Clickatell的新聊天商務趨勢報告發(fā)現(xiàn)88%的CX領導者同意使用聊天渠道進行支付將有助于實現(xiàn)收入目標
CPaaS和聊天商務提供商Clickatell發(fā)布了最新的聊天商務趨勢報告，顯示99%的客戶服務主管認識到使用與客戶聊天來增強客戶體驗并推動收入和業(yè)務增長的好處。
客戶服務團隊對收入的責任越來越大，81%的人表示他們的薪酬是基于團隊內的績效和銷售額。這些高管在取得成果方面面臨挑戰(zhàn)，95%的高管表示其部門存在阻礙成功的技術或流程挑戰(zhàn)。值得注意的是，43%的人表示他們的客戶發(fā)現(xiàn)他們的支付技術難以使用，41%的人表示報告和分析脫節(jié)。
“客戶服務部門的創(chuàng)收責任顯著增加，而他們的許多技術能力保持不變。”Clickatell聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Pieterde Villiers表示：“隨著收入預期的提高，還應該有工具和投資來幫助客戶服務部門滿足這些要求。Chat Commerce提供無縫和安全的參與和交易，使座席能夠在整個購買路徑上為客戶提供支持，同時也鼓勵增加銷售額的機會。”
客戶服務主管信任聊天進行銷售和付款
在這些創(chuàng)收部門中，絕大多數(shù)(96%)的客戶服務團隊負責從客戶那里收款，但仍有超過一半的人使用過時的流程，例如發(fā)送賬單或發(fā)票(60%)或使用信用卡（53%）。97%的領導者同意客戶服務團隊將受益于使用聊天支付技術，近一半(48%)目前不接受聊天支付的組織計劃在未來這樣做。此外，88%的領導者同意使用聊天渠道進行支付將有助于實現(xiàn)收入目標；97%的受訪者表示聊天支付投資是物有所值的。
WhatsApp、Google Chat和Facebook Messenger是客戶服務團隊最常使用的聊天應用程序：
- WhatsApp(47%)
- Google Chat(40%)
- Facebook Messenger(31%)
- Instagram Chat(30%)
- Apple Messages(23%)
- WeChat(23%)
- Telegram(21%)
- Discord(15%)
- Snapchat(15%)
- Line(6%)
- Viber(5%)
- Signal(5%)
99%的受訪者發(fā)現(xiàn)與客戶聊天時有很多好處，包括：
- 更快的響應時間
- 對客戶來說簡單易行
- 提高客戶滿意度
- 提高客戶參與度
- 方便客戶
- 降低聯(lián)絡中心成本
- 更牢固的客戶關系
- 提高座席效率
- 從現(xiàn)有或保存的聊天記錄繼續(xù)
- 降低欺詐風險
調查結果還指出，電子郵件（30%）和聊天應用程序（27%）是客戶服務座席最喜歡的渠道，而電話（19%）是最不喜歡的渠道。
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