奧迪堅IP分布式呼叫中心系統成功打造“搜搜客”訂餐熱線(xiàn)
2007/07/20
搜搜客(www.sosoko.com)隸屬于上海漢榮網(wǎng)絡(luò )傳媒有限公司，成立于2005年8月，依托集團豐富的行業(yè)經(jīng)驗，整合分類(lèi)廣告跨媒體客戶(hù)資源，運營(yíng)分類(lèi)信息網(wǎng)站搜搜客。
旨在以生活服務(wù)信息為主導，依托城市實(shí)現信息本土化和網(wǎng)絡(luò )，基于強大的廣告管理，交流互動(dòng)，信息匹配，多元發(fā)布等技術(shù)平臺為企業(yè)與個(gè)人提供信息增值服務(wù)。
2006年上海餐飲市場(chǎng)大約有500億市場(chǎng)，而且以15%以上速度發(fā)展，已經(jīng)成為國民生活消費中發(fā)展最快的領(lǐng)域，作為傳統行業(yè)的龍頭，餐飲服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展，特別是借助“第四媒體”——互聯(lián)網(wǎng)新模式的推動(dòng)，為行業(yè)的進(jìn)一步壯大奠定了更好的產(chǎn)業(yè)基礎。訂餐已經(jīng)成為了提升生活品質(zhì)，提升消費效率的一種趨勢，一種全新的生活方式，未來(lái)發(fā)展空間巨大。
2007年5月，作為以“在線(xiàn)訂餐服務(wù)”品牌為核心競爭力的“搜搜客”以餐飲行業(yè)中的重要環(huán)節——“訂餐服務(wù)”作為戰略聚焦發(fā)展的第一步，并推出美食在線(xiàn)訂餐服務(wù)品牌“訂餐寶”，開(kāi)創(chuàng )了中國分類(lèi)信息網(wǎng)站發(fā)展的新模式。
“訂餐寶”采用奧迪堅先進(jìn)的IP分布式呼叫中心系統，采用統一號碼（4008805757）、統一界面、統一數據管理、統一標準，體現“一站式”服務(wù)。客戶(hù)通過(guò)特服號碼撥入呼叫中心，系統將自動(dòng)辨別電話(huà)來(lái)源。對曾經(jīng)使用過(guò)該訂餐熱線(xiàn)的用戶(hù)，系統將會(huì )以更快捷的方式提供給客戶(hù)更好的服務(wù)，而對于首次撥打的客戶(hù)也可以更方便詳細的記錄信息。同時(shí)奧迪堅系統提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，系統可根據來(lái)電人的選擇，自動(dòng)播放語(yǔ)音信息，避免人工坐席的重復勞動(dòng)，提高工作效率，真正做到7x24小時(shí)不間斷為客戶(hù)服務(wù)。實(shí)現語(yǔ)音與數據的同步，屏幕彈出功能；可連接主機、PC和數據庫，使坐席員在呼叫處理的整個(gè)過(guò)程中，都能從屏幕上得到用戶(hù)的相關(guān)信息，大大提升商家形象。
為了提高服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，本系統采用了班長(cháng)席管理軟件，通過(guò)該軟件，能實(shí)時(shí)監控各坐席的狀態(tài)，并且能實(shí)現無(wú)聲監聽(tīng)及插話(huà)，同時(shí)能了解隊列中的來(lái)電和對該工作組進(jìn)行統計分析，便于班長(cháng)席了解整個(gè)工作群組的工作狀況。同時(shí)奧迪堅系統內嵌錄音功能，無(wú)須添加外置錄音設備，即可將坐席和客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音，并對錄音數據進(jìn)行存儲管理。通過(guò)錄音管理，班長(cháng)席能夠瀏覽和調聽(tīng)坐席的通話(huà)，作為質(zhì)檢和監控坐席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據，而班長(cháng)亦可據此處理所有的客戶(hù)投訴，更快更公正的解決問(wèn)題，提升商家的信譽(yù)度。
搜搜客選擇奧迪堅的理由：
這里最值得一提的是本系統中采用了奧迪堅公司新開(kāi)發(fā)的“預測外撥程序”，該程序有效提高了海量的外撥電話(huà)的處理能力，在本方案中，坐席呼入/外撥業(yè)務(wù)可以融合入同一個(gè)界面實(shí)現，呼入電話(huà)觸發(fā)生成外撥任務(wù)。坐席點(diǎn)擊計算機自動(dòng)外撥，按外撥任務(wù)預定規則，撥通后再接入坐席，提高了坐席的工作效率。
另一個(gè)重要原因就是，隨著(zhù)“搜搜客”簽約餐廳的數量的增加，“搜搜客”的COO張欣楠預期已有坐席將不能滿(mǎn)足訂餐的需要，計劃年內要對已有呼叫中心設備進(jìn)行擴容。奧迪堅系統的另一大優(yōu)勢在這里體現，即系統具有保持客戶(hù)原有設備，在此基礎上快速地擴展和二次開(kāi)發(fā)的強大能力。可以這么說(shuō)只要選擇奧迪堅系統就是選擇了一條系統擴容的便捷之路。
>>IP分布式呼叫中心
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