奧迪堅亞太區運營(yíng)總監強雄飛及華東大區銷(xiāo)售總監廖澄訪(fǎng)談實(shí)錄（下）
2008/04/28
CTI論壇記者：剛才我們談了很多市場(chǎng)、渠道、銷(xiāo)售等方面的話(huà)題，現在我們就呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)，發(fā)展方向討論一下。以我們CTI論壇2007年11月在上海舉辦的呼叫中心中間件研討會(huì )開(kāi)始討論吧。以前，我們每年都做呼叫中心的行業(yè)大會(huì )，近幾年來(lái)發(fā)現，許多參會(huì )代表的關(guān)注點(diǎn)逐漸向呼叫中心的運營(yíng)管理方面轉移。在這樣一種情況下，我們希望能為呼叫中心廠(chǎng)商量身定做一些專(zhuān)業(yè)的會(huì )議，這是第一次嘗試。我們希望廣大的最終用戶(hù)能在這樣一個(gè)交流平臺上對各類(lèi)廠(chǎng)商各類(lèi)產(chǎn)品都了解一下。也就是讓最終用戶(hù)在一天內了解到，呼叫中心除了硬件設備，還有中間件，還有應用軟件。什么是中間件？為什么不同的中間件價(jià)格上卻相差甚遠？呼叫中心的標準在哪里？也希望廣大的集成商能夠通過(guò)這樣的交流平臺，獲得更多的商業(yè)合作機會(huì )。
廖總：這是一個(gè)不錯的想法。原來(lái)大家都喜歡講板卡、講交換機，容易給客戶(hù)一個(gè)誤導，呼叫中心是硬件主導的。其實(shí)呼叫中心的根本在于應用，在于軟件。現在呼叫中心領(lǐng)域不應該只比拼硬件了。所謂一體化也不是只強調硬件的，而是強調應用的一體化，強調軟件的整合能力。
CTI論壇記者：一體化解決方案中，中間件已經(jīng)沒(méi)有太多的意義了。一體化平臺廠(chǎng)商自己可以隨便定義。據有的一體化廠(chǎng)商介紹說(shuō)，他們已經(jīng)能將所有CTI基本功能都固化在所生產(chǎn)的芯片里頭了？
廖總：我是學(xué)自動(dòng)控制專(zhuān)業(yè)出身的，我個(gè)人認為這種可能性不大。CTI是應用層的東西，能簡(jiǎn)單地被固化到芯片中嗎？這么講的人，應該是想讓客戶(hù)認同他們的CTI是一個(gè)很穩定的系統，而不是一個(gè)經(jīng)常宕機的系統。但現在很多客戶(hù)還是很專(zhuān)業(yè)的，聽(tīng)起來(lái)可能會(huì )覺(jué)得有點(diǎn)離譜吧，所以這種宣傳方式并不特別明智。
CTI論壇記者：你們的中間件不是固化在一體化設備里面的嗎？
強總：不能說(shuō)是固化。我們平臺的核心是一個(gè)叫ACM的軟件，把ACD、CTI和IVR的功能都包含進(jìn)去了。這個(gè)對客戶(hù)和集成商來(lái)說(shuō)是有好處的，他們不用去關(guān)心A家的板卡或交換機、B家的CTI、C家的IVR是怎么個(gè)接法。
廖總：是啊，昨天我就接觸了一個(gè)華中地區的集成商，他們屬于業(yè)內那種比較普遍的公司類(lèi)型，二十多人，做企業(yè)級市場(chǎng)。原來(lái)最早用國產(chǎn)板卡，但是做到后來(lái)，他們覺(jué)得很累，整個(gè)平臺，板卡啊，中間件啊，他們要自己搭起來(lái)。而找了奧迪堅呢，這些他都不用管了，只關(guān)注應用軟件那部分就可以了。
CTI論壇記者：除了中間件，我還想聊一下呼叫中心在技術(shù)上的發(fā)展趨勢。這些年來(lái)，自從呼叫中心在中國開(kāi)始快速發(fā)展的這十年來(lái)，除了IP進(jìn)程在不斷加快之外，我不認為在技術(shù)上有很大的發(fā)展和突破。但近來(lái)?yè)伊私猓A為和中興這兩家在電信行業(yè)呼叫中心里一統天下的廠(chǎng)商已經(jīng)不再研發(fā)傳統的交換機解決方案了。當然如果有人要，他們肯定會(huì )賣(mài)。但是，他們不會(huì )再投入研發(fā)了。他們現在是在研發(fā)基于NGN軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心。所以說(shuō)，他們強勢地把握著(zhù)電信的呼叫中心市場(chǎng)。在電信技術(shù)升級換代以后，他們肯定還會(huì )不斷推出新的東西。基于NGN軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心已經(jīng)在運營(yíng)商里開(kāi)始應用。那么面對這種趨勢，奧迪堅如何面對呢？
