雷濰擁有16年呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，歷經(jīng)國內多家金融企業(yè)的客服、電銷(xiāo)中心建設。平安聯(lián)絡(luò )云的建設者，協(xié)作型智能客服的倡導者，“讓服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng )造直接價(jià)值”。

　　CTI論壇：各位觀(guān)眾大家好，這里是CTI論壇 2019年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)，我們有幸請到了科天云卓越服務(wù)部技術(shù)總監雷濰先生，您跟觀(guān)眾打聲招呼。

　　雷濰：大家好，非常高興在這里認識大家。

　　CTI論壇：非常感謝您今天接受我們的采訪(fǎng)，我有幾個(gè)問(wèn)題請您跟我們觀(guān)眾分享一下。第一個(gè)問(wèn)題是科天云呼叫中心產(chǎn)品和解決方案突出特點(diǎn)和優(yōu)勢是什么？可以從技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)模式優(yōu)勢等方面進(jìn)行一下闡述。

　　雷濰：說(shuō)起來(lái)總結三點(diǎn)，一是眾所周知科天云是一家由思科和TCL投資的公司，面向企業(yè)協(xié)作云服務(wù)市場(chǎng)，我們天然的有思科領(lǐng)先協(xié)作技術(shù)的基因，因此在基礎通訊領(lǐng)域音視頻有著(zhù)得天獨厚的技術(shù)優(yōu)勢。另一方面，我們和思科保持密切的接觸關(guān)系，會(huì )持續從思科學(xué)習到呼叫中心領(lǐng)域最前沿的技術(shù)和發(fā)展模式，我們會(huì )把這些引進(jìn)到中國市場(chǎng)以便于給中國市場(chǎng)帶來(lái)新鮮的活力。

　　第二個(gè)方面，大家一開(kāi)始認識科天云是基于音視頻的網(wǎng)絡(luò )會(huì )議服務(wù)，通過(guò)在中國的發(fā)展我們積累了大量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，因為體驗了科天云優(yōu)質(zhì)會(huì )議服務(wù)，在呼叫中心有業(yè)務(wù)需求的時(shí)候更容易選擇我們，所以科天云在呼叫中心的業(yè)務(wù)入口上有得天獨厚的優(yōu)勢。

　　第三個(gè)方面，業(yè)務(wù)模式上跟友商稍微會(huì )有所不同，最大的差別是在于我們目前在做系統更新或者業(yè)務(wù)迭代的時(shí)候更強調的是商業(yè)情景，現在以我們的理解，在中國呼叫中心慢慢的已經(jīng)從技術(shù)產(chǎn)品逐漸的向商業(yè)模式在轉變，一旦做這種轉變的時(shí)候我們的前沿客戶(hù)已經(jīng)不再關(guān)心對技術(shù)指標的追求，講功能、穩定、各種名詞已經(jīng)不感興趣了，這種情況下他希望聽(tīng)到你講能不能變現、多快變現，我們去建設所有功能時(shí)候，我們不再以呼叫中心傳統的面貌來(lái)出現，都是一些情景化的功能，針對這個(gè)功能實(shí)施以后目標是要提高ARPU值，或者是提高轉化率。以前我們做呼叫中心是在做一個(gè)結果，現在我們給呼叫中心的客戶(hù)提供的是效果服務(wù)，以前花錢(qián)買(mǎi)的是產(chǎn)品，現在花錢(qián)買(mǎi)科天云的服務(wù)是買(mǎi)的效果。

　　以上三點(diǎn)是我們跟國內市場(chǎng)其他友商不同之處。

　　雷濰：首先科天云做的最成功的案例是在平安項目做的金牌話(huà)術(shù)的業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)從我們的角度來(lái)看也是在呼叫中心領(lǐng)域做語(yǔ)音智能化這類(lèi)實(shí)施整個(gè)行業(yè)最早的項目，2016年開(kāi)始做POC，一直到2017、2018年上線(xiàn)，平安就取得了很好的效果，至少是新人坐席的培訓周期縮短至少了50%以上，經(jīng)濟效果是非常顯著(zhù)的。以目前8000人的坐席規模，每年的流失率超過(guò)25%，培訓周期兩個(gè)月來(lái)計算，縮短的周期就相當于每月節省上千萬(wàn)的收入。在2018年底2019年初也選擇新的兩個(gè)行業(yè)做突破，包括了互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)，這兩個(gè)行業(yè)都是有著(zhù)規模化、而且新興，并且是目前市場(chǎng)的熱點(diǎn)，它們的對標效應很強，它們現在的推廣在之前已經(jīng)被市場(chǎng)論證過(guò)了，所以需要的是能夠快速規模，同時(shí)能不能拉高ARPU值和轉化率效果。現在做的這就幾個(gè)行業(yè)標桿客戶(hù)目前已經(jīng)取得了一些效果，后面會(huì )去沉淀相應的比較有意思的情景化的功能，在后續專(zhuān)題會(huì )議上做分享和匯報。

