目前，國內已經(jīng)開(kāi)始全面建立呼叫中心系統，之所以建立有一個(gè)非常重要的意義，就是建立了企業(yè)與其消費者的直接對話(huà)窗口，用以獲取大量的，第一手的用戶(hù)反饋信息。
在創(chuàng )建呼叫中心以前，企業(yè)只能通過(guò)其分銷(xiāo)商，零售商等有限的渠道獲得少量用戶(hù)反饋信息，這樣的信息是離散的，片斷的，很難為企業(yè)決策提供幫助。而從呼叫中心收集的信息，全面完整地體現了企業(yè)消費者在售前、售后各個(gè)階段的各種消費行為，為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，市場(chǎng)預測，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及其它商務(wù)智能決策分析提供了大量的數據支持，呼叫中心能夠為企業(yè)提供企業(yè)所需的大數據，這將對企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中起到?jīng)Q定性的影響。
除此之外，國內的呼叫中心還有另一特點(diǎn)，就是它獨有的個(gè)性化服務(wù)，就是通過(guò)對客戶(hù)從售前咨詢(xún)、購買(mǎi)到售后咨詢(xún)等所有活動(dòng)都一一記錄，可以最大限度地避免客戶(hù)的重復性敘述，并為客戶(hù)提供最好的解決方案，也為交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售提供了可能。同時(shí)，可以根據歷史記錄對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并區別對待。例如，對于企業(yè)的老客戶(hù)，忠實(shí)客戶(hù)可以發(fā)放貴賓卡，提供優(yōu)先服務(wù)，銷(xiāo)售打折，個(gè)性化關(guān)懷等優(yōu)惠，增加客戶(hù)粘度；對于企業(yè)的新客戶(hù)，可以介紹企業(yè)的獎勵積分政策，貴賓卡政策，提供個(gè)性化關(guān)懷等，以贏(yíng)得客戶(hù)。而只有集中式的呼叫中心，才能統一客戶(hù)信息，使企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)成為現實(shí)，只有把這些都做足了，企業(yè)才會(huì )有更好的回報率。
