社會(huì )化媒體時(shí)代，傳統渠道服務(wù)方式還適用嗎？

 
葉開(kāi)語(yǔ)錄——關(guān)于社會(huì )化媒體
    01，企業(yè)在社會(huì )化媒體上的客戶(hù)服務(wù)，一定要先進(jìn)行規劃，即自己的目的是什么？比如老客戶(hù)關(guān)系？新客戶(hù)響應？服務(wù)水平？等等； 
                                                   
    02，基于目標定義我們的策略，尤其是渠道的選擇，比如微博適合傳播，微信適合一對一，電子商務(wù)適合交易，人人網(wǎng)適合客戶(hù)社區等等；          
                                            
    03，根據我們的業(yè)務(wù)目標和渠道選擇，定義我們的信息模型，一定要注意社會(huì )化媒體上的客戶(hù)服務(wù)，基礎是客戶(hù)信息，沒(méi)有信息我們的客戶(hù)服務(wù)無(wú)從進(jìn)行統一客戶(hù)體驗和分級分類(lèi)；信息模型決定了對于不同渠道的采集和管理；                       
                         
    04，企業(yè)進(jìn)一步制定圍繞社會(huì )化媒體的運營(yíng)團隊、業(yè)務(wù)流程和考核指標。考核指標很關(guān)鍵，不可能再用粉絲數和轉評數作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的考核指標，而是用類(lèi)似運營(yíng)指標，比如服務(wù)總數、響應時(shí)間、反饋周期、解決率、放棄率、轉化率、客戶(hù)滿(mǎn)意率等進(jìn)行社會(huì )化媒體上的客戶(hù)服務(wù)的考核！              
                                     
    05，在具體的社會(huì )化媒體客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)流程中，第一步最關(guān)鍵的是聆聽(tīng)。客戶(hù)服務(wù)的聆聽(tīng)分為3類(lèi)，一類(lèi)是企業(yè)的微博微信賬號的聆聽(tīng)，比如評論轉發(fā)私信等；一類(lèi)是關(guān)鍵詞的監聽(tīng)，關(guān)鍵詞分為2級，主關(guān)鍵詞一般是品牌，二級關(guān)鍵詞是業(yè)務(wù)情景，形成兩級過(guò)濾；三是競爭對手的監聽(tīng)，對競爭對手關(guān)鍵詞和粉絲用戶(hù)的監聽(tīng)，適時(shí)進(jìn)行客戶(hù)策反。                        

    06，監聽(tīng)時(shí)，需要將海量的無(wú)序的非結構化的社會(huì )化媒體數據，轉化為有序的結構化的信息，在運營(yíng)管理系統中進(jìn)行過(guò)濾、排隊和運營(yíng)管理。企業(yè)級應用，最關(guān)鍵的是數據，只有轉化為數據我們才可能衡量、標準化和運營(yíng)管理。比如微博會(huì )話(huà)的信息、微博作者的信息等等。      

    07，企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，通過(guò)監聽(tīng)和信息采集，建立了社會(huì )化媒體客戶(hù)服務(wù)的基礎，接下來(lái)就是具體流程，比如響應--分類(lèi)--回復--內部工單--回執--關(guān)閉--回訪(fǎng)等流程，每個(gè)環(huán)節都有時(shí)間點(diǎn)和數據記錄。   
            
    08，通過(guò)運營(yíng)系統進(jìn)行流程運營(yíng)操作、數據積累和KPI計算考核，形成標準化團隊運營(yíng)管理。

    09，企業(yè)級應用一定要形成社會(huì )化客戶(hù)數據中心，并與企業(yè)的內部系統比如工單系統、會(huì )員系統或者數據中心進(jìn)行集成，形成企業(yè)協(xié)同和數據匯總的經(jīng)營(yíng)分析。                             
                        
    10，用心去做，用系統去整合，擁抱更多的客戶(hù)！微博號稱(chēng)4億，微信號稱(chēng)2億，這年頭，你還猶豫什么呢？    
 
    11，業(yè)務(wù)模式分解：社會(huì )化媒體上的客戶(hù)服務(wù)不是客戶(hù)的一個(gè)個(gè)呼入的電話(huà)，而是消費者一條條的發(fā)帖和消息。總體業(yè)務(wù)分為撲特（Post）和互動(dòng)（Interact），撲特分為直接艾特、間接艾特，互動(dòng)分為私信、評論、主撲（主動(dòng)發(fā)送）。每個(gè)撲特你的客戶(hù)服務(wù)代表需要響應（瀏覽或處理），需要回應（回復應答），有時(shí)候也需要主撲（主動(dòng)發(fā)送）。

    12，企業(yè)在社會(huì )化媒體上的每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)動(dòng)作，可以衡量時(shí)間和空間，可以衡量數量和質(zhì)量，可以衡量成本和轉化，可以衡量體驗和情感。基于這些維度的細分，我們已經(jīng)將社會(huì )化聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行標準化，并建立了一套社會(huì )化衡量標準。               
        
    13，社會(huì )化媒體運營(yíng)管理系統，可以咨詢(xún)遠傳同事。該系統可以進(jìn)行多賬戶(hù)管理、監聽(tīng)配置、會(huì )話(huà)匯總、聯(lián)系人匯總、個(gè)案工單、目標用戶(hù)群分類(lèi)、群發(fā)郵件短信或私信、報表統計分析等功能。
 
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