廖總：說(shuō)到NGN之前，我們先提一下對外宣傳的一個(gè)思路：即呼叫中心技術(shù)在國內經(jīng)過(guò)幾個(gè)不同階段的發(fā)展歷程，第一是基于傳統PBX的解決方案，第二是基于語(yǔ)音板卡的解決方案，第三是基于IP-PBX的解決方案。我們這么定義，所有IP廠(chǎng)商都會(huì )喜歡。現在如果上一點(diǎn)規模的呼叫中心，客戶(hù)不可能去選板卡，通常就是選基于PBX的解決方案，要么是基于TDM的PBX方案，要么是基于IP的PBX方案。我們認為在企業(yè)級市場(chǎng)，IP-PBX解決方案會(huì )是未來(lái)的一個(gè)方向。畢竟NGN軟交換技術(shù)在應用上還沒(méi)有完全成氣候。
CTI論壇記者：但如果電信運營(yíng)商利用NGN軟交換的最新呼叫中心解決方案介入企業(yè)級市場(chǎng)，為企業(yè)級客戶(hù)提供外包、托管等呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)的時(shí)候，必將會(huì )對非電信呼叫中心市場(chǎng)造成很大的影響和沖擊。
強總：既然你談到軟交換，我這邊也補充一點(diǎn)，下一步我們的確也會(huì )在我們的平臺中加入軟交換技術(shù)。我們會(huì )有一個(gè)新版本的ACM核心軟件，允許客戶(hù)在IP分布式環(huán)境中采用軟交換技術(shù)在多臺IP-PBX間實(shí)現集群和負載均衡。現在軟交換技術(shù)的確是個(gè)潮流，但是真的要做到廣泛商用，還必須要有足夠的應用軟件去支撐這種環(huán)境，這可能還是要假以時(shí)日的。就目前來(lái)講，你跟客戶(hù)說(shuō)你有一個(gè)PBX，有一個(gè)靠得住的硬件作為支撐，他會(huì )比較放心一點(diǎn)。不遑論什么軟交換，就是單說(shuō)IP-PBX，前兩年我們跟客戶(hù)談，他們很多時(shí)候都不認同。現在，你是IP的他就比較容易認可，因為IP代表潮流，而且可靠性能夠得到保證。
CTI論壇記者：04、05年的時(shí)候，我看到過(guò)一些報告，說(shuō)IP-PBX的出貨線(xiàn)數已經(jīng)跨越了拐點(diǎn)，超過(guò)了傳統的PBX的出貨線(xiàn)數，國外和國內都一樣。但據我了解，我采訪(fǎng)過(guò)Avaya、阿爾卡特、西門(mén)子以及北電等廠(chǎng)商，完全不是這么回事兒，20%都不一定到。其實(shí)，我認為這里存在一個(gè)誤區，許多廠(chǎng)商現在都聲稱(chēng)不再出售TDM傳統交換機了，不是IP的，就是Hybrid
混合型的。那么銷(xiāo)售任何類(lèi)型的都可以計算到IP出貨量中去，關(guān)鍵是Hybrid混合型交換機產(chǎn)品鬧出來(lái)的。即使客戶(hù)的需求全是TDM的，也算IP的出貨線(xiàn)數，這不可取。但話(huà)說(shuō)回來(lái)，這些前瞻性的說(shuō)法，也給IP新技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了動(dòng)力，教育了市場(chǎng)，培育了客戶(hù)。還是有益于科技發(fā)展的。
廖總：確實(shí)我也看過(guò)類(lèi)似的報告數據，跟你講的一樣，市場(chǎng)還遠遠沒(méi)有到達拐點(diǎn)。作為IP呼叫中心廠(chǎng)商，奧迪堅也很喜歡媒體把市場(chǎng)發(fā)展描繪成這樣。準確地說(shuō)，奧迪堅提供的也是混合型的解決方案，主要體現在底層既支持IP包交換又支持TDM電路交換。我們在談IP的時(shí)候，很多用戶(hù)容易先入為主：一聽(tīng)到IP-PBX就會(huì )想到，是不是要讓我們買(mǎi)一大堆IP話(huà)機啊，那很貴的。這時(shí)候，我們就會(huì )耐心地向用戶(hù)解釋?zhuān)M管我們提供的是IP呼叫中心平臺，但你們可以直接使用任何品牌的模擬話(huà)機作為坐席接入。這樣一來(lái)客戶(hù)就比較喜歡，因為可以保護他們現有的投資。現在一個(gè)企業(yè)級客戶(hù)要建呼叫中心，你讓他全部采用IP話(huà)機，造價(jià)還是比較高的。我們看到，現在有些客戶(hù)，出于資金上的考慮，在采用IP解決方案時(shí)慢慢敢于嘗試IP軟電話(huà)了。
