在近期發(fā)布的Gartner客戶(hù)交互中心CRM魔力象限報告中，Verint交互管理解決方案獲得好評，在15項參評指標中“執行能力”和“愿景完整性”兩項關(guān)鍵層面表現尤為突出。Verint交互管理解決方案隸屬于其客戶(hù)交互產(chǎn)品范疇，通過(guò)部署強大的解決方案進(jìn)一步提升客戶(hù)忠誠度、改善運營(yíng)績(jì)效，并加快人工座席及自助服務(wù)管道的交互流程，從而助力企業(yè)實(shí)現客戶(hù)交互的易用化、現代化和自動(dòng)化。為打造長(cháng)期競爭優(yōu)勢，領(lǐng)先的企業(yè)非常關(guān)注得以高效推動(dòng)客戶(hù)交互的各個(gè)業(yè)務(wù)層面，涵蓋聯(lián)絡(luò )中心、后臺辦公、分支機構、客戶(hù)體驗、市場(chǎng)推廣、IT、合規等所有運營(yíng)部門(mén)。
客戶(hù)交互中心CRM市場(chǎng)發(fā)展迅猛
在2018年度客戶(hù)交互中心（CEC）CRM魔力象限調研報告中，Gartner“對涉及客戶(hù)服務(wù)及支持應用程序的全球市場(chǎng)進(jìn)行了考察，從中了解企業(yè)如何利用這些手段賦能座席并通過(guò)客戶(hù)偏好管道進(jìn)行客戶(hù)交互。”報告還稱(chēng)，客戶(hù)交互中心CRM領(lǐng)域已催生出“一塊非常發(fā)展迅猛的應用軟件市場(chǎng)。”
該報告由Gartner副總裁兼杰出分析師Michael Maoz和Gartner調研總監Brian Manusama連袂撰寫(xiě)，他們在報告卷首中表示，“在自助服務(wù)轉入人工座席的過(guò)程中，客戶(hù)要求獲得一致性的服務(wù)體驗。由此一來(lái)，應用程序領(lǐng)先企業(yè)也會(huì )對供貨商提出要求，即要求供貨商在管道同步化、AI技術(shù)利用、團隊協(xié)作、情境化知識及事件導向型交互處理等方面提供相應的產(chǎn)品功能。”
該魔力象限評估體系中的功能性指針包括知識賦能的服務(wù)解析、移動(dòng)短信發(fā)送、社交媒體及小區管理、交互輔助工具及服務(wù)分析計分板等方面。Gartner稱(chēng)，入選該報告的供貨商需“對數字化自助服務(wù)到人工座席雙向客戶(hù)交互具備清晰認知，同時(shí)能夠保存交互過(guò)程中的情境化信息，以便于匯報及未來(lái)客戶(hù)交互的開(kāi)展。”
Gartner還表示，“入選廠(chǎng)商的CEC應用程序設計需符合相關(guān)要求，并能夠借助共同開(kāi)發(fā)及集成工具、開(kāi)放式API及通用圖形用戶(hù)界面構建共享平臺，從而助力客服座席通過(guò)共享平臺實(shí)現無(wú)縫操作。
