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奧迪堅華東大區銷(xiāo)售總監廖澄及亞太區運營(yíng)總監強雄飛專(zhuān)訪(fǎng)(上)

2007/12/26

奧迪堅華東大區銷(xiāo)售總監廖澄 先生

　　廖總：奧迪堅當年進(jìn)入中國的時(shí)候，市場(chǎng)上已經(jīng)有不少活躍的廠(chǎng)商了。當時(shí)主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是傳統交換機的廠(chǎng)商，主要為大型的電信企業(yè)和銀行構建呼叫中心；另一類(lèi)則是板卡廠(chǎng)商，如雨后春筍般在全國各地陸續涌現，主要做中小企業(yè)的項目。進(jìn)入中國伊始，奧迪堅要在這個(gè)競爭激烈的市場(chǎng)中生存并不斷壯大，就需要獨樹(shù)一幟，所以我們一開(kāi)始就旗幟鮮明地提出一體化的概念。強總是奧迪堅中國的元老，關(guān)于這一段歷史他最有發(fā)言權。

奧迪堅亞太區運營(yíng)總監 強雄飛 先生

　　強總：在2000年之前，中國所有的呼叫中心平臺，要么是板卡，要么是交換機，但奧迪堅沒(méi)法歸類(lèi)到這兩者中去。在早期的市場(chǎng)上，也有人把奧迪堅看作是板卡廠(chǎng)商，所以?shī)W迪堅一開(kāi)始就意圖與板卡廠(chǎng)商“劃清界線(xiàn)”。在此要澄清的是，不管在中國或者美國，奧迪堅從來(lái)都不單賣(mài)板卡給任何第三方。從率先倡導一體化開(kāi)始，宣傳了差不多兩年的時(shí)間，才逐漸把這個(gè)觀(guān)念糾正過(guò)來(lái)。

　　CTI論壇記者：沒(méi)問(wèn)題，現在這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)認定了奧迪堅是呼叫中心一體化解決方案的提供商了，沒(méi)有人再提奧迪堅是板卡廠(chǎng)商了。在這次我們跟美國的Frost & Sullivan公司做調研報告的時(shí)候，經(jīng)過(guò)一系列的討論，決定了在我們的這個(gè)報告里把呼叫中心解決方案分成三大類(lèi)，也就是分成了交換機的、板卡的和一體化的。而在一體化解決方案里面，我們就認定了幾家，即奧迪堅、英立訊、科勝通、益昂資訊和OKI。當然還有其它的，但我們認為不是主流了，我們在報告里面就提了這么五家。

　　廖總：不過(guò)現在市場(chǎng)的情形和我們剛進(jìn)中國的時(shí)候又有些不一樣了。你可以看到，很多廠(chǎng)商都在說(shuō)自己的解決方案是一體化的，拿一個(gè)現在演藝圈時(shí)髦的詞來(lái)說(shuō)，他們都在“跟風(fēng)炒作”。因此我們打算在未來(lái)的市場(chǎng)宣傳策略上，會(huì )逐步弱化一體化的概念，轉而將IP分布式作為我們主要的市場(chǎng)定位，即主要強調奧迪堅是IP分布式呼叫中心解決方案的供應商。對于一體化的概念，既然是我們首先提出的，當然不會(huì )輕易放棄，而是力圖將其內涵更加細化，以使我們的優(yōu)勢和其他同類(lèi)廠(chǎng)商清晰地區分開(kāi)來(lái)。

　　實(shí)話(huà)告訴你，我們正在嘗試拋出一個(gè)新的概念——OBM（Original Brand Manufacturer）。OBM原意就是自主品牌制造商的意思。這個(gè)概念更準確地描述了我們解決方案的體系結構，即呼叫中心平臺所有的核心軟硬件都是奧迪堅自己的東西。我們的解決方案中不需要其它的中間件產(chǎn)品。現在市場(chǎng)上許多廠(chǎng)商，雖然也在談一體化，但他們目前還不能做到——所有的核心功能都由同一個(gè)廠(chǎng)商來(lái)提供。在實(shí)際的項目中，他們的解決方案還是需要由第三方的產(chǎn)品來(lái)補充的，特別是CTI、IVR、錄音等功能。至少我們可以說(shuō)，奧迪堅是所謂一體化廠(chǎng)商中鳳毛麟角的OBM解決方案供應商。所以我們未來(lái)的核心市場(chǎng)定位就是IP分布式+OBM。