強總：但IP軟電話(huà)具體使用的效果會(huì )受很多條件的制約。一是受PC本身CPU占用率的影響；二是IP軟電話(huà)在降噪和時(shí)延的處理上沒(méi)有IP話(huà)機好，對耳麥和聲卡的要求比較高；三是對IP網(wǎng)絡(luò )帶寬的要求比較高，對網(wǎng)絡(luò )QoS的依賴(lài)程度比較高。如果企業(yè)網(wǎng)絡(luò )管理得不好，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)常擁塞或是電腦容易染上病毒，這個(gè)IP軟電話(huà)就沒(méi)法用了。
廖總：有一次，我撥打一個(gè)銀行的客服，聽(tīng)上幾句，我就問(wèn)：小姐，你們是不是用的軟電話(huà)？
CTI論壇記者：能感覺(jué)出來(lái)么？
廖總：能，因為有回音。她一下子就很吃驚，覺(jué)得我很專(zhuān)業(yè)，她的服務(wù)態(tài)度就特別好。當然這不代表IP軟電話(huà)有什么不好，可能是他們網(wǎng)絡(luò )上的問(wèn)題。真的要做IP呼叫中心，IP網(wǎng)絡(luò )的建設和應用還是要跟上的。我們這些做IP呼叫中心的廠(chǎng)商，將來(lái)肯定少不了和數據網(wǎng)絡(luò )廠(chǎng)商、網(wǎng)絡(luò )管理軟件廠(chǎng)商的合作，本來(lái)IP呼叫中心就是一種數據和語(yǔ)音技術(shù)及應用的融合。今后對呼叫中心從業(yè)人員的要求會(huì )越來(lái)越高，不僅僅要懂語(yǔ)音交換，懂中間件，還要懂網(wǎng)絡(luò )，懂CRM，特別是集成商，這些東西都要懂，否則你怎么做IP？怎么做分布式？
自從加入到呼叫中心這個(gè)圈子里來(lái)后，在一起交流的通常只跟語(yǔ)音和CTI有關(guān)。從未來(lái)的發(fā)展來(lái)看，不免太過(guò)于局限了。我倒是建議我們的思路要拓展開(kāi)來(lái)。我要求手下的銷(xiāo)售，必須要懂網(wǎng)絡(luò )，懂數據庫，懂應用，什么CRM啊、OA啊、ERP啊都要懂一些，這些都不懂怎么去做市場(chǎng)。依我自己的經(jīng)歷，如果沒(méi)有系統的概念，網(wǎng)絡(luò )的概念，應用的概念，很難去做好呼叫中心的銷(xiāo)售。
CTI論壇記者：確實(shí)，很有道理。實(shí)際上我一直認為，呼叫中心是一個(gè)集整個(gè)IT技術(shù)的應用，通訊的，計算機的，數據庫的，網(wǎng)絡(luò )的都揉在了里面。能不能再談一談，在現在和將來(lái)的市場(chǎng)上，誰(shuí)會(huì )是你們主要的競爭對手？
廖總：每個(gè)時(shí)間階段都會(huì )有所不同。前幾年剛進(jìn)中國時(shí)，當市場(chǎng)還沒(méi)有認識到我們做大規模坐席的能力時(shí)，我們的競爭對手主要都是一些國內外的板卡廠(chǎng)商。這兩年，隨著(zhù)我們上百乃至上千坐席用戶(hù)的增加，隨著(zhù)呼叫中心大型化向小型化轉變的趨勢，我們主要的競爭對手變成一些國外的傳統交換機廠(chǎng)商和國內的中間件廠(chǎng)商。因為我們提供的是一體化的整體解決方案，所以我們經(jīng)常是在和交換機廠(chǎng)商和中間件廠(chǎng)商所組成的“聯(lián)合國軍”競爭。這時(shí)候，就需要我們在應用整合能力這一優(yōu)勢上多做文章。現在我們遇到傳統交換機解決方案的競爭，要比板卡多一些。說(shuō)實(shí)在，我們最不愿意和某些自詡為一體化廠(chǎng)商、價(jià)格又沒(méi)譜的公司競爭。
CTI論壇記者：我好像覺(jué)得你們跟他們老是不在一個(gè)戰線(xiàn)作戰，好像一個(gè)東線(xiàn)一個(gè)西線(xiàn)，每個(gè)人都有每個(gè)人的地盤(pán)。
