當你出差到達事先在網(wǎng)上預定好的的酒店，卻發(fā)現原先預定好的房間已被其他客人入住時(shí)；當你節日旅游在機場(chǎng)卻聽(tīng)到“我們很抱歉地通知您，由于航空流量管制，原定11點(diǎn)起飛的飛機將有所延遲，具體時(shí)間請留意進(jìn)一步通知”時(shí)；當你拿著(zhù)剛買(mǎi)的手機，興致勃勃地玩起憤怒的小鳥(niǎo)卻發(fā)現不時(shí)死機時(shí)，你是否覺(jué)得很不爽、想立刻拿起電話(huà)投訴呢？對企業(yè)而言，如何在第一時(shí)間發(fā)現客戶(hù)的“體驗落差”，可以通過(guò)哪些高效的渠道開(kāi)展快速有效的針對性服務(wù)補救，這將是注重用戶(hù)體驗的企業(yè)提升核心競爭力的重要一環(huán)。
一、什么是服務(wù)補救？
百度百科對服務(wù)補救的定義是：所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現失敗和錯誤的情況下對顧客的不滿(mǎn)和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過(guò)這種反應重新建立顧客滿(mǎn)意和忠誠。服務(wù)補救是一種反應，是企業(yè)在出現服務(wù)失誤時(shí)對顧客的不滿(mǎn)和抱怨所做的反應。
TCOMCC認為服務(wù)補救就是針對客戶(hù)使用產(chǎn)品或者體驗服務(wù)中產(chǎn)生的落差不滿(mǎn)而采取的及時(shí)的、有針對性的挽救措施，最大限度消除客戶(hù)感知落差、維護客戶(hù)正面體驗感知。而呼叫中心就是目前企業(yè)開(kāi)展服務(wù)補救最高效、最及時(shí)、最有效的工具。
二、如何通過(guò)呼叫中心開(kāi)展服務(wù)補救？
（一） 補救5原則
1、必須是積極主動(dòng)的：有效的服務(wù)補救首先必須是積極主動(dòng)的，需要通過(guò)補救執行者的熱情主動(dòng)來(lái)感染客戶(hù)，態(tài)度上的誠懇主動(dòng)要比技巧上的嫻熟有用得多。通過(guò)TCOM呼叫中心的應用提升企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，提升企業(yè)員工的服務(wù)意識。
2、補救程序是有計劃性的：需要針對經(jīng)常發(fā)生又不能設計在系統之外的服務(wù)失誤擬定應急預案，方便一線(xiàn)“流程化啟動(dòng)執行”。企業(yè)可應用TCOM呼叫中心定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)關(guān)懷等活動(dòng)，第一時(shí)間了解客戶(hù)對企業(yè)的感知，而不是“后知后覺(jué)”。
3、補救是及時(shí)的：越早發(fā)現并定位客戶(hù)感知受損點(diǎn)、越早開(kāi)展服務(wù)補救，客戶(hù)感知會(huì )越好，最高境界是在潛在受損客戶(hù)感知到“服務(wù)落差”前就提前發(fā)現并主動(dòng)解決潛在問(wèn)題。TCOM呼叫中心憑借先進(jìn)的技術(shù)實(shí)力，為企業(yè)提供多媒體的渠道整合。不管客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、短信、郵件或微博等，第一時(shí)間匯總用戶(hù)訴求，并可以憑借各種媒體渠道及時(shí)給客戶(hù)反饋。
4、補救是有針對性的：補救必須有足夠的針對性，要能有效契合客戶(hù)感知不滿(mǎn)點(diǎn)、有針對性提供補救措施，如針對客戶(hù)不滿(mǎn)新購汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，在保換期內補救措施是換車(chē)，過(guò)了保換期可以提供延長(cháng)的免費維修服務(wù)，讓客戶(hù)不滿(mǎn)的問(wèn)題得以直接或間接地替代解決。TCOMCC呼叫中心幫助企業(yè)在進(jìn)行有針對性的補救時(shí)，管控流程，實(shí)現售前、售中、售后的流程閉環(huán)，為客戶(hù)提供最優(yōu)的用戶(hù)體驗。
5、補救需要足夠的技巧和授權：流程可以接近完美，但執行起來(lái)客戶(hù)最終感知差異卻很大，關(guān)鍵在于執行者，因此開(kāi)展有效的培訓可以在一線(xiàn)員工中樹(shù)立自信、增強補救能力。此外為保障服務(wù)補救的成效，在應急方案中應明確補償資源的授權范圍，比較常見(jiàn)的是分層分級授權。越是重視服務(wù)、管理水平越先進(jìn)的公司，授權一線(xiàn)的補救權利就越大，既體現了充分信任，也使得服務(wù)補救開(kāi)展起來(lái)最有效。授權一線(xiàn)對企業(yè)來(lái)說(shuō)從補救的角度是利大于弊，但對企業(yè)的管理上也存在挑戰，TCOMCC呼叫中心系統的搭建降低企業(yè)授權風(fēng)險，優(yōu)化企業(yè)的管理流程。
（二）用戶(hù)體驗，縱網(wǎng)TCOMCC專(zhuān)注于此。
廈門(mén)縱網(wǎng)數碼科技有限公司是福建地區規模最大的融合通信服務(wù)商，總部位于美麗的鷺島城市廈門(mén)，是國家高新技術(shù)與國家雙軟認證企業(yè)，連續多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴。縱網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù)，成功案例遍及電子商務(wù)、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車(chē)4S店、政府機構、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)行業(yè)。縱網(wǎng)科技結合多家運營(yíng)商，并與多家廠(chǎng)家合作，為企業(yè)提供最具性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案，根據企業(yè)客戶(hù)的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團隊，豐富的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