　　CTI論壇記者：您剛才很好地闡述了從一體化到OBM的轉變，請談?wù)処P分布式，你們是怎么理解的？

　　廖總：講到IP分布式的概念，是奧迪堅的創(chuàng )始人胡智博總裁率先提出的，現在看來(lái)確有其獨到之處。他在數年前就提出全球呼叫中心的四大發(fā)展趨勢。這四大趨勢可以概括為：第一，就系統規模而言，由大型化向小型化發(fā)展，就是除了電信服務(wù)、大型金融企業(yè)之外，有更多的政府單位和中小企業(yè)都會(huì )搞呼叫中心。這里有一個(gè)前兩年的統計數據，即北美的呼叫中心，200座席以上的僅占5%、50~200座席之間的約占27%、而50座席以下的就占了68%；第二，就體系結構而言，從集成型向一體化發(fā)展；第三，就系統地位而言，由成本中心向利潤中心發(fā)展，這主要體現在電子商務(wù)需求的不斷增長(cháng)，外呼型呼叫中心應用的不斷出現。比如說(shuō)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)訂購，這些都有別于傳統的客服，是可以直接為企業(yè)帶來(lái)利益的。

　　最后一點(diǎn)，就應用模式而言，呼叫中心將從集中式向分布式發(fā)展。什么是分布式呢？舉個(gè)大家熟悉的例子，工商銀行的95588，現在每個(gè)城市都各自為政，上海是上海，北京是北京，如果把全國各地的95588整合成一個(gè)統一的客服熱線(xiàn)，它就是一個(gè)典型的分布式系統！其實(shí)許多在建的呼叫中心都會(huì )遇到以下情況——隨著(zhù)呼叫中心座席規模的擴大，可能一個(gè)集中的場(chǎng)地滿(mǎn)足不了要求，而在寸土寸金的大中城市，只可能在同城或異地另外找一塊場(chǎng)地安置新的座席，這樣呼叫中心自然就變成分布式的了。按照我們的理解，分布式呼叫中心的實(shí)現形式可以是多樣的，座席可以分布，接入可以分布，核心交換、CTI、IVR、錄音、報表等都可以實(shí)現分布應用。而實(shí)現分布式應用的前提就是語(yǔ)音集成在IP網(wǎng)絡(luò )之上，這就是胡總提的IP分布式了。

　　我們從1994年成立之初，就一直堅持走IP分布式的發(fā)展道路。我們IP分布式解決方案的最大特色就是真正實(shí)現了CTI的分布，這在許多其它廠(chǎng)商的系統中是不具備的。

　　CTI論壇記者：沒(méi)錯，CTI的分布式控制，在中國的中間件里面，是幾乎沒(méi)有的。幾年以來(lái)，我也一直關(guān)注奧迪堅，也會(huì )了解到你們的一些思路。同樣我們每年做呼叫中心的調研，也會(huì )了解到一些主流廠(chǎng)商的新的動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，也會(huì )給出一些當年的主要發(fā)現和重點(diǎn)。CTI論壇每年舉辦的呼叫中心行業(yè)盛會(huì )，胡總都會(huì )有一次精彩的演講，他提的這些，我非常的贊同。首先，大型化到小型化，因為現在企業(yè)級呼叫中心起來(lái)了，那么不可能像電信金融等大行業(yè)在一次性建設上有那么大的規模。我們得出的結論是，1999到2001年是中國呼叫中心的第一個(gè)發(fā)展高峰，電信金融政府等行業(yè)大規模的開(kāi)始上呼叫中心。第二個(gè)發(fā)展高峰，之所以算成第二個(gè)高峰，其實(shí)是企業(yè)級的，因為只有企業(yè)級市場(chǎng)成熟了，中國的呼叫中心市場(chǎng)才算成熟了。早期，中國的電信運營(yíng)商占到整個(gè)市場(chǎng)份額超過(guò)70%，這是在任何一個(gè)呼叫中心發(fā)展成熟的國家里都是不可想象的。在北美市場(chǎng)的行業(yè)分析里，電信業(yè)只占10%左右的比例，反而像一些行業(yè)，商旅、物流、零售等，這些行業(yè)的呼叫中心真正成為了利潤中心，它與企業(yè)的業(yè)績(jì)息息相關(guān)，每通電話(huà)都能產(chǎn)生利潤。這些行業(yè)呼叫中心的比例要比純服務(wù)型的呼叫中心要高，這才是正常的。