廖總：是啊，有些行業(yè)的確不是我們的強項。就拿煙草行業(yè)而言，我們只做了北京煙草、江蘇南通煙草和昆明紅河煙草，這些客戶(hù)用得還不錯，仍有陸續的擴容。但現在整個(gè)煙草行業(yè)都在搞大集中，加上過(guò)去在某些一體化廠(chǎng)商身上得到的經(jīng)驗教訓，任憑你再怎么跟他們說(shuō)OBM，他們都不會(huì )再選奧迪堅了，他們會(huì )認為奧迪堅跟其它所謂一體化廠(chǎng)商是一樣的。所以我們下定決心，脫離一體化的巢臼，讓市場(chǎng)真正認識到我們IP分布式的特色。不過(guò)現在有些行業(yè)，如電力就在搞分布式，而原來(lái)省一級的電力公司交換機用得多，地市級的電力呼叫中心板卡居多。當他們希望做IP分布式時(shí)，我們的機會(huì )就來(lái)了。我們最喜歡用過(guò)板卡的用戶(hù)，他們用過(guò)會(huì )覺(jué)得不好，而交換機又太貴，所以他們就會(huì )來(lái)找?jiàn)W迪堅。
CTI論壇記者：奧迪堅一直在說(shuō)IP，呼叫中心的IP方案跟傳統交換機的方案有什么不一樣的？
強總：這跟歷史有關(guān)系。人類(lèi)最早生產(chǎn)語(yǔ)音交換機的時(shí)候根本沒(méi)想到一百年以后，還會(huì )被用做呼叫中心的設備，還會(huì )把數據往里集成。最初只考慮語(yǔ)音交換，能將兩個(gè)人的語(yǔ)音連通就可以了。現在，隨著(zhù)應用越來(lái)越多以后，人們對交換機進(jìn)行改進(jìn)，加上一個(gè)CSTA協(xié)議，本質(zhì)還是一個(gè)交換機。但加上CTI以后，呼叫中心的大腦就交給CTI來(lái)控制了。交換機的核心，還是語(yǔ)音交換，沒(méi)有變化過(guò)。交換機從一百多年前發(fā)展到現在，只是從布線(xiàn)控制到程序控制，實(shí)際上的邏輯都沒(méi)有變。撥號方式從原來(lái)?yè)芴柮}沖，到現在的DTMF的雙音多頻，基本原理都沒(méi)變。
而IP-PBX雖然都是完成語(yǔ)音傳遞和交換的功能，但原理上包交換和電路交換是完全不一樣的。對于傳統交換來(lái)說(shuō)，上海到北京總共有多少條電話(huà)線(xiàn)路，就有多少個(gè)人可以一起打電話(huà)，如果超過(guò)那就打不出去了，即使許多時(shí)候講話(huà)的雙方是處于靜音的狀態(tài)。為什么IP好呢？因為鏈路是復用的，總的趨勢來(lái)講IP對節省資源是有幫助的。但是包交換技術(shù)在應用的過(guò)程中也會(huì )產(chǎn)生其它的問(wèn)題，比如延時(shí)、丟包等，這是沒(méi)有辦法跟傳統電路交換相比的。因為傳統交換機，每一通電話(huà)連接后，這條線(xiàn)路就被占用了，因此沒(méi)有網(wǎng)絡(luò )的延遲問(wèn)題，沒(méi)有帶寬問(wèn)題；而IP語(yǔ)音，需要很多通電話(huà)共享一個(gè)線(xiàn)路，因此就有延遲、帶寬占用以及丟包等問(wèn)題。
CTI論壇記者：現在誰(shuí)都在說(shuō)IP，奧迪堅的IP實(shí)現方式跟其它的廠(chǎng)商產(chǎn)品有什么不一樣的？
強總：其實(shí)，我們的IP和其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品最大的不同在于我們系統的設計構架是基于IP的而又沒(méi)有將原來(lái)的電路交換部分完全丟棄。你可把我們當作一個(gè)混合型平臺來(lái)看待，除了內置IP語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)功能，還有更多后臺的應用，比如說(shuō)CTI、IVR、ACD、隊列、語(yǔ)音信箱等一大堆都在里面。實(shí)質(zhì)上我們已經(jīng)把IP包交換的那部分，融在我們核心的交換層里面了。
從傳統發(fā)展到現在，在大家都知道VoIP好的情況下，有多種做法。一種做法就是完全推翻重新搞，就像是現在的軟交換，TDM全部扔掉，全部換成IP軟交換。還有一種就是漸進(jìn)式的改革，在傳統交換的基礎上加一個(gè)IP交換的補丁。你要用傳統的，一直可以用下去，你要使用IP，我也有。但有些廠(chǎng)商的系統因為其核心部分沒(méi)有電路交換，所以在用戶(hù)終端側需要一個(gè)D/A的轉換器，將IP轉換成模擬的，因此他們的終端投資會(huì )很貴。
