CTI論壇(ctiforum.com)11月17日消息（編譯/老秦）： 2020年的COVID-19大流行永遠改變了許多垂直領(lǐng)域的工作環(huán)境。對于聯(lián)絡(luò )中心，這些角色的新工作方式包括新技術(shù)和運營(yíng)模式，因為企業(yè)適應了變化了的員工和消費者期望。

　　信息服務(wù)集團的一份新報告"2021年ISG供應商Lens Contact Center-客戶(hù)體驗服務(wù)"詳細介紹了企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式和加快數字化轉型計劃的方式。

　　在流感大流行的封鎖期，許多客戶(hù)通過(guò)將他們的商業(yè)活動(dòng)轉移到網(wǎng)上來(lái)適應，同時(shí)比以往任何時(shí)候都更多地與網(wǎng)上企業(yè)聯(lián)系。隨著(zhù)數字渠道的廣泛使用，許多消費者現在更喜歡這種聯(lián)系方式，而不是其他方式。許多企業(yè)都在保持這些渠道的可用性，以幫助維護品牌忠誠度。

　　"這場(chǎng)大流行極大地改變了消費者購物和與公司溝通的方式，以及公司向客戶(hù)提供服務(wù)和支持的方式。"ISG美洲聯(lián)絡(luò )中心解決方案負責人Jim Kane說(shuō)："為了維護品牌忠誠度，美國企業(yè)正在探索提供最佳客戶(hù)體驗的新方法。"

　　這項研究還發(fā)現，聯(lián)絡(luò )中心正在向其武庫中添加新的工具，以滿(mǎn)足不斷變化的數字需求，確保為客戶(hù)提供全渠道體驗，并為員工保持遠程可能性。

　　對話(huà)人工智能、聊天機器人、分析和消費者行為預測工具等新技術(shù)正在幫助機器人和人類(lèi)座席更有效地完成工作。

　　當談到在家工作的可能性時(shí)，大多數聯(lián)絡(luò )中心意識到，如果他們想保持低成本并獲得更多人才，他們至少需要提供遠程和辦公室工作的混合形式。

　　這些設置有自己的一套要求，如連接性、安全性和監控，以幫助保持事情順利運行。

　　該報告還揭示了聯(lián)絡(luò )中心采用云的新趨勢，因為許多人意識到他們可以通過(guò)云獲得優(yōu)化、生產(chǎn)率和成本節約。

　　最后，該報告將重點(diǎn)轉移到拉丁美洲，以便在不久的將來(lái)進(jìn)行近距離支撐和聯(lián)絡(luò )中心外包，因為有更多的講英語(yǔ)的人口，并且希望接觸到講西班牙語(yǔ)的消費者。

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