　　所以說(shuō)，中國呼叫中心行業(yè)真正的發(fā)展，就是企業(yè)級呼叫中心發(fā)展起來(lái)。可是，我發(fā)現跟每個(gè)廠(chǎng)商在談企業(yè)級的發(fā)展時(shí)，他們都覺(jué)得特別累。面對這些企業(yè)級市場(chǎng)，您作為奧迪堅華東大區的銷(xiāo)售總監，能否談?wù)劊�你們�?huì )有什么在營(yíng)銷(xiāo)方面更新的策略，以適應現在百花齊放的市場(chǎng)？

　　廖總：簡(jiǎn)而言之，就是繼續高舉“IP分布式”的大旗，發(fā)揚“OBM”的優(yōu)勢，主攻重點(diǎn)行業(yè)，擴大區域覆蓋。另外，最重要的一點(diǎn)，就是我們始終把自己定位在平臺供應商上，主動(dòng)去和行業(yè)集成商合作，把奧迪堅產(chǎn)品推廣到各行各業(yè)去。

　　CTI論壇記者：不過(guò)，好像奧迪堅給大家的感覺(jué)，行業(yè)特點(diǎn)并不十分明顯啊！

　　廖總：我們各行各業(yè)的用戶(hù)的確做得比較多，可能是做得多了，反而給業(yè)界沒(méi)有行業(yè)特點(diǎn)的感覺(jué)了。其實(shí)深入了解的話(huà)，奧迪堅還是有自己的重點(diǎn)行業(yè)的，比如公用事業(yè)、政府、商業(yè)銀行、電子商務(wù)等等。我們在各行各業(yè)為什么會(huì )做那么多的用戶(hù)，我認為主要原因有兩個(gè)，一是因為我們的解決方案有很強的適應性和靈活性，這歸功于我們強大的應用開(kāi)發(fā)支持能力。在上海，我們有研發(fā)機構，當市場(chǎng)中有一些新的需求時(shí)，我們能夠及時(shí)在我們的平臺軟件上去適應、去優(yōu)化。

　　CTI論壇記者：這個(gè)研發(fā)團隊是只負責中國市場(chǎng)的研發(fā)，還是全球市場(chǎng)的？

　　強總：我們的研發(fā)團隊分為兩個(gè)小組，一是美國組，針對于平臺底層，它是美國研發(fā)團隊的一個(gè)分支；二是中國組，針對于應用定制，主要服務(wù)于國內的應用和項目。有時(shí)，一體化解決方案容易讓競爭對手攻擊成封閉型系統，但我們的軟件是模塊化的結構，提供開(kāi)放的應用開(kāi)發(fā)接口。說(shuō)到底，我們的OBM解決方案是一個(gè)開(kāi)放式系統，可以和各行各業(yè)的業(yè)務(wù)應用系統進(jìn)行無(wú)縫整合。