奧迪堅不同于這兩種。我們其實(shí)是在原來(lái)我們IP-PBX的基礎上將傳統的TDM方式再包含進(jìn)來(lái)，我原來(lái)的設計是基于IP包交換的基礎，再加上傳統TDM的補丁。我們的主要核心還是IP-PBX，然后再外掛那些傳統的東西，就等于反過(guò)來(lái)了。
CTI論壇記者：從最早94年成立，奧迪堅就是以IP-PBX為出發(fā)點(diǎn)，然后接入了一些傳統的TDM的方式。你們不像傳統的朗訊、北電有很沉重的一百多年的包袱。那么H.323是在1996年成型的，而SIP是到了2002年才真正的成熟起來(lái)。你們現在采用的是哪一種？
強總：是這樣的，我們以前的版本，全都是支持H.323的，現在我們也支持SIP。我們的IP分兩大塊，一大塊是服務(wù)器之間的交換，你在上海有一臺，在北京有一臺，這兩臺之間我們可以用IP連接，其余都是模擬的分機。另外一大塊，就是分機也可以是IP的話(huà)機。我們也提供AltiGen的IP話(huà)機，這樣我們就可以將更多豐富的功能做到IP話(huà)機上去，比如，語(yǔ)音信箱、BLF、工作組狀態(tài)顯示、可編程的功能（允許用戶(hù)自定義某個(gè)功能鍵的用法）。
對我們來(lái)講，這兩種在服務(wù)器上，都是一樣的技術(shù)，沒(méi)有什么區別。但我們?yōu)槭裁捶珠_(kāi)來(lái)討論呢？對于分機來(lái)講，就等于內部的交換；而對于遠端網(wǎng)關(guān)來(lái)講，就是外部的交換，類(lèi)似于IP網(wǎng)關(guān)。如果你沒(méi)有AltiGen的設備，你可以通過(guò)第三方的IP網(wǎng)關(guān)（支持H.323或者SIP的協(xié)議）與我們互連。你如果是SIP的，我們就是SIP的。如果你是H.323的，我就是H.323的。
廖總：我們還有一個(gè)在企業(yè)內部的賣(mài)點(diǎn)。假設客戶(hù)已經(jīng)有一個(gè)辦公用的PBX，我們的呼叫中心系統可以和這個(gè)PBX進(jìn)行連接，這樣PBX上的辦公電話(huà)，可以充當二線(xiàn)座席來(lái)使用。當座席員不能解答客戶(hù)要求的時(shí)候，可以開(kāi)電話(huà)會(huì )議，接入業(yè)務(wù)部門(mén)的人，一同為客戶(hù)服務(wù)。
強總：呼叫中心和原有辦公電話(huà)做集成，我們可以通過(guò)模擬線(xiàn)及數字中繼來(lái)實(shí)現。在我們的系統里面，我們的IP話(huà)機和模擬話(huà)機只有分機號的區別。IP話(huà)機與模擬話(huà)機之間互通，就是撥分機號那樣簡(jiǎn)單。對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，實(shí)用意義就是，應用軟件不用再開(kāi)發(fā)兩套了。據我所知，很多既提供傳統的、也提供IP的方案中，應用軟件電話(huà)控制部分是需要開(kāi)發(fā)兩套的，模擬你要用這種軟件，IP你要用那種軟件，這樣才能控制電話(huà)的連接。但對于我們來(lái)講是一樣的，只要一套軟件就好。對于應用開(kāi)發(fā)來(lái)講，不需要既懂模擬的、又懂IP的兩套班底，這是我們在呼叫中心應用開(kāi)發(fā)方面的一大優(yōu)勢。另外，當座席員今天使用的是模擬話(huà)機，明天使用的是IP話(huà)機的話(huà)，座席員自己通過(guò)電話(huà)機登陸就可以解決，而不需要管理員來(lái)更改配置，更不用修改相關(guān)的應用軟件了。
CTI論壇記者：等于說(shuō)，你們把底層的模擬和IP的區別在應用層上都屏蔽掉了，在應用開(kāi)發(fā)時(shí)不用再考慮這些了。
強總：是的。從中可以看出我們軟件的架構是比較清晰的。我們在應用層屏蔽了所有底層的那些與通訊有關(guān)系的東西，極大地方便了應用開(kāi)發(fā)。
CTI論壇記者：能不能再介紹一下奧迪堅的CTI分布式控制。據我了解，國內的中間件廠(chǎng)商很少能做到這一點(diǎn)，它的難點(diǎn)在什么地方？是因為市場(chǎng)需求不夠，造成他們沒(méi)有開(kāi)發(fā)的動(dòng)力，還是有什么門(mén)檻，他們做不到？
