CTI論壇(ctiforum.com)12月30日消息（編譯/老秦）： 客戶服務(wù)終于得到了應(yīng)有的支持和認(rèn)可。在數(shù)十年來(lái)將客戶服務(wù)中心視為成本高昂、效率低下的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域之后，領(lǐng)導(dǎo)者終于明白一流的支持如何成為品牌認(rèn)知度和長(zhǎng)期客戶忠誠(chéng)度的重要資產(chǎn)。

　　這種對(duì)客戶服務(wù)的新認(rèn)識(shí)部分是由領(lǐng)先的科技公司推動(dòng)的，其中許多公司正在利用數(shù)字工具和人工智能來(lái)提高客戶支持中心的工作效率。尤其是 Microsoft 和 Salesforce 兩家公司，正試圖通過(guò)成為所有客戶服務(wù)軟件支持的主要目的地來(lái)分得更大的一塊蛋糕。

　　根據(jù)彭博社最近的一份報(bào)告，Microsoft和 Salesforce 都試圖與其他客戶服務(wù)軟件供應(yīng)商建立新的合作伙伴關(guān)系，以便從一家公司為企業(yè)提供整體支持系統(tǒng)。商業(yè)軟件之間的競(jìng)爭(zhēng)正變得異常激烈，使用這些程序的客戶通常會(huì)結(jié)合不同品牌的選項(xiàng)來(lái)滿足他們的需求。例如，企業(yè)可能會(huì)求助于 RingCentral 以獲得電話支持，同時(shí)還可以利用 Cisco 或 Microsoft 解決方案進(jìn)行視頻通信。對(duì)于許多組織而言，這種方法變得過(guò)于復(fù)雜，無(wú)法在技術(shù)方面進(jìn)行管理，這為技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者成為客戶服務(wù)支持軟件的完整來(lái)源創(chuàng)造了充足的機(jī)會(huì)。

　　盡管 Microsoft 和 Salesforce 等公司擁有主導(dǎo)客戶服務(wù)的專業(yè)知識(shí)和資源，但 Five9、Zoom、Zendesk、Avaya、Dialpad 等公司的服務(wù)日益普及將使其成為一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。這些公司提供的服務(wù)不僅在功能上具有可比性，而且他們的領(lǐng)導(dǎo)者也越來(lái)越意識(shí)到客戶服務(wù)在數(shù)字時(shí)代日益增長(zhǎng)的重要性。這意味著這些品牌的領(lǐng)導(dǎo)者可能不太愿意與科技巨頭聯(lián)手，而是試圖建立自己的產(chǎn)品組合。

　　在未來(lái)的幾個(gè)月和幾年里，客戶服務(wù)軟件領(lǐng)域可能會(huì)成為開發(fā)人員的戰(zhàn)場(chǎng)，但這對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶來(lái)說(shuō)都是個(gè)好消息。客戶最終會(huì)得到他們一直渴望的關(guān)懷和關(guān)注，這意味著企業(yè)將提高他們的客戶保留率。企業(yè)將能夠通過(guò)來(lái)自單一供應(yīng)商的數(shù)字集成來(lái)簡(jiǎn)化客戶支持運(yùn)營(yíng)，從而使他們能夠以更簡(jiǎn)單的方式加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)。

　　誰(shuí)將在客戶服務(wù)軟件領(lǐng)域占據(jù)主導(dǎo)地位？這仍然懸而未決。但隨著客戶服務(wù)繼續(xù)引起人們的興趣，科技公司將努力爭(zhēng)取位居榜首。

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