CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/老秦）： 越來越多的企業(yè)開始了解人工智能 (AI) 在其業(yè)務(wù)解決方案中的價值。隨著各行各業(yè)的客戶服務(wù)期望不斷增長，快速發(fā)展的組織正在通過使用人工智能和自動化來提供更好的服務(wù)和提高生產(chǎn)力來獲得競爭優(yōu)勢。

　　但是，請注意"快速發(fā)展"這個短語。大多數(shù)公司不屬于這一類，這意味著大多數(shù)公司都落后于他們的人工智能部署。

　　最近的 Talkdesk 研究報告"人工智能 2022 的未來：聯(lián)絡(luò)中心的人工智能成熟度"在這個主題上達(dá)成了強(qiáng)烈的共識--85% 的受訪者承認(rèn)人工智能的價值。盡管如此，公司仍在通過繼續(xù)投資來對沖他們的方法，但由于圍繞組織一致性、安全性和人才缺口的挑戰(zhàn)，在短期內(nèi)限制了更深入的部署。

　　有很多人工智能計劃正在開發(fā)中。 79% 的客戶體驗(yàn) (CX) 專業(yè)人士表示，他們的公司計劃在未來一年增加投資。 52% 的人承認(rèn)，如果沒有人工智能和自動化，客戶滿意度將會下降，48% 的人預(yù)計聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊的生產(chǎn)力會下降。然而，聯(lián)絡(luò)中心中人工智能和自動化的使用已經(jīng)縮減。例如，他們在自助服務(wù)中的使用率從 2021 年的 69% 下降到今天的 60%。

　　下降的部分原因可以解釋為人工智能計劃中的目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間的不一致。 CX 專業(yè)人士雖然承認(rèn) AI 的價值，但對自己對技術(shù)的理解缺乏信心。那些在聯(lián)絡(luò)中心對 AI 有適度或非常熟悉的人從一年前的 93% 下降到 87%。同樣，說他們使用先進(jìn)的人工智能技術(shù)的公司下降到 35%。組織內(nèi)部對變革的抵制和缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)見是常見的障礙，缺乏關(guān)于該主題的內(nèi)部 IT 專業(yè)知識也是如此。

　　"隨著聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)從成本中心發(fā)展為增長中心，人工智能成熟度不足不僅會對最重要的聯(lián)絡(luò)中心 KPIs（例如客戶滿意度和生產(chǎn)力）產(chǎn)生負(fù)面影響，還會對與收入和終身客戶價值相關(guān)的更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響， "Talkdesk 高級副總裁兼產(chǎn)品和工程、人工智能、自動化和勞動力全球負(fù)責(zé)人 Ben Rigby 說。 "與擁有深厚 AI 專業(yè)知識的 CX 技術(shù)合作伙伴密切合作，可以讓組織突破部署障礙并實(shí)現(xiàn)其 AI 抱負(fù)。"

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