CTI論壇(ctiforum.com)11月19日消息（編譯/老秦）： 有人可能會(huì )認為，人工智能的現狀正在給全球的聯(lián)絡(luò )中心工作人員帶來(lái)一些焦慮。早期人工智能提供的功能有限，遠不能跟上人類(lèi)雇員的技能。由于計算能力、數據分析和機器學(xué)習方面的進(jìn)步，AI編程現在為座席提供了真正的，類(lèi)似的，或者在某些情況下更好的服務(wù)。

　　然而，Norstat/Cirrus進(jìn)行的一項新研究表明，94%的受訪(fǎng)聯(lián)絡(luò )中心人員認為人工智能將支持他們的角色，而不是將其置于危險之中。這項研究的結果證明，人工智能的引入不僅沒(méi)有讓座席感到不快，而且似乎對人工智能表示歡迎。

　　盡管本次調查的大多數受訪(fǎng)者認為人工智能將支持他們的工作，但許多人仍然認為自動(dòng)化服務(wù)（如聊天機器人）仍然無(wú)法與人類(lèi)的質(zhì)量相媲美。例如，65%的受訪(fǎng)者表示自動(dòng)化系統無(wú)法提供更個(gè)性化的服務(wù)。約58%的受訪(fǎng)者表示，自動(dòng)化系統無(wú)法為客戶(hù)提供相同程度的同理心。

　　人工和自動(dòng)化系統都是聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的資產(chǎn)，但原因截然不同。人工座席能夠在情感層面上與客戶(hù)聯(lián)系，并能處理高度復雜、細微的任務(wù)。基于人工智能的系統可以以更快的速度提供快速、簡(jiǎn)單的服務(wù)，同時(shí)收集有價(jià)值的數據以改善未來(lái)的交互。

　　如果聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導打算為客戶(hù)提供盡可能最好的體驗，那么將人機交互與人工智能支持相融合是現代客戶(hù)支持的絕對要求。

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