　　CTI論壇記者：關(guān)于行業(yè)用戶(hù)多，你剛才說(shuō)了第一個(gè)原因，那么第二個(gè)原因是什么呢？

　　廖總：就是在行業(yè)市場(chǎng)的拓展過(guò)程中我們與行業(yè)集成商緊密合作，真正做項目，真正做應用。就說(shuō)自來(lái)水行業(yè)吧，在這一塊我們已經(jīng)占了全國用戶(hù)的半壁江山。在這個(gè)行業(yè)里，我們跟上海三高公司合作得很緊密。這幾年，奧迪堅在自來(lái)水用戶(hù)中的口碑一直都很好，因為他們真的把我們的產(chǎn)品給用上了。

　　CTI論壇記者：除了自來(lái)水行業(yè)以外，你們還有哪些行業(yè)的成功經(jīng)驗可以拿出來(lái)談一談的？

　　強總：很多國外公司在國內的政府行業(yè)都會(huì )遇到“水土不服”的問(wèn)題。我們一直堅持走“本地化”的技術(shù)發(fā)展道路，所以在政府行業(yè)取得了一定的成績(jì)。我們在“123XX”的政府服務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域多有建樹(shù)。12319建設服務(wù)熱線(xiàn)，我們做了上海、天津和濟南等，都挺有影響力的。特別是上海，還和政府的網(wǎng)格工程結合在一起；12315消費投訴熱線(xiàn)，我們做了全國的多個(gè)地市；我們做的蘇州12345市長(cháng)熱線(xiàn)，應該是全國范圍內規模最大的。其它政府行業(yè)的案例還有不少呢。

　　CTI論壇記者：的確，奧迪堅在政府行業(yè)算是比較成功的，最近聽(tīng)說(shuō)你們在金融領(lǐng)域有一些新的動(dòng)作，能不能透露一下？

　　廖總：前面已經(jīng)提到過(guò)，我們做了一些商業(yè)銀行的項目。銀行業(yè)中傳統的呼叫中心，像工行95588、建行95533、中行95566等，主要都是客服中心。而我們主要做的是商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)，如信用卡征信、催收、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)等。商業(yè)銀行中沒(méi)有所謂行業(yè)烙印，如五大行，基本上都一致選用傳統PBX的解決方案。但這些商行的業(yè)務(wù)部門(mén)更看中的是應用能力和投資回報。像拓展其它行業(yè)一樣，我們通過(guò)和銀聯(lián)集團下屬的銀聯(lián)數據服務(wù)公司合作，一口氣做了北京銀行、江蘇銀行、南昌商行、鄭州商行、江蘇農信等信用卡中心項目，終于在競爭激烈、強手如林的銀行業(yè)漸漸開(kāi)辟了一條蹊徑。銀聯(lián)數據當初選擇奧迪堅，也是和其它呼叫中心廠(chǎng)商有過(guò)比較的，評估下來(lái)，他們認為奧迪堅比較適合于在商業(yè)銀行的應用規模。另外，我們的IVR圖形化編輯軟件，也特別適合于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等需要實(shí)現復雜而靈活的IVR流程的業(yè)務(wù)。

　　CTI論壇記者：剛才我們談到了外呼型呼叫中心成為企業(yè)利潤中心的發(fā)展趨勢，而在外呼領(lǐng)域，國內的主流廠(chǎng)商過(guò)去涉足的都比較少，奧迪堅在外呼方面是怎么打算的？

　　廖總：我們這幾年也非常關(guān)注外呼市場(chǎng)，并且已經(jīng)嘗到了不少甜頭。現在有一類(lèi)“直復營(yíng)銷(xiāo)”公司，對外呼應用的需求就比較大。直復營(yíng)銷(xiāo)，說(shuō)到底就是數據庫營(yíng)銷(xiāo)，這類(lèi)公司能夠賺錢(qián)，就是因為他們有大量的客戶(hù)信息庫，通過(guò)外呼型呼叫中心的建立，他們自身很容易發(fā)展成一個(gè)呼叫中心外包服務(wù)商的。我們在國內就做了這樣的一個(gè)用戶(hù)，叫羅維互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)公司，應該在這個(gè)行業(yè)中算是最大的一家公司了。像這類(lèi)公司，經(jīng)營(yíng)上是很謹慎的，不會(huì )去盲目投資。去年底，他們在上海建了一個(gè)80座席的呼叫中心，今年年初擴到120個(gè)。9月份，他們通過(guò)跟陜西電信合作在西安建立了100座席的分中心，并且規劃在兩年之內擴展到300座席。11月份，他們又在上海擴充了50個(gè)座席。他們的發(fā)展速度實(shí)在驚人！