一、什么是服務(wù)補救？
百度百科對服務(wù)補救的定義是：所謂服務(wù)補救，是指服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現失敗和錯誤的情況下對顧客的不滿(mǎn)和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過(guò)這種反應重新建立顧客滿(mǎn)意和忠誠。服務(wù)補救是一種反應，是企業(yè)在出現服務(wù)失誤時(shí)對顧客的不滿(mǎn)和抱怨所做的反應。
TCOMCC認為服務(wù)補救就是針對客戶(hù)使用產(chǎn)品或者體驗服務(wù)中產(chǎn)生的落差不滿(mǎn)而采取的及時(shí)的、有針對性的挽救措施，最大限度消除客戶(hù)感知落差、維護客戶(hù)正面體驗感知。而呼叫中心就是目前企業(yè)開(kāi)展服務(wù)補救最高效、最及時(shí)、最有效的工具。
二、如何通過(guò)呼叫中心開(kāi)展服務(wù)補救？
（一） 補救5原則
1、必須是積極主動(dòng)的：有效的服務(wù)補救首先必須是積極主動(dòng)的，需要通過(guò)補救執行者的熱情主動(dòng)來(lái)感染客戶(hù)，態(tài)度上的誠懇主動(dòng)要比技巧上的嫻熟有用得多。通過(guò)TCOM呼叫中心的應用提升企業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)，提升企業(yè)員工的服務(wù)意識。
2、補救程序是有計劃性的：需要針對經(jīng)常發(fā)生又不能設計在系統之外的服務(wù)失誤擬定應急預案，方便一線(xiàn)“流程化啟動(dòng)執行”。企業(yè)可應用TCOM呼叫中心定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)關(guān)懷等活動(dòng)，第一時(shí)間了解客戶(hù)對企業(yè)的感知，而不是“后知后覺(jué)”。
3、補救是及時(shí)的：越早發(fā)現并定位客戶(hù)感知受損點(diǎn)、越早開(kāi)展服務(wù)補救，客戶(hù)感知會(huì )越好，最高境界是在潛在受損客戶(hù)感知到“服務(wù)落差”前就提前發(fā)現并主動(dòng)解決潛在問(wèn)題。TCOM呼叫中心憑借先進(jìn)的技術(shù)實(shí)力，為企業(yè)提供多媒體的渠道整合。不管客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)站、短信、郵件或微博等，第一時(shí)間匯總用戶(hù)訴求，并可以憑借各種媒體渠道及時(shí)給客戶(hù)反饋。
4、補救是有針對性的：補救必須有足夠的針對性，要能有效契合客戶(hù)感知不滿(mǎn)點(diǎn)、有針對性提供補救措施，如針對客戶(hù)不滿(mǎn)新購汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，在保換期內補救措施是換車(chē)，過(guò)了保換期可以提供延長(cháng)的免費維修服務(wù)，讓客戶(hù)不滿(mǎn)的問(wèn)題得以直接或間接地替代解決。TCOMCC呼叫中心幫助企業(yè)在進(jìn)行有針對性的補救時(shí)，管控流程，實(shí)現售前、售中、售后的流程閉環(huán)，為客戶(hù)提供最優(yōu)的用戶(hù)體驗。
5、補救需要足夠的技巧和授權：流程可以接近完美，但執行起來(lái)客戶(hù)最終感知差異卻很大，關(guān)鍵在于執行者，因此開(kāi)展有效的培訓可以在一線(xiàn)員工中樹(shù)立自信、增強補救能力。此外為保障服務(wù)補救的成效，在應急方案中應明確補償資源的授權范圍，比較常見(jiàn)的是分層分級授權。越是重視服務(wù)、管理水平越先進(jìn)的公司，授權一線(xiàn)的補救權利就越大，既體現了充分信任，也使得服務(wù)補救開(kāi)展起來(lái)最有效。授權一線(xiàn)對企業(yè)來(lái)說(shuō)從補救的角度是利大于弊，但對企業(yè)的管理上也存在挑戰，TCOMCC呼叫中心系統的搭建降低企業(yè)授權風(fēng)險，優(yōu)化企業(yè)的管理流程。
（二）用戶(hù)體驗，縱網(wǎng)TCOMCC專(zhuān)注于此。
廈門(mén)縱網(wǎng)數碼科技有限公司是福建地區規模最大的融合通信服務(wù)商，總部位于美麗的鷺島城市廈門(mén)，是國家高新技術(shù)與國家雙軟認證企業(yè)，連續多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴。縱網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù)，成功案例遍及電子商務(wù)、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車(chē)4S店、政府機構、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)行業(yè)。縱網(wǎng)科技結合多家運營(yíng)商，并與多家廠(chǎng)家合作，為企業(yè)提供最具性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案，根據企業(yè)客戶(hù)的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團隊，豐富的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
