IP分布式呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)航者美國奧迪堅公司為日產(chǎn)
高端豪華汽車(chē)品牌INFINITY提供客服語(yǔ)音服務(wù)平臺
2008/02/28
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，越來(lái)越多的家庭開(kāi)始購買(mǎi)豪華轎車(chē)，豪華車(chē)市場(chǎng)日趨火暴，競爭也越演越烈。各大汽車(chē)制造商除了不斷提高自己產(chǎn)品的性能、加強外觀(guān)設計以外，他們更看中消費者購車(chē)后的養護服務(wù)這個(gè)巨大的消費市場(chǎng)。同時(shí)，注重提供有序的售后服務(wù)，也是國外廠(chǎng)商注重并借此取得成功的重要一環(huán)。
INFINITY(英菲尼迪)作為日產(chǎn)旗下的豪華車(chē)品牌誕生于1989年，最先在美國上市，與日產(chǎn)豐田公司的雷克薩斯（LEXUS）、日產(chǎn)本田公司的謳歌（ACURA），德國的寶馬、奔馳，奧迪等高端品牌一起在北美市場(chǎng)鹿逐，并且迅速成長(cháng)為北美重要的豪華車(chē)品牌。自誕生之日起，英菲尼迪便以獨特前衛的設計、出色的操控表現和頂級的客戶(hù)服務(wù)著(zhù)稱(chēng)。
06年底，奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心系統---ALTI-ACM5.0通過(guò)競標的方式被該項目系統集成商深圳聯(lián)友科技正式選定，奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺設備最終確定成為該呼叫中心項目的關(guān)鍵平臺設備。尤其值得一提的是，面對相配合的系統集成商初次使用該呼叫中心平臺設備，加上終端客戶(hù)要求的工期短，個(gè)性化需求比較復雜等一系列實(shí)際工作中的棘手問(wèn)題，奧迪堅廠(chǎng)商憑借該系統平臺出色的靈活性和方便性，在短短的兩個(gè)月時(shí)間，同集成商一道，順利完成所有有關(guān)業(yè)務(wù)流程的調試工作，并于07年4月通過(guò)相關(guān)測試驗收。系統正式上線(xiàn)使用。
今天，當客戶(hù)通過(guò)撥打800-880-9090，400-880-9090這兩個(gè)全國統一特服號碼后,來(lái)自美國ALTIGEN公司的基于IP的一體化呼叫中系統會(huì )為該終端用戶(hù)和廠(chǎng)家客服代表之間提供一系列自動(dòng)交互式語(yǔ)音應答策略（IVR），坐席組排隊策略（ACD），坐席應答策略，坐席同步錄音，錄音管理，坐席回訪(fǎng)，班長(cháng)監控，坐席通話(huà)報表，短信，電子郵件，等一系列同客戶(hù)服務(wù)有關(guān)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
07年7月開(kāi)始，日產(chǎn)在中國低調引入其高端豪華品牌INFINITY的FX和G系列的兩款車(chē)型，截止07年底，5個(gè)月創(chuàng )下了1500輛的銷(xiāo)售佳績(jì)，被業(yè)界直呼為“看不懂的INFINITY”，“它搶了誰(shuí)的市場(chǎng)？”。這期間，伴隨著(zhù)產(chǎn)品銷(xiāo)售的不斷增加，有關(guān)客服中心經(jīng)過(guò)近半年多的實(shí)際運營(yíng)，日產(chǎn)INFINITY方面對該平臺系統出色的穩定性和系統相關(guān)配置的靈活和方便性，后期維護人員的易掌握性都表現出非常滿(mǎn)意，并再次要求進(jìn)行相關(guān)坐席容量的擴容，目前有關(guān)二期增加坐席數目的擴容工作也已經(jīng)于07年底前順利完成。
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