Gartner在最近的一份報(bào)告中預(yù)測(cè)，到2026年，75%打電話給客戶服務(wù)和支持中心的客戶將出于孤獨(dú)感而打電話，而不是因?yàn)樗麄冇锌蛻舴⻊?wù)問(wèn)題，這將影響客戶服務(wù)主管如何優(yōu)先考慮客戶自助服務(wù)的優(yōu)先級(jí)別。
Gartner客戶服務(wù)與支持部門的高級(jí)研究負(fù)責(zé)人Emily Potosky說(shuō)："孤獨(dú)的客戶希望通過(guò)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)滿足他們的人際需求，他們不太可能使用自助服務(wù)來(lái)解決他們的問(wèn)題，無(wú)論自助服務(wù)的功能設(shè)計(jì)得多么好。""為了確保他們不會(huì)投資于次優(yōu)的解決方案，領(lǐng)導(dǎo)者在試圖診斷為什么客戶仍然選擇輔助服務(wù)渠道而不是自助服務(wù)時(shí)，必須考慮到客戶的孤獨(dú)感。"
Gartner的研究表明，這種趨勢(shì)也會(huì)影響到客戶服務(wù)代表，由于客戶試圖社交，他們可能需要處理更長(zhǎng)的時(shí)間。該公司表示，這可能會(huì)要求公司調(diào)整培訓(xùn)和績(jī)效管理方面的努力。此外，與情緒化的客戶打交道是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，可能會(huì)降低聯(lián)絡(luò)中心座席的幸福感。
波托斯基說(shuō)："長(zhǎng)期以來(lái)，服務(wù)和支持部門的領(lǐng)導(dǎo)一直在討論情商在這個(gè)角色中的重要性，以及座席展示軟技能的必要性。"。"然而，座席將很難理解界限在哪里，領(lǐng)導(dǎo)者甚至可能會(huì)看到座席人員流失增加，因?yàn)樗麄冊(cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題時(shí)必須付出正常的情感努力，他們已經(jīng)筋疲力盡了。"
Gartner預(yù)測(cè)，到2024年，客戶服務(wù)代表離職的首要原因?qū)⑹撬麄冊(cè)谡９ぷ髀氊?zé)之外與客戶打交道時(shí)投入的情感努力。
為了避免這種趨勢(shì)，Gartner建議那些希望減輕孤獨(dú)客戶影響的服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：
·使用語(yǔ)音分析和情感分析來(lái)識(shí)別那些因?yàn)榧拍螂娫挼目蛻簟?/div>
·指導(dǎo)座席何識(shí)別那些將服務(wù)互動(dòng)用于情感支持和社交而不是真正解決問(wèn)題的客戶。
·保護(hù)座席和他們與客戶的關(guān)系，讓他們有同理心地結(jié)束與這些客戶的談話。
·在極端情況下，確保座席有必要的心理健康或預(yù)防自殺的資源，讓客戶獲得適當(dāng)?shù)闹С帧?/div>
·確保自助服務(wù)故障點(diǎn)分析包括這一趨勢(shì)；這些客戶將很難遷移到自助服務(wù)。
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北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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