蘇州便民服務(wù)熱線(xiàn)升級再次青睞奧迪堅IP分布呼叫中心系統
2007/11/27
2004年5月18日，蘇州市人民政府第29次常務(wù)會(huì )議決定建立“蘇州市便民服務(wù)中心”，旨在通過(guò)整合政府部門(mén)和有關(guān)行業(yè)的公共服務(wù)資源，設立統一的對外服務(wù)平臺，365*24小時(shí)為市民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、規范的服務(wù)。在經(jīng)過(guò)多方征詢(xún)之后，蘇州市政府選用了奧迪堅IP分布式呼叫中心系統，2005年4月19日開(kāi)始對外試運行，同年12月26日正式掛牌成立。該中心將主要負責受理市民涉及日常生活和出行起居的服務(wù)咨詢(xún)等內容的來(lái)電，責成責任部門(mén)進(jìn)行處理或答復等工作。
如上圖所示：兩臺通訊服務(wù)器的呼叫中心服務(wù)器和安全冗余切換系統構成呼叫中心冗余熱備份系統，在兩臺服務(wù)器中安裝所有的呼叫中心功能模塊。通常情況下由主呼叫中心服務(wù)器提供系統的正常運行，備份服務(wù)器通過(guò)安全保護冗余切換系統的服務(wù)監測模塊來(lái)監測主服務(wù)器的各項設備和鏈路的使用情況，當主服務(wù)器遭遇突發(fā)故障不能繼續工作時(shí)，系統馬上實(shí)施自動(dòng)切換，就會(huì )通過(guò)安全保護冗余切換系統將系統切換到備份的呼叫中心系統上來(lái)，此鏈路可以是數據、語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、串口等。當安全保護冗余切換系統自身出現斷電或者其他故障時(shí)，所有鏈路均保持正常工作狀態(tài)。通過(guò)冗余安全切換系統，呼叫中心平臺可以達到電信級的穩定性，真正提供不斷線(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心解決方案憑借其系統自身的超強穩定性，用戶(hù)可以根據實(shí)際需求配以可靠的冗余安全切換系統，保障呼叫中心大量的話(huà)務(wù)處理能力以及網(wǎng)絡(luò )通訊的良好運行，保證各種信息（數據、語(yǔ)音、圖象）的高質(zhì)量傳輸，使呼叫中心系統平臺可以為用戶(hù)的業(yè)務(wù)開(kāi)展以及為客戶(hù)的提供高效的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
由于12345呼叫平臺業(yè)務(wù)不能中斷，所有設備安裝及調試的工作只能在深夜進(jìn)行。經(jīng)過(guò)多方努力，排除各種困難和不利因素。奧迪堅配合系統集成商用了8個(gè)工作日完成了整個(gè)系統的改造。完成改造的呼叫中心平臺大大提升了系統的安全性，由單機故障引起的服務(wù)中斷可以在2-5分鐘之內自動(dòng)恢復。奧迪堅IP呼叫中心平臺5.0新版本的使用，也提供了例如屏蔽騷擾電話(huà)的黑名單、座席群實(shí)時(shí)狀態(tài)監控等新功能，提高了呼叫中心平臺的管理和服務(wù)能力，可以更好的服務(wù)于蘇州市民。
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