　　CTI論壇記者：除了外呼應用以外，我們觀(guān)察到各類(lèi)電子商務(wù)的應用中也越來(lái)越重視呼叫中心基礎設施的建設。你們是怎么看這個(gè)問(wèn)題的？

　　廖總：我們非常看好電子商務(wù)，并且我們已經(jīng)和許多CRM軟件公司建立了戰略合作關(guān)系，一同去開(kāi)拓電子商務(wù)的市場(chǎng)。不瞞您說(shuō)，我們最近做了不少電子商務(wù)的項目。浙江報喜鳥(niǎo)集團下屬的上海寶鳥(niǎo)服飾公司新打造了一個(gè)BONO品牌，依托電話(huà)訂購和網(wǎng)上訂購平臺，實(shí)現B2C電子商務(wù)。我們初期為其提供了一個(gè)30座席的系統。另外，還有一個(gè)上海百世好電子商務(wù)公司，一期是40個(gè)座席。現在廣告做得很火的PPG，也是這種模式，在呼叫中心應用上都是以呼入為主的。

　　CTI論壇記者：您是從北電過(guò)來(lái)的，就北電的銷(xiāo)售模式和目標行業(yè)而言，我認為奧迪堅跟北電相比算是差得挺大的。北電基本上是面向運營(yíng)商，雖然也有企業(yè)級產(chǎn)品，但還是以數據產(chǎn)品為主。而語(yǔ)音產(chǎn)品只是應用在酒店等行業(yè)中。雖然奧迪堅還不是大眾化產(chǎn)品，但是在企業(yè)級產(chǎn)品里面還是算一個(gè)分布很廣、受眾面很廣的產(chǎn)品。你對于這個(gè)的前后變化是如何適應的，你過(guò)來(lái)以后對于銷(xiāo)售的策略有沒(méi)有新的定位和考慮呢？

　　廖總：確實(shí)，北電的產(chǎn)品線(xiàn)非常廣，既有電信級的產(chǎn)品，也有企業(yè)級的。我曾經(jīng)是其企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部的華東區總經(jīng)理。面對同樣的企業(yè)級市場(chǎng)，原來(lái)在北電是以產(chǎn)品為導向的分銷(xiāo)模式，現在奧迪堅是以應用為導向的經(jīng)銷(xiāo)模式。另外，北電是大廠(chǎng)商，在銷(xiāo)售模式上有很多定式是難以去改變的。而在奧迪堅，就有一定的靈活性和自主權，在自己所負責的區域中可以根據實(shí)際情況去調整銷(xiāo)售策略。

　　如果說(shuō)我帶來(lái)了什么新的東西，那就是更加堅定、深入地去拓展行業(yè)合作伙伴和行業(yè)用戶(hù)。在過(guò)去，奧迪堅對渠道是十分依賴(lài)的。很多時(shí)候產(chǎn)品賣(mài)到哪里去了都不知道，導致我們對最終用戶(hù)的情況把握得不夠。我要求銷(xiāo)售經(jīng)理們必須主動(dòng)出擊，更多地去影響最終客戶(hù)，讓客戶(hù)對奧迪堅品牌有更高的認知度。我們在市場(chǎng)中有一個(gè)共識：如果你不是強勢品牌，就必須多做最終用戶(hù)的工作——如果某一份招標書(shū)對你有傾向，那一定是有人事先做了工作的！——要么是集成商，要么就是你自己。但現在集成商都挺務(wù)實(shí)的，客戶(hù)傾向于什么，什么東西好賣(mài)，他們就賣(mài)什么。所以，當你還沒(méi)成為強勢品牌時(shí)，做最終客戶(hù)工作的重任就落在了廠(chǎng)商自己身上。

