CTI論壇(ctiforum.com)12月12日消息（編譯/老秦）:Esker成功地利用NewVociceMedia的ContactWorld改變了其服務(wù)平臺上的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
Esker是文檔過程自動化領(lǐng)域的全球領(lǐng)導(dǎo)者，幫助企業(yè)通過一套按需解決方案來自動化他們的手工業(yè)務(wù)流程。
該公司成立于1985年，總部位于法國里昂，目前擁有30萬名用戶。
由于傳統(tǒng)的本地部署聯(lián)絡(luò)中心未能與CRM軟件集成，Esker發(fā)現(xiàn)通話時(shí)間比需要的時(shí)間長得多，他們認(rèn)識到需要提高那些需要技術(shù)上支持的客戶的體驗(yàn)。
Esker采用了NewVoiceMedia的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案ContactWorld來替換舊的系統(tǒng)。
通過無縫的CRM集成，該技術(shù)智能地將傳入的呼叫路由到最合適的座席，并立即訪問呼叫者的信息數(shù)據(jù)庫和呼叫歷史，使他們能夠提供個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
此外，復(fù)雜的呼叫記錄系統(tǒng)允許Esker更好地評估呼叫處理，為客戶體驗(yàn)和滿意度提供有價(jià)值和可操作的評估見解。
管理者還可以實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫，更好地評估員工的工作量，并輕松地改變呼叫計(jì)劃，這樣團(tuán)隊(duì)就能最優(yōu)地分配以滿足客戶的需求。
自實(shí)施以來，Esker提高了效率，提供了更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，并獲得前瞻性數(shù)據(jù)以推動成功的決策。此外：
- 平均通話時(shí)間降低了25%
- 客戶滿意度提高到96%
- 錯(cuò)過電話的數(shù)量已經(jīng)減少到幾乎為零
Esker技術(shù)培訓(xùn)師Mathieu Labaune評論道：“使用ContactWorld甚至比我們預(yù)期的還要好。”
“解決方案的外觀和感覺方面很好，它的功能，包括與我們的CRM平臺無縫的集成，對我們非常有價(jià)值。”
“現(xiàn)在，座席們通過他們的耳機(jī)來接收呼叫，客戶詳細(xì)的信息在他們的屏幕上彈出，這意味著他們有詳細(xì)的見解和提示，可以幫助座席提供一個(gè)完全個(gè)性化的服務(wù)。”
“此外，實(shí)時(shí)報(bào)告使我們能夠隨著時(shí)間的推移跟蹤事件，并提高效率。”
NewVoiceMedia的總裁兼首席運(yùn)營官丹尼斯·福斯（Dennis Fois）說：“我們很高興Esker在ContactWorld上取得了如此令人難以置信的成功；從節(jié)省平均通話時(shí)間，到提高所有座席和96%客戶的滿意度。”
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