心基礎設施解決方案的廣泛采用，但與此同時(shí)也在一定程度上抑制了市場(chǎng)的增長(cháng)。因為云解決方案提供商已經(jīng)克服了對安全性以及與本地和第三方應用程序集成的擔憂(yōu)， 終端用戶(hù)正在意識到云解決方案是可行和可靠的。
然而，經(jīng)濟衰退正在導致許多企業(yè)無(wú)力擴展業(yè)務(wù)，因此，它們不需要購買(mǎi)額外的設備或者更換已經(jīng)購買(mǎi)的現有解決方案。這意味著(zhù)云呼叫中心解決方案雖然已經(jīng)被證明隨著(zhù)經(jīng)濟的衰退而逆勢上揚，但是預計在經(jīng)濟轉好的情況下會(huì )更加快速的增長(cháng)。
最后的思考
云呼叫中心解決方案的采用是一個(gè)全世界普遍的現象。2011年，DMG咨詢(xún)公司進(jìn)行了一次對標調研，在調研過(guò)程中詢(xún)問(wèn)了世界各地的業(yè)務(wù)經(jīng)理和IT經(jīng)理們他們是否在采用云呼叫中心解決方案。近41%的被調查者已經(jīng)購買(mǎi)了這種解決方案，而其他被調查者正在研究是否采用。這不是流行一時(shí)的狂熱。它是呼叫中心基礎設施市場(chǎng)的一個(gè)增長(cháng)速度最快的部分，云解決方案在不遠的將來(lái)將在企業(yè)的新購買(mǎi)資產(chǎn)中占到越來(lái)越大的比例。
云呼叫中心基礎設施解決方案還不適合所有企業(yè)或部門(mén)，但是它已經(jīng)改變了呼叫中心的競爭形勢，而且是越變越好。終端用戶(hù)比以前有更大的選擇余地來(lái)選擇廠(chǎng)商和解決方案，這讓他們在交易談判中獲得了有利的地位。然而，買(mǎi)方仍然要謹慎從事，而且必須要意識到，這兩種解決方案之間存在重大的差異。此外，鑒于新競爭者為數眾多，DMG預測，在未來(lái)的五到八年里，超過(guò)60%的當前競爭者要么與其他企業(yè)合并，要么就會(huì )退出市場(chǎng)。
尋求新型呼叫中心解決方案的終端用戶(hù)應該遵循應用程序選擇方面的最佳做法，并投入必要的時(shí)間和資源來(lái)擬定包含賣(mài)方管理計劃和服務(wù)水平協(xié)議的合同，以保護他們的短期和長(cháng)期利益。
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