我們看到一些客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢，企業(yè)與客戶開始采用最新的方式聯(lián)絡(luò)，比如在EMA地區(qū)，中東和歐洲地區(qū)，已經(jīng)開始采用最新的數(shù)字渠道方式。緊接著是北美地區(qū)，再往后是亞太地區(qū)。可以看到全球包括中國都在發(fā)生快速的變化，帶著更好的客戶服務(wù)去發(fā)展，這些客戶也經(jīng)常要求能獲得更好的客戶服務(wù)。
Genesys強(qiáng)調(diào)智能的主動的客戶互動，這涉及到業(yè)務(wù)分析，要采用業(yè)務(wù)規(guī)則，比如什么時間，怎么跟客戶進(jìn)行互動，需要做哪些工作。目前，很多企業(yè)跟客戶的互動方式是隨機(jī)的，未來長期的溝通方式還是要通過跨渠道的，還有很多開放性的領(lǐng)域是需要我們進(jìn)一步去探索和發(fā)展的。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)部門都是孤立式的，企業(yè)跟客戶溝通渠道也是分離的，比如微信，還有聯(lián)絡(luò)中心，缺乏互動，包括視頻，也是分離的。需要做更多的大數(shù)據(jù)的分析，用跨渠道的方式加以解決。客戶在購物或者購買歷程當(dāng)中，可能渠道要跨越三至四次。但是很多公司的跨渠道還做的不夠好，客戶體驗(yàn)比較差，因?yàn)榭蛻艨缭降较乱粋�渠道之后，對前面的渠道沒有任何記錄，也沒有任何的歷史信息提示，每一次跨越渠道都要重新進(jìn)行設(shè)計和重新進(jìn)行安排。
特別強(qiáng)調(diào)的是我們現(xiàn)在有一個這樣的產(chǎn)品，我們叫（Conversation Manager），就是通話管理器，嵌入在業(yè)務(wù)智能里邊，能夠?qū)?shù)據(jù)庫里掌握的客戶以及以前互動的歷史記錄結(jié)合調(diào)用起來。這里面包括業(yè)務(wù)規(guī)則，還有客戶以前通過什么渠道跟我們進(jìn)行互動。通過大數(shù)據(jù)這個工具，提供了用戶或者是潛在的用戶跟聯(lián)絡(luò)中心互動時候的軌跡。
我們有一個非常酷的應(yīng)用是基于WebRTC技術(shù)的SIP聯(lián)絡(luò)中心，客戶在網(wǎng)站上可以進(jìn)行呼叫。這種技術(shù)是我們和谷歌合作開發(fā)的技術(shù)。
宋神歡：WebRTC（Web Real-Time Communication--網(wǎng)頁實(shí)時通信）是一個基于瀏覽器的實(shí)時多媒體通信技術(shù)。我們有EPON，GPON無源光網(wǎng)絡(luò)之后，在所有這些大城市當(dāng)中接入Wi-Fi都可以應(yīng)該是實(shí)時的，都應(yīng)該是免費(fèi)的，這是智能城市、智慧城市的概念。客戶不用再去聯(lián)想到致電呼叫中心，將來電話號碼將會消失，點(diǎn)擊呼叫這是將來的趨勢。
如果說通過網(wǎng)站直接、直觀的做這個互動，第一，是可以把這個網(wǎng)站的渠道和傳統(tǒng)呼叫中心的渠道結(jié)合了，如果從這個網(wǎng)頁的這個點(diǎn)發(fā)起了這個呼叫，系統(tǒng)肯定會把與這個有關(guān)的技能群體當(dāng)中的某一個客服代表來接這個電話，這個時候他就知道你的訪問軌跡，基本能判斷你呼叫的目的。而不會說溝通了半天發(fā)現(xiàn)接錯了人，再說對不起，我不是干這個的，這個時候你的體驗(yàn)就會很差。我們現(xiàn)在做的是什么呢？不是說幫你創(chuàng)造渠道，因?yàn)槊恳粋�渠道都是現(xiàn)成的，這個渠道確實(shí)是多渠道，但是不會交叉，這就是為什么說你在網(wǎng)上互動完了之后，抓起電話打起來的時候要一遍一遍的重復(fù)，這樣的話效率差一個電話本來可以兩分鐘解決，現(xiàn)在整個過程要15分鐘，客戶也很煩。他接哪個電話不是取決于他，而是系統(tǒng)轉(zhuǎn)給他的。如果我們能夠把正確的電話讓最適合的人來接，讓他工作的效率也提高了。或者說他有能力，但是數(shù)據(jù)跟不上，也不行，基本是這么一種邏輯，這是現(xiàn)在呼叫中心運(yùn)營者最大的挑戰(zhàn)，怎么能夠在少增加人力成本的情況下，又提高KPI。
Bruce剛才提到我們有這么一個產(chǎn)品“通話管理器”，首先在整個設(shè)計架構(gòu)的時候，會把所有不同的渠道信息很快的時間同步到另外一個渠道上去。另外一個，針對不同的業(yè)務(wù)對于既有客戶的行為進(jìn)行分析。我們通過不同的行為，制定一些規(guī)劃，我們發(fā)起的這些呼叫之后，這樣就更清楚了，能夠更直觀，更直接的達(dá)到銷售的目的，而不是說天天接到短信，或者電話，都認(rèn)為是一種騷擾。只有說你想買這個東西，并且在正確的時間給你了正確的信息，你才覺得滿意。