強總：我覺(jué)得主要是技術(shù)門(mén)檻的問(wèn)題。我們可以先從雙機系統上來(lái)看：傳統意義上講，交換機肯定是有熱備切換功能的。當CTI控制也要有備份切換時(shí)，技術(shù)上要求是很高的。為什么這樣說(shuō)呢？因為交換機部分是一個(gè)雙節點(diǎn)，CTI部分是另外一個(gè)雙節點(diǎn)，四臺設備（交換機+CTI）之間的控制邏輯是非常復雜的。對于一個(gè)交換機來(lái)說(shuō)，兩個(gè)CTI要控制你、指揮你，做得不好那就容易亂套了。我們現在有一個(gè)比喻，CTI是一個(gè)大腦，呼叫中心所有的思維控制都在CTI上。對呼叫中心來(lái)講，不應該片面強調交換機的能力，交換機只能提供語(yǔ)音交換的能力，其他的和數據的集成都要靠CTI來(lái)實(shí)現，因此在做呼叫中心的時(shí)候，交換機的大腦是交給CTI來(lái)控制的。呼叫中心系統應該強調CTI的能力，如果沒(méi)有好的CTI控制，就算交換機的能力有多強大也沒(méi)有用，就像人的大腦出了問(wèn)題，心臟再強壯又有什么用呢？還不就是一個(gè)植物人！所以很多人說(shuō)基于交換機的方案很穩定，我說(shuō)不見(jiàn)得，為什么？我只能說(shuō)呼叫中心在交換機部分很穩定，但呼叫中心的整體不一定穩定，因為你引進(jìn)了很多CTI部分的不定因素。
回頭來(lái)說(shuō)，我們怎樣做到分布式控制的呢？我們在每臺服務(wù)器里都裝了一個(gè)CTI，也就是交換機部分和CTI部分共享了一個(gè)物理載體。在一個(gè)分布式的呼叫中心里面，每臺一體化設備都有自己獨立的CTI部分。假設其中一臺設備出問(wèn)題了，不會(huì )影響到其它設備的正常使用。
CTI論壇記者：在我們和Frost & Sullivan合作的報告里面，把呼叫中心分為三種。一種是集中式的，一套設備，包括座席等所有設備和功能都在一個(gè)地點(diǎn)。一種是分布式的，一套設備在一個(gè)地點(diǎn)，但座席和IVR等功能卻是無(wú)處不在的。第三種是組網(wǎng)的，在一個(gè)虛擬的大呼叫中心上面，有不同的幾套設備。但是，每一個(gè)小腦，還需要一個(gè)更大的大腦，它能了解到各種情況發(fā)生的時(shí)候，它來(lái)統籌的去安排。實(shí)際上在呼叫中心方案里頭，組網(wǎng)式是鳳毛麟角的。那么在分布式或組網(wǎng)式系統中，能不能在中心端部署呼叫中心系統，而在分支端簡(jiǎn)單地采用一些語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備呢？
強總：可以。但外掛語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)后，在數據和語(yǔ)音同步轉移方面，就會(huì )比較困難。如果交換機和網(wǎng)關(guān)都是一家廠(chǎng)商的，那還好說(shuō)。如果是第三方網(wǎng)關(guān)的話(huà)，原始主叫號碼的轉移可能會(huì )是個(gè)問(wèn)題，而CTI又在另外一個(gè)地方，這里面的控制是很復雜的。中心端和分支端的數據互連部分需要協(xié)調，因為現在是用于呼叫中心，不單單把語(yǔ)音傳過(guò)去就可以了，其實(shí)主要還是語(yǔ)音和數據的同步問(wèn)題。
廖總：讓我們假設這樣一種場(chǎng)景：客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，第一個(gè)服務(wù)他的座席員，講了一會(huì )兒之后發(fā)現他的問(wèn)題自己處理不了，需要上級來(lái)處理，但這時(shí)候該座席員已經(jīng)記錄了客戶(hù)的問(wèn)題，當轉給上級的時(shí)候，電話(huà)轉過(guò)去，但如果數據不能轉，上級只能讓客戶(hù)重述一次，客戶(hù)當然很容易冒火。我們的呼叫中心系統就不會(huì )有這樣的問(wèn)題。很多傳統交換機系統中，電話(huà)是采用分機方式轉的，假設座席員這邊是101分機，轉到上級那兒，CTI識別的是101分機號，而不是原始主叫號碼。所以只有在CTI軟件上作特殊的處理，才能實(shí)現語(yǔ)音和數據的同步轉移。如果中間件廠(chǎng)商不具有這樣的能力，用戶(hù)的呼叫中心就喪失了這種功能。
