過(guò)去的一年半對整個(gè)勞動(dòng)力來(lái)說(shuō)都不是很好，聯(lián)絡(luò )中心在適應流感大流行的挑戰方面經(jīng)歷了一段眾所周知的艱難時(shí)期。聯(lián)絡(luò )中心結合了有限的勞動(dòng)力資源和更高程度的遠程客戶(hù)活動(dòng)，在提供頂級服務(wù)的同時(shí)，還要管理前所未有的呼叫量。
似乎許多商業(yè)領(lǐng)袖正試圖通過(guò)整合新技術(shù)（如對話(huà)AI、社交媒體支持和自助服務(wù)功能）來(lái)解決這一問(wèn)題，以幫助聯(lián)絡(luò )中心員工和客戶(hù)遠程工作。此外，公司還與業(yè)務(wù)流程外包（BPO）建立了新的關(guān)系，以管理分散員工的客戶(hù)呼叫。根據ISG的報告，2021年上半年，BPO的年度合同價(jià)值躍升了48%。
“過(guò)去18個(gè)月來(lái)席卷商業(yè)世界的變化使公司認識到需要新的技術(shù)和商業(yè)模式。”ISG聯(lián)絡(luò )中心解決方案負責人Jim Kane表示：“許多公司正在與外包提供商合作，改變其客戶(hù)服務(wù)。”
后大流行時(shí)代的一線(xiàn)希望之一是，高管們現在認識到，遠程/混合技術(shù)使人們能夠在幾乎任何地點(diǎn)不受限制地工作。這可能會(huì )對聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)產(chǎn)生積極影響，因為聯(lián)絡(luò )中心的人員流動(dòng)率非常高。通過(guò)允許聯(lián)絡(luò )中心座席在家有效工作，以及整合客戶(hù)自助服務(wù)選項，在重新開(kāi)放的經(jīng)濟中，該職位可能對求職者更有吸引力。
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