在新冠疫情期間，聯(lián)絡(luò)中心加快了向家庭座席的轉(zhuǎn)變，這使得聯(lián)絡(luò)中心管理技術(shù)問題的能力出現(xiàn)了漏洞，包括那些在與呼叫者互動(dòng)過程中對(duì)語音質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響的問題。這種對(duì)客戶體驗(yàn)質(zhì)量的可見性和控制的喪失降低了客戶滿意度，導(dǎo)致銷售損失，并損害了座席的生產(chǎn)力。此外，這種可見性的缺乏給遠(yuǎn)程工作人員解決語音質(zhì)量問題帶來了挑戰(zhàn)，并增加了技術(shù)工作量。為了解決這一普遍存在的問題，LiveVQ提供了實(shí)時(shí)監(jiān)控、警報(bào)和診斷功能，可以在實(shí)時(shí)客戶呼叫期間對(duì)可能影響語音質(zhì)量的因素進(jìn)行監(jiān)控。

　　“LiveVQ的推出是Cyara從主要關(guān)注語音質(zhì)量問題識(shí)別向同時(shí)為客戶提供實(shí)時(shí)、可操作的數(shù)據(jù)以推動(dòng)更快的解決轉(zhuǎn)變的一個(gè)關(guān)鍵里程碑。”Cyara首席執(zhí)行官Alok Kulkarni表示：“市場需要一種提供這種級(jí)別的連續(xù)語音質(zhì)量監(jiān)控的解決方案，以支持當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心在遠(yuǎn)程座席方面面臨的挑戰(zhàn)。”

　　“在新冠疫情期間，我們所有4000名座席在三周內(nèi)都從工作場所搬到了家里。如果他們有問題，我們可以獲取的信息非常有限，無法嘗試解決問題。我們最多可以花兩個(gè)小時(shí)與員工交談來診斷問題。”澳大利亞國家銀行（National Australia Bank）輔助渠道技術(shù)負(fù)責(zé)人Alex Kocher表示：“NAB長期以來一直致力于試驗(yàn)和嘗試新事物。與Cyara合作超過十年后，我們很高興測試他們的新平臺(tái)。它在座席語音質(zhì)量和連接問題方面提供的細(xì)粒度可視性意味著我們可以更快地診斷問題，無論座席或銀行家位于何處。這種規(guī)模的技術(shù)創(chuàng)新真正實(shí)現(xiàn)了在家工作的工業(yè)化。最終，我們想要實(shí)現(xiàn)下一步的目標(biāo)是主動(dòng)使用合成電話，在問題發(fā)生之前嘗試并診斷問題，這樣我們就可以提前解決客戶體驗(yàn)受到的任何干擾，并真正支持我們的一線員工。”

　　LiveVQ將于11月中旬推出。