CTI論壇(ctiforum.com)2月28日消息（編譯/老秦）： Zoom產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管 Sydney Sloan介紹 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心。作為補充Zoom屢獲殊榮的通信和協(xié)作解決方案系列的最新產(chǎn)品，Zoom Contact Center 通過(guò)視頻優(yōu)化交互提升客戶(hù)服務(wù)體驗。
與大多數僅針對語(yǔ)音進(jìn)行優(yōu)化的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)不同，Zoom Contact Center 是第一個(gè)針對視頻進(jìn)行了優(yōu)化的全渠道聯(lián)絡(luò )中心解決方案，并有意支持一套強大的渠道，例如語(yǔ)音和視頻（短信和網(wǎng)絡(luò )聊天處于測試階段，即將推出發(fā)布）。目前，Zoom Contact Center 可在美國和加拿大使用，國際版將于 2022 年晚些時(shí)候推出。
什么是 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心？
將聯(lián)絡(luò )中心功能與 Zoom 統一通信解決方案相結合，Zoom 聯(lián)絡(luò )中心可以作為獨立的客戶(hù)體驗解決方案運行，也可以直接集成到現有網(wǎng)站或應用程序中。使用 Zoom Meetings、Zoom Phone 和/或 Zoom Chat 的 Zoom 客戶(hù)將認可座席和主管交互處理體驗，因為它是同一個(gè) Zoom 應用程序的一部分。
Zoom 聯(lián)絡(luò )中心旨在提高工作效率，簡(jiǎn)化溝通，以促進(jìn)同事之間的協(xié)作意識并增強客戶(hù)體驗。
為什么要建立云聯(lián)絡(luò )中心？
物理聯(lián)絡(luò )中心通常將客戶(hù)服務(wù)座席與難以升級的昂貴硬件和軟件聯(lián)系起來(lái)。同樣，遠程團隊也在使用多種通信工具、軟件電話(huà)和單獨的統一通信客戶(hù)端。無(wú)法快速升級技術(shù)和訪(fǎng)問(wèn)信息可能會(huì )導致支持團隊的挫敗感，從而影響客戶(hù)體驗。
云聯(lián)絡(luò )中心充當呼入和呼出客戶(hù)通信的中心樞紐，并與移動(dòng)設備、桌面電話(huà)和軟件電話(huà)兼容。作為傳統電話(huà)系統的一種具有成本效益的替代方案，它們托管在互聯(lián)網(wǎng)上，允許員工在一個(gè)平臺上工作，而不管位于何處。因此，座席可以快速訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據并輕松解決客戶(hù)問(wèn)題。
客戶(hù)體驗是保留和流失之間的區別，使云聯(lián)絡(luò )中心成為業(yè)務(wù)增長(cháng)的驅動(dòng)力和客戶(hù)互動(dòng)的競爭優(yōu)勢。他們的遠程友好型基礎架構和可擴展的解決方案使云聯(lián)絡(luò )中心成為不斷增長(cháng)的混合勞動(dòng)力的首選協(xié)作平臺。
視覺(jué)參與提升客戶(hù)服務(wù)體驗
今天的消費者需要無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)體驗，59% 的客戶(hù)認為公司應該提供尖端的數字體驗。一種持續需求的溝通渠道是視頻或視覺(jué)參與。
根據 2022 年 Metrigy CX MetriCast 對 1，846 家全球組織的研究，到 2022 年底，65% 的組織將使用視覺(jué)參與應用程序與客戶(hù)交流。借助視頻工具，組織可以通過(guò)支持性和同理心的對話(huà)來(lái)提升他們的客戶(hù)體驗，從而鞏固客戶(hù)互動(dòng)。
為什么選擇 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心
Zoom 聯(lián)絡(luò )中心滿(mǎn)足了對一體化統一通信平臺和聯(lián)絡(luò )中心解決方案日益增長(cháng)的需求。集成的聯(lián)絡(luò )中心體驗可幫助組織消除導致團隊在孤島中工作的障礙，從而提高員工協(xié)作和生產(chǎn)力。更好的是，這種集成通過(guò)部署相同的 Zoom 應用程序減輕了 IT 團隊的負擔。