強總：據我所知，有些交換機廠(chǎng)商可以做，但只能轉一級。也就是說(shuō)主叫呼入系統，座席A接聽(tīng)電話(huà)，然后座席A將電話(huà)轉接給座席B，座席B還是可以看到原始的主叫號碼的，但是再轉接到座席C的話(huà)，有的交換機就無(wú)法顯示原始主叫號碼了。但是我們不管你怎么轉，每個(gè)座席都可以做到語(yǔ)音和數據的同步轉移，這對呼叫中心來(lái)說(shuō)比較關(guān)鍵。我前面也講過(guò)，IP話(huà)機和模擬話(huà)機溝通的話(huà)，傳統PBX的撥號方式都可能不一樣，但是對奧迪堅來(lái)說(shuō)就是分機號，打法跟原來(lái)的模擬話(huà)機是完全一樣的。在CTI這一塊，我們的系統對于開(kāi)發(fā)商來(lái)講，不管模擬的，還是IP的，只要開(kāi)發(fā)一套應用軟件就OK。但如果你有了一個(gè)第三方網(wǎng)關(guān)的話(huà)，網(wǎng)關(guān)上的接口都跟原來(lái)交換機上的接口不一樣，那你一定要做兩套應用程序了。
CTI論壇記者：奧迪堅在平臺功能里面，是否包括IVR、報表、錄音，包括Outbound呢？
強總：在我們核心的平臺里面，這些功能都有。另外在我們的SDK里面，還提供了可自定義的開(kāi)發(fā)接口。比如說(shuō)你需要IVR，我們有簡(jiǎn)易的、復雜的。如果你覺(jué)得這些都不能滿(mǎn)足，你還可以在我們的SDK里面，通過(guò)API再開(kāi)發(fā)一遍，開(kāi)發(fā)你自己的IVR。ACD也是這樣，我們現在系統里面內置八種ACD方式，如果你覺(jué)得還不夠，還可以自己再開(kāi)發(fā)。我們現在的隊列管理，可以根據優(yōu)先級來(lái)排隊，如果你覺(jué)得這個(gè)也不夠的話(huà)，可以自定義一個(gè)算法，同樣沒(méi)問(wèn)題。我們把上面說(shuō)的這些功能，當作一個(gè)個(gè)應用模塊放在我們的核心平臺AltiServ里面。沒(méi)有開(kāi)發(fā)能力的用戶(hù)，拿來(lái)也能用。這樣一種架構，讓我們的系統適合于各行各業(yè)。如果你的平臺是板卡的話(huà)，你的開(kāi)發(fā)就比較難了，每次都要從頭開(kāi)發(fā)一遍，做一個(gè)應用。對于交換機也是一樣了，你需要針對CTI來(lái)做很多不同的開(kāi)發(fā)。對我們來(lái)講，核心的部分是根本不動(dòng)的，只是應用部分，目前這些內置的應用拿來(lái)就能用，如果你覺(jué)得不夠，當然還可以做二次開(kāi)發(fā)。
廖總：其實(shí)從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，我們的思路更像一個(gè)Call Center on Demand。哪怕是錄音這一呼叫中心最基本的功能，我們又把它分為兩塊，一個(gè)是錄音實(shí)現，一個(gè)是錄音管理。在我們所有的外線(xiàn)模塊和分機模塊中都已經(jīng)內置了錄音資源，相當于在通話(huà)過(guò)程中把語(yǔ)音流直接截了下來(lái)，不需要任何外掛的第三方錄音設備，這樣做的話(huà)，對系統核心資源的消耗最小。
強總：我們的錄音實(shí)現還有一個(gè)特點(diǎn)，就是在IP話(huà)機上，我們實(shí)現錄音的方式和模擬話(huà)機上別無(wú)二致。我們的錄音跟座席端是否IP話(huà)機、模擬話(huà)機無(wú)關(guān)。一般的錄音設備在模擬線(xiàn)上可以做，在IP上就沒(méi)法做。對于外掛的第三方錄音來(lái)說(shuō)，IP話(huà)機上怎么錄音，除非你把IP轉成模擬，模擬線(xiàn)上再調一根并線(xiàn)出去到錄音設備，這不就等于限制了IP座席的優(yōu)勢了嘛。但當你的IP座席分布在全國各地的時(shí)候，你要多少個(gè)錄音服務(wù)器啊？