　　CTI論壇：值得期待，互聯(lián)網(wǎng)教育和互聯(lián)網(wǎng)家裝。

　　雷濰：如果我們要去做一個(gè)市場(chǎng)或者是去賺錢(qián)，一定是市場(chǎng)本身溢價(jià)不高，在中國至少這兩個(gè)市場(chǎng)附加值很高。我們有個(gè)小段子，中國的教育行業(yè)才是SaaS服務(wù)，從孩子生下來(lái)一直到大學(xué)畢業(yè)、能力教育，單個(gè)孩子投入都是百萬(wàn)級的。在這種情況下，如果可以幫助提高，他不在介意在呼叫中心有更多的投入，因為對標客單價(jià)占的比例很少，所以只要是帶來(lái)變革這個(gè)收益是很顯著(zhù)的。

　　家裝，每家裝個(gè)房子普通的90平米以下的客單價(jià)基本上是十萬(wàn)以上，我們如果做數據和銷(xiāo)售線(xiàn)索的轉化，整個(gè)過(guò)程是以千來(lái)計的費用單位和十萬(wàn)級來(lái)比，這種投入對他們來(lái)說(shuō)是微不足道的。我們正是因為看到了這個(gè)方面，我們的優(yōu)勢是構建場(chǎng)景化的工具，就希望在這些方面的沉淀和投入能夠快速的在一些同類(lèi)的企業(yè)中做復制，同時(shí)帶給市場(chǎng)一些轉變。

　　CTI論壇：你們不是呼叫中心外呼，你們叫ARPU值的提升、轉化率的提升。

　　雷濰：我們的理念以前把這個(gè)東西賣(mài)給你，但是你用不用的起來(lái)我并不關(guān)心，今天不管賣(mài)什么我想知道我幫你提升什么，如果不能幫你提升，一定是想清楚幫你提升什么才做這件事，因為對標效果的交付和服務(wù)工作才是真正有意義的。

　　雷濰：目前在呼叫中心的業(yè)務(wù)線(xiàn)上為整個(gè)中國市場(chǎng)做了三款服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，第一面向中小企業(yè)SaaS產(chǎn)品，是云呼叫中心的功能，這個(gè)服務(wù)在國內是相對成熟的而且有很多的對標的友商，我們希望通過(guò)對這類(lèi)中小客戶(hù)的導流，通過(guò)我們的情景化商業(yè)化的能力培育市場(chǎng)，能夠找到更有價(jià)值的客戶(hù)，然后壯大進(jìn)而去獲取更大的商業(yè)價(jià)值。第二類(lèi)是中大型的企業(yè)，特別是金融行業(yè)，因為他們強調安全自建，基本上不會(huì )接受云的業(yè)務(wù)模式，包括中農中建交等等各家銀行，我們天然有技術(shù)上的優(yōu)勢，我們是思科中國IPCC業(yè)務(wù)的戰略合作伙伴，是為數不多能夠有交付能力的服務(wù)商之一，我們對中大型客戶(hù)會(huì )提供一體化解決的方案，這跟華為、中興是一樣的，我們在這類(lèi)業(yè)務(wù)上是在同樣的起跑線(xiàn)上，只不過(guò)是不同的賽道。第三是有另外的業(yè)務(wù)線(xiàn)是呼叫中心智能化業(yè)務(wù)線(xiàn)，也就是結合市場(chǎng)上新興的技術(shù)熱點(diǎn)、去尋找對應的智能化提升能力的機會(huì )，進(jìn)而打包成對應的SaaS提供給用戶(hù)，我們獲得自己贏(yíng)得的商業(yè)價(jià)值，我們主要這三款產(chǎn)品。

