鼎晟科技-DS-iTouch外呼營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心解決方案

    隨之電話(huà)、傳真等通信手段的普及，逐漸形成了以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主導的市場(chǎng)，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法, 充分利用當今先進(jìn)的通信計算機技術(shù)，為企業(yè)創(chuàng )造商機，增加收益，而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是目前最常用的銷(xiāo)售方式。

    電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以分為很多種，比如：費用的催繳、產(chǎn)品的推廣及報價(jià)、單純電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)要約、機會(huì )挖掘、會(huì )員招募、會(huì )議和活動(dòng)邀請、市場(chǎng)調查、商情調查、滿(mǎn)意度調查等等。

    1.業(yè)務(wù)描述

    根據指定產(chǎn)品及服務(wù)內容，針對目標用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)外呼，達到對目標用戶(hù)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)等目標。



    2.建設目標

    提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作效率、規范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)和管理。

    3.功能應用

    主要用于外呼任務(wù)導入，外呼任務(wù)管理分配，話(huà)務(wù)人員管理、外呼情況統計和外呼進(jìn)度監控等功能。
 
    3.1DS-iTouch目標客戶(hù)管理模塊

•   目標客戶(hù)導入

    通過(guò)與已有的客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM系統）建立接口自動(dòng)導入目標客戶(hù)，或將Excel中的電話(huà)號碼導入到數據庫中，形成目標數據庫。

• 目標客戶(hù)分析

    具備強大的用戶(hù)數據分析功能，以提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率和用戶(hù)的維系挽留。

• 目標客戶(hù)調取

    統計符合條件的記錄，選擇電話(huà)號碼進(jìn)行外呼。
 
    3.2 DS-iTouch任務(wù)管理模塊

•   任務(wù)類(lèi)型管理

    對外呼任務(wù)類(lèi)型進(jìn)行創(chuàng )建和維護，比如針對產(chǎn)品的推廣及報價(jià)、會(huì )議和活動(dòng)邀請、市場(chǎng)調查、商情調查、滿(mǎn)意度調查等等，建立相應的呼叫任務(wù)，設計調查問(wèn)卷和錄入話(huà)術(shù)內容。

• 任務(wù)分配管理

    對已經(jīng)建立的呼叫任務(wù)，添加電話(huà)號碼隊列，以便自動(dòng)外呼系統進(jìn)行電話(huà)呼叫。

• 工作任務(wù)監控

    實(shí)時(shí)監控呼叫工作的進(jìn)展情況，可以通過(guò)圖表的方式，實(shí)時(shí)顯示各種任務(wù)類(lèi)型，參與呼叫員工數，呼叫進(jìn)度情況。

• 質(zhì)檢系統管理

    利用錄音信息、數據庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現對分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀(guān)評價(jià)，為實(shí)施獎罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據。
 
    3.3 DS-iTouch系統外呼模塊

• 自動(dòng)與人工外呼相結合

    系統可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊列處理，選定客戶(hù)名單系統自動(dòng)進(jìn)行外撥操作；客服人員亦可在地址簿中選定客戶(hù)，省去人工撥號操作，節省大量時(shí)間從而大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。人工外呼又可分為預測式外撥和預覽式外撥兩種。

• 語(yǔ)音監控功能

    質(zhì)檢錄制：可以對業(yè)務(wù)代表和用戶(hù)的媒體交互過(guò)程進(jìn)行24小時(shí)全程錄制，簽入時(shí)自動(dòng)錄音，簽出時(shí)自動(dòng)中斷（座席空閑時(shí)無(wú)需錄音），以文件的方式保存；

    文件搜索與回放：選擇質(zhì)檢錄制的信息進(jìn)行回放；可根據用戶(hù)號碼、發(fā)生時(shí)間或座席工號查詢(xún)用戶(hù)通話(huà)記錄，并能直接快速地提取到某個(gè)時(shí)間段的錄音記錄，該記錄必須永久保存。

    質(zhì)檢操作：可以對某一座席進(jìn)行監視、監察、插入、內部呼叫、釋放來(lái)話(huà)、攔截來(lái)話(huà)、強制示閑、強制示忙、強制簽出等操作；

    現場(chǎng)管理：可以看到每一個(gè)座席目前工作狀態(tài)（工作狀態(tài)/示忙/示閑）；

    投訴處理：可以根據用戶(hù)號碼查詢(xún)該號碼在我呼叫中心系統中所有通話(huà)記錄（包括時(shí)間、業(yè)務(wù)類(lèi)型和處理結果等）及錄音。

    錄音導出：可根據用戶(hù)號碼、所在地區、座席工號、時(shí)間段、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)迅速檢索并提取相應的錄音，錄音文件可以普通音頻格式迅速保存和導出。

• 客戶(hù)維系功能

    外呼成功用戶(hù)在CRM中可以實(shí)現對其該產(chǎn)品的消費行為的實(shí)時(shí)監控，如有消費異常、客戶(hù)咨詢(xún)和投訴及時(shí)跟進(jìn)處理，相關(guān)客戶(hù)信息通過(guò)接口流入到外呼系統，在外呼系統中進(jìn)行客戶(hù)維系。

• 回訪(fǎng)信息錄入

    根據回訪(fǎng)問(wèn)卷，對本次回訪(fǎng)結果、客戶(hù)信息、回訪(fǎng)結果等內容錄入系統，作為開(kāi)展進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的參考，系統要永久保存客戶(hù)回訪(fǎng)信息。
 
    3.4 DS-iTouch統計報表模塊

    實(shí)現針對員工的統計，針對各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的統計；還可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大；對統計結果以柱形圖、餅圖等形式加以分析，為管理部門(mén)提供強有力的決策依據。

    通過(guò)統計報表，快速掌握IVR的使用情況。系統支持對客戶(hù)使用IVR行為分析，可以依據客戶(hù)類(lèi)型的不同，設定不同IVR語(yǔ)音，提供不同的服務(wù)。了解客戶(hù)在IVR中的一些行為特征，發(fā)現及預測客戶(hù)的行為。
 
    3.5 DS-iTouch系統管理模塊

    管理員對所有話(huà)務(wù)座席的狀態(tài)進(jìn)行分權管理。
 
    3.6 DS-iTouch知識庫模塊

    知識庫編輯、知識庫查詢(xún)、知識庫類(lèi)型管理。
 
    3.7 DS-iTouch短信，傳真管理模塊