先說說技術的發(fā)展變化，因為呼叫中心在一開始出現時技術是推動行業(yè)發(fā)展的動力。誠如一些人講呼叫中心分為第一代、二代、五代等，其實講的是呼叫中心技術的發(fā)展，或者是完全站在一個呼叫中心中間件廠商的角度提出來的，一般是這么歸納的：
- 第一代：熱線電話，沒有呼叫中心中間件，可能就是一部或幾部電話，甚至接入號碼都不統(tǒng)一；
- 第二代：板卡型呼叫中心，基于傳統(tǒng)的語音板卡后面增加CTI的方式軟路由排隊控制呼叫及坐席的狀態(tài)；
- 第三代：基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心，實際上在現在看來其實和板卡型呼叫中心差別不大，在CTI足夠成熟的情況下，優(yōu)勢并不明顯；在當時來看實際上為了區(qū)分大、中、小型呼叫中心的選擇以及企業(yè)資金、面子的博弈問題而進行的選擇；
- 第四代：基于IP架構的呼叫中心，但實際上對于如果沒有多媒體業(yè)務應用推出的話，實際上和基于電路的呼叫中心本質不大，只是在坐席分布等功能上有一定的優(yōu)勢，但也帶來安全和語音質量的問題，當然隨著中國寬帶用戶的普及，IP架構的呼叫中心確實有傳統(tǒng)PSTN模式的呼叫中心無法比較的優(yōu)勢；
- 第五代：基于IP架構（SIP協(xié)議）的多媒體呼叫中心，這個在第四代的基礎上增加了一些業(yè)務上的思路、想法，比如視頻、Web呼叫、電子傳真、電子郵件等，但實際上真正用到全通道的呼叫中心的企業(yè)鳳毛麟角，而且也更多的只是探索，對于企業(yè)來說真正能帶來什么價值其實只有自身知道了。
隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心在各行各業(yè)逐步普及，這個時候企業(yè)客戶的關注角度發(fā)生了極大的變化。在行業(yè)發(fā)展初期，大多數企業(yè)在建立呼叫中心動機更多的是競爭對手上了我也要上，呼叫中心的好處更多的是從廠商的咨詢忽悠過程中得到的，至于建起來后究竟怎么用好只好慢慢摸索。對于已經建好的呼叫中心企業(yè)，關注得更多是如何提高運營效率、如何提高客戶滿意度、如何節(jié)約成本、如何發(fā)展客戶等等，于是統(tǒng)計報表、排班、監(jiān)控錄音、電銷管理、業(yè)務培訓、知識庫、工作流等產品受到企業(yè)的熱捧；對于仍未建立呼叫中心的企業(yè)對呼叫中心也不陌生了，也更為理性了，開始關注建立呼叫中心的意義、投入產出和日后運營的問題了。
再來說說市場的變化。行業(yè)的發(fā)展初期，金融、電信、政府等行業(yè)是最早建立呼叫中心的，而提供呼叫中心產品及平臺的無非就是AVAYA、Alcatel、華為、中興、Genesys等國內外知名的大企業(yè)。隨著市場的發(fā)展，越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始選擇建設呼叫中心，這也帶來了國內一批知名呼叫中心企業(yè)的發(fā)展，比如青牛、訊鳥、合力金橋等，在2002年-2008年都取得了高速的發(fā)展，同時也涌現了更多優(yōu)質的呼叫中心平臺提供商，包括商路通、華云天下等等，而企業(yè)的分布也逐步從北京、上海、深圳等一線城市擴大到了成都、天津、杭州等二線城市里。最近這兩年，市場逐步出現飽和，業(yè)內人士普遍感到了些壓力，產品的創(chuàng)新能力及企業(yè)客戶的引導能力考驗著廠商的智慧。
最后再說說呼叫中心的商業(yè)模式，這塊的變化實際上是比較大的，尤其是2010年后所有廠商都在炒作云計算概念，乃至擴展到云呼叫中心。而企業(yè)也逐步在了解和嘗試使用的過程中慢慢接受云呼叫中心這種新的使用模式。之前企業(yè)在想獲得呼叫中心平臺需要接觸呼叫中心平臺的技術提供商，并在選擇方案后購買PBX、語音板卡、CTI服務器、IVR服務等等，并放在自己的機房內并由自己招聘的技術人員負責日常的維護，而云呼叫中心模式則是由呼叫中心平臺廠商建設一套共享的平臺并負責維護和升級，由眾多的企業(yè)共享這套統(tǒng)一平臺即可，不需要企業(yè)自己單獨購買呼叫中心的軟硬件設備，也不需要自己運維，只需要按月甚至按天的方式租用即可，這大大降低了企業(yè)建設呼叫中心的建設周期、建設難度和投資風險。據權威機構給出的行業(yè)趨勢說明，云呼叫中心的租用模式逐漸將成為企業(yè)擁有呼叫中心的主流方式。
但不管商業(yè)模式如何變化，技術如何演進，企業(yè)決策要擁有呼叫中心前必須要認清呼叫中心的商業(yè)價值，靠傳統(tǒng)的以電話方式為主的呼叫中心正在對企業(yè)失去吸引力，即便是加上電子郵件、Web呼叫等也只是相應的補充，這是遠遠不夠的。呼叫中心要想更好更快地發(fā)展，必須要創(chuàng)新，以適應時代的發(fā)展。我們把眼光放廣放寬一點，隨著互聯(lián)網以及移動互聯(lián)網的發(fā)展和普及，越來越改造著人們獲得知識、服務、商品等等的行為習慣，比如電子商務B2C和O2O等模式、微博、微信、QQ等社交化媒體，這都已經是現代人最常見的生活方式。而技術的發(fā)展也為互聯(lián)網及移動互聯(lián)網的發(fā)展提供了更快更多的便利，比如移動通訊3G及乃至4G的技術和普及、智能手機的普及、電腦、WiFi、寬帶的普及等等，這必然促進呼叫中心必須與互聯(lián)網和移動互聯(lián)網進行緊密融合。
請看下一篇，《讓呼叫中心緊緊擁抱互聯(lián)網和移動互聯(lián)網》。
北京華云天下科技有限公司(http://www.huayunw.com/)2011年成立，總部位于北京市中關村高新技術園區(qū)，是中國一家新型的提供云計算應用與服務的高新技術企業(yè)，基于電信網絡、有線電視網絡、互聯(lián)網，利用先進的云計算技術（用到分布式計算、分布式存儲、并行計算技術），屏蔽了底層通信設備、通信協(xié)議、多種通信渠道的差異性，構建了云計算統(tǒng)一通信平臺、云計算應用系統(tǒng)，為廣大的企事業(yè)單位、個體商戶、個人用戶提供在線PAAS、SAAS業(yè)務運營服務。
華云天下是中國領先的通訊軟件產品和服務提供商，聚焦于呼叫中心、統(tǒng)一通信、移動互聯(lián)網的技術研究和產品研發(fā)，擁有自主知識產權的多項核心技術，為基礎電信運營商、增值業(yè)務運營商以及大型企事業(yè)單位在現有網絡上創(chuàng)建、部署、管理、運營增值業(yè)務和交互式服務提供統(tǒng)一的業(yè)務支撐環(huán)境，并提供跨平臺的多網融合解決方案。
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