CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/老秦）： 越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始了解人工智能 (AI) 在其業(yè)務(wù)解決方案中的價(jià)值。隨著(zhù)各行各業(yè)的客戶(hù)服務(wù)期望不斷增長(cháng)，快速發(fā)展的組織正在通過(guò)使用人工智能和自動(dòng)化來(lái)提供更好的服務(wù)和提高生產(chǎn)力來(lái)獲得競爭優(yōu)勢。

　　但是，請注意"快速發(fā)展"這個(gè)短語(yǔ)。大多數公司不屬于這一類(lèi)，這意味著(zhù)大多數公司都落后于他們的人工智能部署。

　　最近的 Talkdesk 研究報告"人工智能 2022 的未來(lái)：聯(lián)絡(luò )中心的人工智能成熟度"在這個(gè)主題上達成了強烈的共識--85% 的受訪(fǎng)者承認人工智能的價(jià)值。盡管如此，公司仍在通過(guò)繼續投資來(lái)對沖他們的方法，但由于圍繞組織一致性、安全性和人才缺口的挑戰，在短期內限制了更深入的部署。

　　有很多人工智能計劃正在開(kāi)發(fā)中。 79% 的客戶(hù)體驗 (CX) 專(zhuān)業(yè)人士表示，他們的公司計劃在未來(lái)一年增加投資。 52% 的人承認，如果沒(méi)有人工智能和自動(dòng)化，客戶(hù)滿(mǎn)意度將會(huì )下降，48% 的人預計聯(lián)絡(luò )中心團隊的生產(chǎn)力會(huì )下降。然而，聯(lián)絡(luò )中心中人工智能和自動(dòng)化的使用已經(jīng)縮減。例如，他們在自助服務(wù)中的使用率從 2021 年的 69% 下降到今天的 60%。

　　下降的部分原因可以解釋為人工智能計劃中的目標與現實(shí)之間的不一致。 CX 專(zhuān)業(yè)人士雖然承認 AI 的價(jià)值，但對自己對技術(shù)的理解缺乏信心。那些在聯(lián)絡(luò )中心對 AI 有適度或非常熟悉的人從一年前的 93% 下降到 87%。同樣，說(shuō)他們使用先進(jìn)的人工智能技術(shù)的公司下降到 35%。組織內部對變革的抵制和缺乏戰略遠見(jiàn)是常見(jiàn)的障礙，缺乏關(guān)于該主題的內部 IT 專(zhuān)業(yè)知識也是如此。

　　"隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心繼續從成本中心發(fā)展為增長(cháng)中心，人工智能成熟度不足不僅會(huì )對最重要的聯(lián)絡(luò )中心 KPIs（例如客戶(hù)滿(mǎn)意度和生產(chǎn)力）產(chǎn)生負面影響，還會(huì )對與收入和終身客戶(hù)價(jià)值相關(guān)的更廣泛的業(yè)務(wù)目標產(chǎn)生負面影響， "Talkdesk 高級副總裁兼產(chǎn)品和工程、人工智能、自動(dòng)化和勞動(dòng)力全球負責人 Ben Rigby 說(shuō)。 "與擁有深厚 AI 專(zhuān)業(yè)知識的 CX 技術(shù)合作伙伴密切合作，可以讓組織突破部署障礙并實(shí)現其 AI 抱負。"

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載