CTI論壇(ctiforum.com)12月20日消息（編譯/老秦）: 有效的聊天機器人正在對當今的客戶(hù)支持產(chǎn)生重大影響。人工智能驅動(dòng)的、基于文本的虛擬座席通常可以自行處理客戶(hù)查詢(xún)。在他們無(wú)法解決的情況下，他們可以將客戶(hù)與合適的座席聯(lián)系起來(lái)以解決他們的問(wèn)題。但關(guān)鍵是“有效”這個(gè)詞。根據 Raghu Ravinutala 最近為T(mén)echCrunch撰寫(xiě)的一篇文章，許多公司仍然依賴(lài)于不符合標準的聊天機器人。

　　“盡管知道這一點(diǎn)，但我們每天遇到的許多聊天機器人并沒(méi)有減少它。”Ravinutala寫(xiě)道：“他們滯后，誤解簡(jiǎn)單的問(wèn)題，最重要的是，不符合消費者期望的直觀(guān)設計標準。”

　　簡(jiǎn)而言之，這些聊天機器人在用戶(hù)體驗或UX方面失敗了。為了改進(jìn)現有的聊天機器人，創(chuàng )作者需要牢記Ravinutala所說(shuō)的“對話(huà)式用戶(hù)體驗”。

　　“聊天機器人通常充當美化的網(wǎng)絡(luò )表單，沒(méi)有消費者期望在與'智能'平臺交互時(shí)看到的任何直覺(jué)或無(wú)縫集成。”Ravinutala寫(xiě)道：“但該行業(yè)近年來(lái)有了顯著(zhù)改善：現代聊天機器人平臺有數百個(gè)預先構建的集成，使公司能夠連接其現有系統和工具，以提供安全、統一的客戶(hù)體驗。”

　　客戶(hù)不想猜測如何與聊天機器人交互；他們希望對話(huà)類(lèi)似于人們彼此交談的方式。這不是一個(gè)容易的前景：讓機器理解人類(lèi)語(yǔ)言幾十年來(lái)一直是計算行業(yè)的目標，而我們還沒(méi)有實(shí)現。然而，我們越來(lái)越近了。

　　“對于每一個(gè)新界面，目標都是讓人機交互更好，并為用戶(hù)帶來(lái)更直觀(guān)的體驗。”Ravinutala 寫(xiě)道：“由于人類(lèi)語(yǔ)言的細微差別，對話(huà)式用戶(hù)體驗提出了更大的挑戰。它需要仔細思考、對用戶(hù)的同情和重要的設計考慮，才能精心打造優(yōu)雅的體驗。”

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