Avaya通過(guò)SDK開(kāi)放通信應用程序API支持聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )新

更多聯(lián)絡(luò )中心部署人工智能提升客戶(hù)參與度（圖片：scyther5 / iStockphoto）

　　在香港，私營(yíng)和公立部門(mén)越來(lái)越多采用開(kāi)放的API策略，以加快新數字服務(wù)的創(chuàng )造和交付，并提供更好的客戶(hù)體驗。

　　香港政府培育開(kāi)放的APIs，推動(dòng)城市創(chuàng )新。更新后的數據共享門(mén)戶(hù)DATA.GOV.HK提供更多的API格式的數據集，使用戶(hù)可以根據他們的需要更容易地提取數據。

　　在銀行業(yè)，香港金融管理局（HKMA）計劃為銀行制定一個(gè)開(kāi)放的API框架。監管當局于1月11日就開(kāi)放API框架發(fā)表咨詢(xún)文件。咨詢(xún)文件提出了一個(gè)擬議的框架，包括開(kāi)放的API功能和部署時(shí)間框架、技術(shù)標準、第三方服務(wù)提供者治理、便利措施和維護模型。咨詢(xún)期將于3月15日結束。屆時(shí)，香港金管局將完成其開(kāi)放的API架構。

　　傳統的統一通信硬件供應商Avaya從去年底重組后，轉向了基于軟件的服務(wù)領(lǐng)域。該公司向外部開(kāi)發(fā)人員開(kāi)放API，以在其開(kāi)放的應用程序開(kāi)發(fā)平臺之上構建新的通信應用程序，利用人工智能（AI）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和區塊鏈（blockchain）等新興技術(shù)。

　　“我們認識到創(chuàng )新的重要性。我們的開(kāi)放應用開(kāi)發(fā)平臺Breeze幫助客戶(hù)在他們的數字化轉型過(guò)程中進(jìn)行創(chuàng )新，”Avaya香港和澳門(mén)董事總經(jīng)理Marcos Ong說(shuō)。

　　基于香港金融服務(wù)和保險（FSI）行業(yè)的主要安裝基礎，Ong表示，更多的銀行使用Avaya的平臺在客戶(hù)服務(wù)或聯(lián)絡(luò )中心部署人工智能。

　　他說(shuō)：“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)部署新技術(shù)和與通訊平臺整合來(lái)提高客戶(hù)參與度，從而變得積極主動(dòng)、反應靈活。”

　　例如，一些銀行使用Avaya的平臺將像微信這樣的消息通信應用程序集成到聯(lián)絡(luò )中心，使客戶(hù)可以通過(guò)微信與他們的銀行取得聯(lián)系。其他銀行在他們的聯(lián)絡(luò )中心采用聊天機器人來(lái)回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并進(jìn)行銀行交易，如查詢(xún)余額、支付賬單和轉賬。

　　據Ong說(shuō)，臺灣的第一家數字銀行已經(jīng)利用Avaya的開(kāi)放應用開(kāi)發(fā)平臺來(lái)提供數字零售銀行服務(wù)。客戶(hù)下載銀行的移動(dòng)應用程序，或者訪(fǎng)問(wèn)銀行的網(wǎng)站，注冊銀行的服務(wù)，比如開(kāi)立銀行賬戶(hù)、申請借記卡和結算付款。該銀行還提供機器人顧問(wèn)，幫助客戶(hù)進(jìn)行理財規劃，比如管理基金產(chǎn)品。

　　在A(yíng)vaya的支持下，O-Bank能夠將多渠道通信集成到移動(dòng)應用和Web頁(yè)面中，建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心集成框架。銀行可以通過(guò)手機、視頻、語(yǔ)音和其他網(wǎng)上銀行渠道為客戶(hù)服務(wù)。

　　Ong認為香港的虛擬銀行業(yè)務(wù)呈上升趨勢，這給客戶(hù)帶來(lái)了更大的便利。

　　“我們相信虛擬銀行可以給客戶(hù)帶來(lái)更大的便利。他們可以在大約10分鐘內開(kāi)一個(gè)銀行賬戶(hù)，就像在O-Bank案例中顯示的那樣，”他說(shuō)。

　　香港金融管理局（HKMA）在去年九月的新聞公報中提到，歡迎引入虛擬銀行。監管當局公布了多項措施，以幫助香港進(jìn)入精明的銀行業(yè)時(shí)代。其中一個(gè)倡議就是簡(jiǎn)化虛擬銀行的引入。香港金管局將咨詢(xún)銀行業(yè)及金融科技業(yè)界，檢討在2000年發(fā)行的虛擬銀行授權書(shū)是否應重新修訂。