廖總：而且我們的結構很簡(jiǎn)單，在我們的系統里面，你看不到一臺服務(wù)器專(zhuān)門(mén)是用來(lái)是做錄音的，錄音資源就在PBX上，具體就在一個(gè)個(gè)外線(xiàn)模塊與分機模塊里面。每一個(gè)模塊上都有一個(gè)DSP來(lái)實(shí)現錄音，而每個(gè)模塊上的錄音資源都可以用錄音許可來(lái)控制。當部署分機的時(shí)候，錄音也同時(shí)部署好了。我們實(shí)現實(shí)時(shí)錄音是不需要外掛錄音設備的，這個(gè)是我們錄音技術(shù)上的一個(gè)最大優(yōu)勢。再有一點(diǎn)，我們的錄音資源是分布的，因為即使其中一個(gè)分機模塊壞掉了，其他的分機模塊還能正常錄音。如果是一個(gè)單獨的錄音服務(wù)器，一旦錄音服務(wù)器宕機，整個(gè)錄音功能就全部癱瘓了。
在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中錄音管理是非常重要的，客戶(hù)可以使用我們提供給他們的錄音管理軟件。如果客戶(hù)希望在其業(yè)務(wù)系統上整合錄音管理的功能，還可以根據我們的錄音文件數據庫結構開(kāi)發(fā)自己的錄音管理軟件。錄音管理軟件，其實(shí)就是在錄音文件的整個(gè)生命周期內實(shí)現錄音文件的存儲、查詢(xún)、播放、備份、刪除等功能。
CTI論壇記者：奧迪堅最早做IP出身，是否設想過(guò)把IP錄音單獨拿出來(lái)賣(mài)？
廖總：沒(méi)想把這塊提出來(lái)單賣(mài)，其實(shí)你說(shuō)的這個(gè)思路挺好的，只是我們目前還沒(méi)有考慮到這塊市場(chǎng)。
CTI論壇記者：Outbound這一塊呢？
強總：外撥我們也分兩塊，一塊是應用，一塊是功能，在功能上面，早就已經(jīng)融入這個(gè)平臺里面。應用這塊，我們也有自己的Outbound軟件，當然也可以通過(guò)我們的SDK來(lái)開(kāi)發(fā)實(shí)現，策略都是一樣的。
CTI論壇記者：奧迪堅未來(lái)在市場(chǎng)上有怎樣的設想和發(fā)展計劃呢？
廖總：其實(shí)奧迪堅在北美市場(chǎng)，占市場(chǎng)份額比較大的是IP電話(huà)系統的解決方案。所以，現在我們有一個(gè)設想，在國內不只是做IP呼叫中心，希望漸漸地IP電話(huà)系統也做。當然我們的IPT系統，不同于在傳統路由器上加一個(gè)語(yǔ)音模塊，簡(jiǎn)單來(lái)實(shí)現IP語(yǔ)音交互的那種。你去看一下我們的網(wǎng)站，我們網(wǎng)站上的產(chǎn)品就分為兩大塊，即IPT系統和IPCC系統。其實(shí)，在我們的呼叫中心平臺里面，把那些呼叫中心的特定功能模塊都拿掉，就是一個(gè)IPT系統。我們的IPT系統，可以算做我們IPCC系統的一個(gè)子集。我們的IP電話(huà)系統并不是說(shuō)跟呼叫中心完全無(wú)關(guān)，像基礎的CTI、基礎的IVR、基礎的TTS、基礎的ACD都有，不過(guò)不像我們的IP呼叫中心系統中功能來(lái)得那么全。這有什么好處呢？可以幫助用戶(hù)未來(lái)平滑地從簡(jiǎn)單的IP電話(huà)系統升級到一個(gè)完整的IP呼叫中心系統。
第二個(gè)計劃就是在國內市場(chǎng)引入一款完全自主知識產(chǎn)權的IP-PBX，即MAX1000。MAX1000單機的容量不大，但它是可以的堆疊。用我們下一代的軟交換系統，可以把幾臺，十幾臺，幾十臺堆疊在一起，這樣就可以做到幾百線(xiàn)、幾千線(xiàn)的規模。一旦能夠引入國內市場(chǎng)，相信對我們市場(chǎng)份額的拓展，會(huì )起到一定的推進(jìn)作用。
CTI論壇記者：我們今天主線(xiàn)是講奧迪堅的發(fā)展脈絡(luò )。經(jīng)過(guò)與你們的交流，我得到的概念是你們現在把一體化弱化，在呼叫中心上強調IP分布式+OBM，下一步是進(jìn)軍國內IPT市場(chǎng)，然后往軟交換方向發(fā)展。
廖總：最后總結一下我們在市場(chǎng)宣傳方面的主要步驟：第一、網(wǎng)站更新，我們在IP分布式呼叫中心的基礎上增加了IP電話(huà)系統的內容；第二、城市巡展，第一站成都，第二站武漢都做了。接下來(lái)，我們會(huì )去國內其他幾個(gè)主要的城市，把我們現在這套新的東西對外宣傳。在做城市巡展的時(shí)候，還是以行業(yè)集成商和合作伙伴為主。如果當地的用戶(hù)有興趣，我們也歡迎一些用戶(hù)來(lái)參加。
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