　　每一個(gè)集成商都希望做一個(gè)利潤相對豐厚的產(chǎn)品。奧迪堅的產(chǎn)品價(jià)格不是特別透明，但我們絕對不算暴利，為什么？因為我們會(huì )傾向于把利潤讓給集成商。只有集成商有了利潤，他們才會(huì )愿意把我們的產(chǎn)品推廣到各行各業(yè)中去。另外，我經(jīng)常鼓勵銷(xiāo)售經(jīng)理們在具體項目中做到“潔身自好”，當你還不是強勢品牌時(shí)，優(yōu)先保證集成商的利潤是很重要的。

　　現在做市場(chǎng)，只會(huì )越來(lái)越累。強勢的廠(chǎng)商目標太大，隨著(zhù)市場(chǎng)越來(lái)越細分，面臨的競爭越來(lái)越激烈，日子越來(lái)越不好過(guò)，他們銷(xiāo)售的任務(wù)也越來(lái)越重。我希望奧迪堅一直保持目前比較低調的姿態(tài)，不要樹(shù)敵過(guò)多，扎扎實(shí)實(shí)地做一些項目才是硬道理。

　　CTI論壇記者：在渠道建設和渠道管理方面，你們面臨的最大問(wèn)題是什么？你們跟合作廠(chǎng)商關(guān)系到底是以何種形式存在的？

　　廖總：就是如何保持渠道忠誠度和合作緊密度的問(wèn)題。據我所知，很多廠(chǎng)商的代理也會(huì )銷(xiāo)售其競爭對手的產(chǎn)品。為什么？就是我前面講的，集成商很務(wù)實(shí)，為了生存，為了利益，不可能要求他們絕對忠誠。我們更多地采取的是一種“松散型”的合作模式，因為坦率地說(shuō)，目前我們產(chǎn)品的銷(xiāo)售量還不足以使更多的合作伙伴保持完全的忠誠度。另外，和傳統交換機廠(chǎng)商、板卡廠(chǎng)商不一樣的是，我們從來(lái)不要求合作伙伴“壓貨”，我們更看中的是該合作伙伴幫助我們開(kāi)拓行業(yè)的能力，因此主要發(fā)展的都是 “行業(yè)合作伙伴”。

　　CTI論壇記者：那你們選擇一個(gè)集成商或者合作伙伴，對于他們的考察和你們選擇的依據，是不是就看他在一個(gè)行業(yè)里頭的影響力、集成開(kāi)發(fā)能力或實(shí)施能力呢？

　　廖總：是的。一般我們在行業(yè)中有兩類(lèi)合作伙伴。第一類(lèi)是行業(yè)集成商，做網(wǎng)絡(luò )、硬件集成的居多，而軟件能力相對弱一些。他們往往在某一個(gè)行業(yè)做得比較深，他們能利用自己的關(guān)系把呼叫中心系統當作普通的產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)。第二類(lèi)是獨立軟件開(kāi)發(fā)商（ISV），如上海三高等。微軟等軟件公司都有這樣類(lèi)型的合作伙伴，他們能真正把你帶進(jìn)一個(gè)行業(yè)應用中去。前面講的行業(yè)集成商，他們關(guān)系好的單子就帶你進(jìn)去了，關(guān)系不好就沒(méi)轍了，但是這些行業(yè)開(kāi)發(fā)商能幫助你在這個(gè)行業(yè)中長(cháng)久地做下去。第二類(lèi)合作伙伴是我們渠道發(fā)展的重點(diǎn)。

