CTI論壇(ctiforum.com)12月10日消息（編譯/老秦）： 每個(gè)行業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心都在使用數字技術(shù)，使客戶(hù)和員工的生活更加輕松。自動(dòng)化已經(jīng)成為生產(chǎn)力的天賜之物，允許客戶(hù)與聊天機器人或虛擬助理交互以完成次要任務(wù)。自助服務(wù)功能允許客戶(hù)按照自己的速度移動(dòng)，使用戶(hù)能夠完成自己的任務(wù)并回答自己的問(wèn)題。似乎隨著(zhù)越來(lái)越多的集成被添加到支持聯(lián)絡(luò )中心中，企業(yè)不再專(zhuān)注于提高人工座席的技能。

　　客戶(hù)體驗解決方案公司Zenarate的使命是在A(yíng)I Coach的幫助下改變這一點(diǎn)。AI Coach是Zenarate的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，專(zhuān)門(mén)設計用于幫助面向客戶(hù)的員工培養技能。有了AI Coach，新的和現有的聯(lián)絡(luò )中心座席可以在與客戶(hù)的通話(huà)中收到實(shí)時(shí)反饋，以立即提高服務(wù)質(zhì)量。座席還可以在NLP增強培訓計劃的支持下參與對話(huà)模擬，使他們能夠為將來(lái)的任何類(lèi)型的客戶(hù)對話(huà)做好準備。

　　此外，聯(lián)絡(luò )中心員工在使用AI Coach后將獲得模擬分數，因此經(jīng)理可以輕松評估座席的表現。根據Zenarate的消息來(lái)源，使用AI Coach的聯(lián)絡(luò )中心員工可以將CSAT分數平均提高33%。同時(shí)，由于員工對自己的角色更加熟悉，管理者從平均32%的離職率下降中獲益。

　　"AI Coach是第一個(gè)以人為中心的AI解決方案，它專(zhuān)注于通過(guò)對話(huà)模擬來(lái)幫助人們表現出最佳狀態(tài)，而不是取代他們的角色。"Zenarate的創(chuàng )始人Brian Tuite說(shuō)："面對客戶(hù)的工作越來(lái)越具有挑戰性，自動(dòng)化讓座席面臨最棘手的問(wèn)題。雖然許多軟件公司都專(zhuān)注于通過(guò)聊天機器人實(shí)現客戶(hù)對話(huà)的自動(dòng)化，但我們專(zhuān)注于幫助座席解決復雜問(wèn)題并提供卓越的客戶(hù)體驗。"

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