先說(shuō)說(shuō)技術(shù)的發(fā)展變化，因為呼叫中心在一開(kāi)始出現時(shí)技術(shù)是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。誠如一些人講呼叫中心分為第一代、二代、五代等，其實(shí)講的是呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，或者是完全站在一個(gè)呼叫中心中間件廠(chǎng)商的角度提出來(lái)的，一般是這么歸納的：
- 第一代：熱線(xiàn)電話(huà)，沒(méi)有呼叫中心中間件，可能就是一部或幾部電話(huà)，甚至接入號碼都不統一；
- 第二代：板卡型呼叫中心，基于傳統的語(yǔ)音板卡后面增加CTI的方式軟路由排隊控制呼叫及坐席的狀態(tài)；
- 第三代：基于傳統PBX的呼叫中心，實(shí)際上在現在看來(lái)其實(shí)和板卡型呼叫中心差別不大，在CTI足夠成熟的情況下，優(yōu)勢并不明顯；在當時(shí)來(lái)看實(shí)際上為了區分大、中、小型呼叫中心的選擇以及企業(yè)資金、面子的博弈問(wèn)題而進(jìn)行的選擇；
- 第四代：基于IP架構的呼叫中心，但實(shí)際上對于如果沒(méi)有多媒體業(yè)務(wù)應用推出的話(huà)，實(shí)際上和基于電路的呼叫中心本質(zhì)不大，只是在坐席分布等功能上有一定的優(yōu)勢，但也帶來(lái)安全和語(yǔ)音質(zhì)量的問(wèn)題，當然隨著(zhù)中國寬帶用戶(hù)的普及，IP架構的呼叫中心確實(shí)有傳統PSTN模式的呼叫中心無(wú)法比較的優(yōu)勢；
- 第五代：基于IP架構（SIP協(xié)議）的多媒體呼叫中心，這個(gè)在第四代的基礎上增加了一些業(yè)務(wù)上的思路、想法，比如視頻、Web呼叫、電子傳真、電子郵件等，但實(shí)際上真正用到全通道的呼叫中心的企業(yè)鳳毛麟角，而且也更多的只是探索，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)真正能帶來(lái)什么價(jià)值其實(shí)只有自身知道了。
隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心在各行各業(yè)逐步普及，這個(gè)時(shí)候企業(yè)客戶(hù)的關(guān)注角度發(fā)生了極大的變化。在行業(yè)發(fā)展初期，大多數企業(yè)在建立呼叫中心動(dòng)機更多的是競爭對手上了我也要上，呼叫中心的好處更多的是從廠(chǎng)商的咨詢(xún)忽悠過(guò)程中得到的，至于建起來(lái)后究竟怎么用好只好慢慢摸索。對于已經(jīng)建好的呼叫中心企業(yè)，關(guān)注得更多是如何提高運營(yíng)效率、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、如何節約成本、如何發(fā)展客戶(hù)等等，于是統計報表、排班、監控錄音、電銷(xiāo)管理、業(yè)務(wù)培訓、知識庫、工作流等產(chǎn)品受到企業(yè)的熱捧；對于仍未建立呼叫中心的企業(yè)對呼叫中心也不陌生了，也更為理性了，開(kāi)始關(guān)注建立呼叫中心的意義、投入產(chǎn)出和日后運營(yíng)的問(wèn)題了。
再來(lái)說(shuō)說(shuō)市場(chǎng)的變化。行業(yè)的發(fā)展初期，金融、電信、政府等行業(yè)是最早建立呼叫中心的，而提供呼叫中心產(chǎn)品及平臺的無(wú)非就是AVAYA、Alcatel、華為、中興、Genesys等國內外知名的大企業(yè)。隨著(zhù)市場(chǎng)的發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)開(kāi)始選擇建設呼叫中心，這也帶來(lái)了國內一批知名呼叫中心企業(yè)的發(fā)展，比如青牛、訊鳥(niǎo)、合力金橋等，在2002年-2008年都取得了高速的發(fā)展，同時(shí)也涌現了更多優(yōu)質(zhì)的呼叫中心平臺提供商，包括商路通、華云天下等等，而企業(yè)的分布也逐步從北京、上海、深圳等一線(xiàn)城市擴大到了成都、天津、杭州等二線(xiàn)城市里。最近這兩年，市場(chǎng)逐步出現飽和，業(yè)內人士普遍感到了些壓力，產(chǎn)品的創(chuàng )新能力及企業(yè)客戶(hù)的引導能力考驗著(zhù)廠(chǎng)商的智慧。
最后再說(shuō)說(shuō)呼叫中心的商業(yè)模式，這塊的變化實(shí)際上是比較大的，尤其是2010年后所有廠(chǎng)商都在炒作云計算概念，乃至擴展到云呼叫中心。而企業(yè)也逐步在了解和嘗試使用的過(guò)程中慢慢接受云呼叫中心這種新的使用模式。之前企業(yè)在想獲得呼叫中心平臺需要接觸呼叫中心平臺的技術(shù)提供商，并在選擇方案后購買(mǎi)PBX、語(yǔ)音板卡、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)等等，并放在自己的機房?jì)炔⒂勺约赫衅傅募夹g(shù)人員負責日常的維護，而云呼叫中心模式則是由呼叫中心平臺廠(chǎng)商建設一套共享的平臺并負責維護和升級，由眾多的企業(yè)共享這套統一平臺即可，不需要企業(yè)自己?jiǎn)为氋徺I(mǎi)呼叫中心的軟硬件設備，也不需要自己運維，只需要按月甚至按天的方式租用即可，這大大降低了企業(yè)建設呼叫中心的建設周期、建設難度和投資風(fēng)險。據權威機構給出的行業(yè)趨勢說(shuō)明，云呼叫中心的租用模式逐漸將成為企業(yè)擁有呼叫中心的主流方式。
但不管商業(yè)模式如何變化，技術(shù)如何演進(jìn)，企業(yè)決策要擁有呼叫中心前必須要認清呼叫中心的商業(yè)價(jià)值，靠傳統的以電話(huà)方式為主的呼叫中心正在對企業(yè)失去吸引力，即便是加上電子郵件、Web呼叫等也只是相應的補充，這是遠遠不夠的。呼叫中心要想更好更快地發(fā)展，必須要創(chuàng )新，以適應時(shí)代的發(fā)展。我們把眼光放廣放寬一點(diǎn)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及，越來(lái)越改造著(zhù)人們獲得知識、服務(wù)、商品等等的行為習慣，比如電子商務(wù)B2C和O2O等模式、微博、微信、QQ等社交化媒體，這都已經(jīng)是現代人最常見(jiàn)的生活方式。而技術(shù)的發(fā)展也為互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了更快更多的便利，比如移動(dòng)通訊3G及乃至4G的技術(shù)和普及、智能手機的普及、電腦、WiFi、寬帶的普及等等，這必然促進(jìn)呼叫中心必須與互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行緊密融合。
請看下一篇，《讓呼叫中心緊緊擁抱互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)》。
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