　　目前行業(yè)競爭很激烈，我們雖然在一些行業(yè)有一些合作伙伴，但不能說(shuō)有很多。如果很多的話(huà)，我們今天的營(yíng)業(yè)收入就不止這些了，我們的隊伍也不止這樣的規模了。我們對代理商進(jìn)行了相應的等級劃分，有行業(yè)和區域的金牌，有行業(yè)和區域的簽約代理商。這些代理商，每年需要跟我們簽訂一個(gè)合約，承諾一個(gè)銷(xiāo)售量。我們不僅僅回報給他們一個(gè)好的價(jià)格，而且在市場(chǎng)、技術(shù)等方面，我們還會(huì )提供更強力度的支持。

　　我們通常對渠道加盟的要求不提倡太過(guò)嚴格，你既不是強勢品牌，又門(mén)檻太高，會(huì )把有意合作者拒之千里的。所以我們還有很多松散的合作伙伴，有項目的時(shí)候，我們評估下來(lái)，只要他們有能力，我們就會(huì )一起合作。我們清醒地認識到，我們的渠道政策能不能為業(yè)界的廣大合作伙伴所認可是很重要的。其中最關(guān)鍵的還是處理渠道沖突的時(shí)候，我們的思路和做法，是不是為業(yè)界所認同。我們處理渠道沖突的機制仍是延用業(yè)內通用的 “項目報備”制度。比如有一個(gè)普通的行業(yè)集成商，在一個(gè)項目中先期投入，幫我們做進(jìn)去了，我們一定會(huì )去保護他們，不會(huì )說(shuō)后來(lái)有一個(gè)金牌跑來(lái)找我們，我們就背棄他們，我們還是會(huì )在價(jià)格和技術(shù)上繼續支持他們。但很多廠(chǎng)商做不到這一點(diǎn)，那些總代所獲得的價(jià)格經(jīng)常會(huì )比普通代理所拿到的優(yōu)惠。這樣，普通代理自然不愿意為廠(chǎng)商做前期的鋪墊工作。所以我們一定要在價(jià)格上堅決保護先期投入的合作伙伴。

　　CTI論壇記者：據我所知，一些后進(jìn)入中國的廠(chǎng)商，會(huì )通過(guò)挖來(lái)某些大廠(chǎng)商的渠道人才，來(lái)?yè)屖袌?chǎng)。實(shí)際上，現在他們都直接在互相爭搶金牌銀牌代理商。

　　廖總：是啊，有限的渠道資源永遠是廠(chǎng)商所覬覦的。但在呼叫中心領(lǐng)域，因為我們的定位與那些傳統交換機廠(chǎng)商有所不同——傳統交換機廠(chǎng)商做呼叫中心主要目的是賣(mài)其PBX產(chǎn)品，所以這些廠(chǎng)商的集成商以走貨的居多，真正能夠幫到我們的并不太多。我覺(jué)得任何產(chǎn)品為了擴大銷(xiāo)量不能簡(jiǎn)單地靠走貨的代理商，特別是呼叫中心系統還是需要真正有能力做應用的合作伙伴。

　　CTI論壇記者：我認為現在，在企業(yè)級市場(chǎng)里頭，品牌是相當重要的，廠(chǎng)商自己不宣傳，客戶(hù)就更沒(méi)有印象了。在中國呼叫中心行業(yè)里面，真正的專(zhuān)業(yè)呼叫中心廠(chǎng)商為數不多，奧迪堅算其中的一家。這么多年來(lái)，奧迪堅在市場(chǎng)活動(dòng)上還是比較活躍的。我聽(tīng)說(shuō)在北美，奧迪堅的廣告做到了公共汽車(chē)上？

　　廖總：這和我們在北美的產(chǎn)品定位有關(guān)，除了呼叫中心系統之外，主要做企業(yè)級IP電話(huà)系統，受眾比較廣泛，所以廣告做到公共汽車(chē)上有一定的市場(chǎng)宣傳價(jià)值，另外也說(shuō)明我們的產(chǎn)品知名度比較高。現在打市場(chǎng)，品牌確實(shí)很重要。

