CTI論壇(ctiforum.com)7月14日消息（編譯/老秦）： 一項新的Enghouse研究揭示了消費者對大流行后客戶(hù)服務(wù)體驗的不滿(mǎn)程度。
事實(shí)上，"客戶(hù)溝通的變化格局"報告顯示，52% 的英國消費者認為，他們從公司獲得的客戶(hù)服務(wù)在新冠疫情期間變得更糟。
將這個(gè)數字與 17% 的人相比，認為它有所改善，然后出現了一個(gè)鴻溝，突顯出對服務(wù)體驗的不滿(mǎn)意程度不斷上升。
深入挖掘，研究強調了潛在的原因。不出所料，語(yǔ)音渠道的漫長(cháng)等待時(shí)間占據首位，令 70% 的消費者感到沮喪。
同樣，下一個(gè)最常見(jiàn)的客戶(hù)抱怨--激怒了 56% 的客戶(hù)--涉及"通過(guò)自動(dòng)電話(huà)菜單，但仍然沒(méi)有得到我需要的答案"。啊。
然而，等待并不是客戶(hù)不滿(mǎn)的唯一來(lái)源。 21% 的客戶(hù)表示，他們在第一次聯(lián)系組織時(shí)得到解決的問(wèn)題不到一半。
僅從這些統計數據中，就有許多原因脫穎而出，突顯出消費者對客戶(hù)服務(wù)的不滿(mǎn)情緒不斷上升。漫長(cháng)的等待時(shí)間，令人困惑的面向客戶(hù)的技術(shù)，有限的座席知識，這只是初學(xué)者。
由于這些緊迫問(wèn)題的負擔，許多客戶(hù)服務(wù)團隊正在對其運營(yíng)方式進(jìn)行關(guān)鍵任務(wù)更改。
公司如何應對這一令人擔憂(yōu)的趨勢
據 IT 專(zhuān)業(yè)人士稱(chēng)，59% 的英國公司在過(guò)去兩年中增加了對客戶(hù)服務(wù)的投資。
然而，只有 24% 的公司將新發(fā)現的資金用于招聘更多員工和縮短等待時(shí)間。事實(shí)上，由于來(lái)自其他行業(yè)的競爭加劇，人才庫不斷縮小，雇傭更多的座席并不是過(guò)去的簡(jiǎn)單答案。
有趣的是，越來(lái)越多的公司 (25%) 將提高質(zhì)量和訪(fǎng)問(wèn)常見(jiàn)問(wèn)題 (FAQ) 的便利性作為優(yōu)先事項。
這樣的統計數據突顯了有多少企業(yè)正在通過(guò)投資提高數字體驗的簡(jiǎn)單性來(lái)解決不斷上升的服務(wù)不滿(mǎn)。從理論上講，這將減少聯(lián)系量并以對 CX 友好的方式降低客戶(hù)服務(wù)團隊的壓力。
Enghouse Interactive 營(yíng)銷(xiāo)副總裁 Judith Schuder深入研究了當前的現狀，他說(shuō)：
"客戶(hù)希望以輕松、快速和便捷的方式與重視時(shí)間的組織進(jìn)行互動(dòng)。企業(yè)需要專(zhuān)注于尋找方法來(lái)簡(jiǎn)化交互，縮短等待時(shí)間，并通過(guò)在設定的時(shí)間段內提供虛擬等待或主動(dòng)回撥來(lái)減少挫敗感。"
正如Schuder所說(shuō)，虛擬等待的使用可能會(huì )增加，尤其是隨著(zhù)公司在數字渠道上投入更多資金并不斷發(fā)展其渠道組合。
事實(shí)上，該研究強調，越來(lái)越多的企業(yè)正在轉向社交媒體、即時(shí)消息傳遞和實(shí)時(shí)聊天，以突出 CX 中的數字因素。同時(shí)，根據報告，他們正在滿(mǎn)足客戶(hù)對更快、更高效交互的需求。
隨著(zhù)時(shí)間的推移，這樣的策略可能會(huì )改善客戶(hù)體驗。然而，就目前而言，成長(cháng)的煩惱可能會(huì )加劇不滿(mǎn)情緒，尤其是在新渠道吸引更多客戶(hù)的情況下。雖然這可能會(huì )增加參與度，但會(huì )增加聯(lián)絡(luò )中心的需求和可怕的漫長(cháng)等待時(shí)間。
因此，公司可能會(huì )轉向對話(huà)式人工智能來(lái)自動(dòng)化聯(lián)系人，建立在線(xiàn)功能并以簡(jiǎn)單、快速的方式展現洞察力。
來(lái)自Enghouse Interactive 報告的亮點(diǎn)數據還包括：
Enghouse Interactive 報告揭示了更多發(fā)現，深入挖掘了客戶(hù)服務(wù)的當前狀態(tài)。其他出色的統計數據包括：
- 50% 的消費者表示他們不會(huì )為獲得良好的客戶(hù)服務(wù)支付更多費用，但 85% 的 IT 專(zhuān)業(yè)人士認為他們愿意。
- 超過(guò)四分之一（26%）的消費者認為"經(jīng)商便利"對他們的購買(mǎi)決定影響最大。
- 客戶(hù)將電話(huà)和與現場(chǎng)座席的網(wǎng)絡(luò )聊天視為快速解決問(wèn)題的最成功或最可靠的渠道。
- 超過(guò)三分之一 (37%) 的客戶(hù)"不愿意與組織共享任何個(gè)人數據，無(wú)論它給我帶來(lái)什么好處"。
- 網(wǎng)絡(luò )安全和糟糕的系統集成是IT 專(zhuān)業(yè)人員在增強客戶(hù)服務(wù)技術(shù)架構時(shí)面臨的最大挑戰。
Enghouse Interactive 對 100 多名英國消費者進(jìn)行了調查，以公布這些調查結果。它還單獨調查了為英國各地的各種組織工作的100 名 IT 專(zhuān)業(yè)人員--無(wú)論是 C 級還是經(jīng)理。
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