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    強(qiáng)訊科技強(qiáng)力合作實(shí)施12345市長熱線呼叫中心系統(tǒng)

    2014-05-16 11:59:26   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:


      一、12345市長熱線

      12345市民服務(wù)熱線是基于市民政務(wù)服務(wù)熱線過多,不方便市民記憶,所以在全國各省市均采取了將服務(wù)熱線合并統(tǒng)一接入12345,再通過12345熱線中心根據(jù)具體情況需要進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

      撥打市民服務(wù)熱線的注意事項(xiàng):來電訴求須事實(shí)清晰,留下真實(shí)姓名及有效聯(lián)系方式;訴求事項(xiàng)如涉及黨委、人大、政協(xié)、軍事、司法機(jī)關(guān)范圍的,市民應(yīng)直接向這些單位的信訪投訴部門反映;訴求事項(xiàng)已進(jìn)入司法程序的(法院兩審或已判決),市民應(yīng)直接向市人大常委會、市委政法委或上一級司法機(jī)關(guān)反映;涉及生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助,市民應(yīng)直接撥打110、119等應(yīng)急電話。家長要對未成年人加強(qiáng)教育和管理,防止誤撥誤打;對于無效電話,座席人員會耐心說服、勸導(dǎo);對于惡意騷擾電話,經(jīng)勸導(dǎo)仍反復(fù)撥打的,公安部門一經(jīng)查實(shí)將按《治安管理處罰法》相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

      二、12345市長熱線呼叫中心系統(tǒng)的介紹

      12345市長熱線呼叫中心后臺支撐采用強(qiáng)訊科技呼叫中心,整體呼叫中心系統(tǒng)不僅具備IVR語音導(dǎo)航、電話排隊(duì)、電話錄音、人工坐席服務(wù)、等呼入功能,而且在報(bào)表業(yè)務(wù)上提供多種管理方式,包括本組只能查看本組成員呼入、呼出、未接信息、管理員可以查看所有人員呼入、呼出、未接等信息,外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入、電話呼入數(shù)據(jù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫中心報(bào)表模塊等。

      座席在和市民交流的整個過程中,錄音系統(tǒng)提供全程對座席通話的錄音,統(tǒng)計(jì)管理程序?yàn)楹笈_管理人員對熱線高峰電話的狀態(tài)統(tǒng)計(jì),以便于更直觀的了解到業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。

      基于對強(qiáng)訊科技技術(shù)穩(wěn)定性和良好服務(wù)的認(rèn)可,長沙市長熱線與強(qiáng)訊科技合作實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目,通過呼叫中心更直接有效的了解市民需求,為市民能更好的解決問題。目前已經(jīng)正常運(yùn)行。

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