　　CTI論壇記者：中國最早的呼叫中心市場(chǎng)，還是以自建為主，外包運營(yíng)商的日子不好過(guò)。通過(guò)這么多年的市場(chǎng)培育，大眾漸漸地接受了“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”的外包概念。而托管將是更高層次的發(fā)展。目前，企業(yè)級呼叫中心的發(fā)展，從自建到外包，再到托管，帶動(dòng)了中國呼叫中心市場(chǎng)逐漸向多元化的形態(tài)發(fā)展。

　　廖總：我完全認同您的看法，往后發(fā)展，自建、外包、托管、租賃等模式都會(huì )有很大的發(fā)展空間。就拿外包而言，我們已經(jīng)在國內和多家外包運營(yíng)商展開(kāi)了合作。前面提到的羅維就算是一個(gè)外包呼叫中心，現在金盛人壽、華爾街、韋伯英語(yǔ)、花旗銀行、福特汽車(chē)等，都把項目或座席外包給他們。我們通過(guò)和羅維的合作，間接擁有了更多我們呼叫中心平臺的行業(yè)用戶(hù)。他們在西安的呼叫中心就是依托于陜西省公眾信息產(chǎn)業(yè)公司的一個(gè)呼叫中心外包基地。羅維是他們那里進(jìn)駐的第一個(gè)客戶(hù)，我們的平臺是這個(gè)基地里面的第一套設備。我們在國外有一個(gè)上千座席的案例，他們就是拉丁美洲地區最大的做信用卡外包服務(wù)的公司。

　　CTI論壇記者：我聽(tīng)一位朋友提起過(guò)，奧迪堅有運營(yíng)呼叫中心托管之類(lèi)的想法，請談?wù)剨W迪堅在這方面的設想和目標。

　　廖總：確切地說(shuō)，我們尚不會(huì )直接介入呼叫中心運營(yíng)，目前只是會(huì )提供設備租賃業(yè)務(wù)。我們不愿去搶運營(yíng)商和外包服務(wù)商的飯碗，我們希望他們運用我們的設備去開(kāi)展呼叫中心運營(yíng)業(yè)務(wù)。我們只提供平臺，而人員、場(chǎng)地、應用等，我們都不會(huì )直接提供。

　　我們進(jìn)行設備租賃業(yè)務(wù)的嘗試，主要是為了滿(mǎn)足中小企業(yè)建設呼叫中心的需求。對于我們的平臺而言，因為軟硬件都是一家廠(chǎng)商提供的，做設備租賃成本會(huì )好控制一點(diǎn)。另外，我們的設備部署和實(shí)施起來(lái)特別迅速簡(jiǎn)單，像一些幾百個(gè)座席的呼叫中心，一周之內平臺就能搭建開(kāi)通了，包括跟業(yè)務(wù)的整合都非常快捷。

　　我們還是會(huì )通過(guò)合作伙伴去推廣設備租賃業(yè)務(wù)，當然今后在一個(gè)項目中，可能一個(gè)集成商想把我們的產(chǎn)品賣(mài)出去，另一個(gè)集成商想把我們的產(chǎn)品租出去。遇到這種情況，總體上還是看用戶(hù)的選擇，無(wú)論是自建還是租賃，我們都會(huì )支持合作伙伴去提供。

　　當然，我們主要還是希望擴大在自建市場(chǎng)中的份額。現在許多企業(yè)級的客戶(hù)，已經(jīng)比較務(wù)實(shí)，不再一上來(lái)就搞上千座席的規模了，而從幾十到上百個(gè)座席的呼叫中心，他們更愿意來(lái)選擇奧迪堅這樣的廠(chǎng)商。盡管我們在國外最大規模的案例也達到了2000座席，但我們的技術(shù)還是更適合從小到大，逐步擴展，因為我們系統的初始造價(jià)比較低，擴容起來(lái)比較容易，像搭積木一樣，一臺臺主機地級聯(lián)起來(lái)，組成一個(gè)大規模的IP分布式呼叫中心。

　　未完待續。。。

• 奧迪堅亞太區運營(yíng)總監強雄飛及華東大區銷(xiāo)售總監廖澄訪(fǎng)談實(shí)錄（下）

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