借助 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心，企業(yè)可以通過(guò)無(wú)數優(yōu)勢發(fā)現新的效率，包括可擴展的功能、創(chuàng )新的功能、直觀(guān)的儀表板和遠程友好型軟件。
它是可擴展的
我們的聯(lián)絡(luò )中心誕生于云端，旨在支持各種規模的企業(yè)。通過(guò)只為他們需要的座席支持付費，組織可以更多地專(zhuān)注于發(fā)展他們的業(yè)務(wù)和培訓座席，而不是浪費資源用于未使用的軟件許可證或空的桌面電話(huà)。
很創(chuàng )新
在同一項 Metrigy CX MetriCast 研究中，36% 的公司通過(guò)將問(wèn)題升級為視頻通話(huà)的能力提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。只需幾行代碼，Zoom Contact Center 就可以輕松地將視頻和語(yǔ)音直接嵌入到您現有的數字狀態(tài)中，而無(wú)需中間件。一旦建立，最終客戶(hù)可以選擇從他們選擇的數字存在開(kāi)始對話(huà)，并在需要時(shí)輕松添加視頻。
它對遠程友好
73% 的聯(lián)絡(luò )中心座席和主管無(wú)限期在家工作，遠程和混合勞動(dòng)力將繼續存在。隨著(zhù)組織重新設計他們的工作空間并推出新的"重返工作崗位"計劃，現在是時(shí)候考慮一體化、遠程友好的統一通信和聯(lián)絡(luò )中心解決方案的好處了。因為它是基于云的，Zoom Contact Center 使團隊可以輕松地與客戶(hù)溝通并訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據，無(wú)論他們在哪里工作。
很直觀(guān)
Zoom 聯(lián)絡(luò )中心先進(jìn)的、基于技能的路由滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，將他們路由到最佳座席或選項以解決他們的查詢(xún)。這可以提高效率、加快呼叫解決時(shí)間并顯著(zhù)改善您的客戶(hù)體驗。內置分析可清晰洞察座席工作效率、通話(huà)時(shí)間和客戶(hù)互動(dòng)，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并最終提高保留率。同時(shí)，熟悉的 Zoom 體驗減少了因引入新軟件而導致的學(xué)習時(shí)間和學(xué)習曲線(xiàn)。
借助 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心，我們的聯(lián)絡(luò )中心主管能夠根據技能組織服務(wù)代表，因此，當會(huì )員聯(lián)系時(shí)，我們現在可以將他們的查詢(xún)直接發(fā)送給能夠滿(mǎn)足其獨特需求的專(zhuān)家。以前需要多個(gè)服務(wù)代表的流程現在可以加速并簡(jiǎn)化為單個(gè)對話(huà)。隨著(zhù)我們?yōu)闀?huì )員提供更高效的解決方案和更好的體驗，我們的整體通話(huà)時(shí)間和接聽(tīng)時(shí)間顯著(zhù)改善。
開(kāi)始使用 Zoom 聯(lián)絡(luò )中心
很難為客戶(hù)服務(wù)貼上價(jià)格標簽，尤其是當 64% 的人認為客戶(hù)體驗比購買(mǎi)價(jià)格更重要時(shí)。但很容易看出幫助客戶(hù)獲得非凡體驗并滿(mǎn)意地離開(kāi)背后的價(jià)值。
"Zoom 了解將 UC 和全渠道聯(lián)絡(luò )中心整合到相同體驗中的重要性。" BCStrategies 的 Blair Pleasant 說(shuō)： "Zoom 以出色的視頻而聞名，這對于高接觸客戶(hù)場(chǎng)景和幫助臺等內部用例非常重要。但是，Zoom Contact Center 支持組織所需的路由、附加渠道和座席功能，這意味著(zhù) Zoom Contact Center 可以成為現代聯(lián)絡(luò )中心解決方案的首選。"
使用 Zoom Contact Center 升級您的呼叫中心，以降低您的運營(yíng)成本、擴大您的品牌聲譽(yù)并改善您的客戶(hù)聯(lián)系。
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