　　同時(shí)兩個(gè)業(yè)務(wù)合作方式，第一種是聯(lián)合運營(yíng)隨著(zhù)行業(yè)高速發(fā)展的需要，越來(lái)越多的體量大的客戶(hù)在建設呼叫中心的時(shí)候是面向銷(xiāo)售需求，來(lái)的企業(yè)要決策快、但是本身公司的采購、審批的流程又比較慢，希望給我一個(gè)SaaS的服務(wù)，同時(shí)又符合自建安全的要求，科天云會(huì )有新的合作模式是聯(lián)合運營(yíng)，客戶(hù)什么都不用管，所有的技術(shù)裝備、資源、人力都由我提供，然后告訴你的性能和對接要求，用就付費、不用就不付費，對用戶(hù)而言非常方便，由于我們是行業(yè)經(jīng)營(yíng)十幾年的老同志，不管是搭建、選型和對用戶(hù)業(yè)務(wù)的解會(huì )更加的精準，交付和客戶(hù)體驗上可以給用戶(hù)相對專(zhuān)業(yè)的體驗，這是聯(lián)合運營(yíng)的模式，這種模式之前的幾個(gè)大的研究里面也有非常成功的合作案例。

　　數字化運營(yíng)，講的非常簡(jiǎn)單，以前是采用云或者是自建的方式建設呼叫中心，但是用戶(hù)仍然是要用你的產(chǎn)品做業(yè)務(wù)的執行，執行過(guò)程中ARPU值、轉化率、有效率是不是真正的得到提升了呢？用戶(hù)不介意用什么手段，這種情況下我們給用戶(hù)去承諾效果，你不需要知道我的技術(shù)模式是怎樣的、業(yè)務(wù)模式是怎樣的，告訴我一個(gè)比值，您需要的業(yè)務(wù)轉化率是5%，我們歸評估產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的情況，我們覺(jué)得有提升的空間，我們也有技術(shù)能力，我就來(lái)承諾這個(gè)效果，你用了也不用付錢(qián)，只有達到這個(gè)效果才付錢(qián)，達不到就算我沒(méi)有好，就不用付錢(qián)了，這樣是最大限度  的保證了用戶(hù)的權益和止損。從用戶(hù)的角度也非常樂(lè )意來(lái)用這種方式合作，因為這種方式真正意義上的以前是買(mǎi)產(chǎn)品現在是買(mǎi)效果了。

　　CTI論壇：現在用了自來(lái)水也不付錢(qián)，只是喝舒服了才付錢(qián)？

　　雷濰：是的。在這種情況下用戶(hù)付費的欲望會(huì )比較積極，因為他會(huì )理解你的服務(wù)的價(jià)值，確實(shí)是其他人做不到的，這樣又會(huì )帶動(dòng)我們的場(chǎng)景化的技術(shù)理念進(jìn)一步的在客戶(hù)的場(chǎng)景里面進(jìn)行沉淀，時(shí)間越長(cháng)，我們的競爭優(yōu)勢會(huì )更加的明顯。

　　CTI論壇：這算一種新的比按需付費模式會(huì )更進(jìn)一步了？

　　雷濰：至少我覺(jué)得是整個(gè)行業(yè)服務(wù)模式的一種補充，任何的一個(gè)類(lèi)似于訂閱模式走到一定程度一定需要新的突破，如果我對我的服務(wù)特別有信心，為什么我不能去承諾效果呢。

　　CTI論壇：科天云以科天云品牌出現多久了？

　　雷濰：到現在這個(gè)時(shí)間為止已經(jīng)四年半了。

　　CTI論壇：實(shí)際上沉淀了十幾年甚至幾十年的技術(shù)上沉淀。

　　雷濰：沒(méi)錯，我們公司呼叫中心的領(lǐng)域是個(gè)新兵，但是新的團隊里面全部是行業(yè)內的老人。

　　CTI論壇：非常感謝，科天云是老兵但是新面孔，因為他們有很好的DNA的傳承，預祝他們新的模式今后市場(chǎng)上獲得輝煌的成就，請您再說(shuō)一句話(huà)總結。

　　雷濰：感謝大家給我們一個(gè)展示的機會(huì )，也希望越來(lái)越多的企業(yè)和客戶(hù)能夠有機會(huì )來(lái)體驗我們的服務(wù)，我們相信我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)一定不會(huì )讓你失望，您一定有機會(huì )來(lái)選擇我的服務(wù)體驗，謝謝大家！

　　CTI論壇：謝謝大家的參與、謝謝雷總。