CTI論壇(ctiforum.com)12月12日消息（編譯/老秦）:敏迪（Mitel）（納斯達克：MITL）--一家全球商業(yè)通信提供商--的新研究揭示了絕大多數被調查的IT決策者對機器與人之間的相互作用達成了一致的觀(guān)點(diǎn)，以解開(kāi)提升客戶(hù)體驗的秘密。超過(guò)75%的人表示，他們計劃在兩年內將設備、新興技術(shù)、通信和協(xié)作能力捆綁在一起，以實(shí)現這種互動(dòng)。十分之四的人預計收入會(huì )增加。
這項調查結果是由《觀(guān)點(diǎn)研究》（Opinium Research）于2017年8月對北美、英國、法國、德國和澳大利亞的2500多名高級IT決策者進(jìn)行的一項調查得出的。受訪(fǎng)者的規模從250到10000人不等，包括金融、酒店、醫療、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、政府、教育、零售和制造業(yè)等行業(yè)。
基于參與者回答的額外數據亮點(diǎn)：
--7/10的受訪(fǎng)者認為，機器與人之間的交互，設備和機器直接聯(lián)絡(luò )合適的員工座席，將信息在整個(gè)企業(yè)內路由到的正確個(gè)體，或者當觸發(fā)閾值時(shí)直接與客戶(hù)聯(lián)系，這是提高客戶(hù)響應能力和發(fā)布解決方案的關(guān)鍵。想要利用技術(shù)來(lái)提高客戶(hù)體驗的企業(yè)應該考慮轉移到云端，以跟上不斷變化的客戶(hù)期望，并將聯(lián)絡(luò )中心應用與新興技術(shù)如聊天機器人、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和全渠道通信結合起來(lái)。
--超過(guò)95%的受訪(fǎng)者認為應當把加速工作流作為改善客戶(hù)體驗的步驟。在金融、零售和制造業(yè)中，完成任務(wù)的速度提高了。在這些和其他高度競爭行業(yè)中的企業(yè)應該專(zhuān)注于自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，并利用協(xié)作和生產(chǎn)力工具來(lái)減少通信延遲。這將使他們能夠更好地管理工作流程，并通過(guò)實(shí)時(shí)的支持為客戶(hù)提供真正差異化的體驗。
--北美的企業(yè)有明確的領(lǐng)導力，擁抱技術(shù)來(lái)更好地服務(wù)于客戶(hù)。72%的受訪(fǎng)者表示，他們在改善客戶(hù)體驗方面取得了超過(guò)50%的進(jìn)展，這是他們數字轉型計劃中的一部分，但障礙依然存在。在利用數字轉型來(lái)提升客戶(hù)體驗的過(guò)程中，企業(yè)和IT的錯誤定位被認為是最大的障礙。傳統的基礎設施和系統被認為是第二個(gè)最常見(jiàn)的障礙，這表明需要打破企業(yè)的信息孤島，并找到方法使現有的基礎設施現代化。
“客戶(hù)體驗是一個(gè)活躍的、戰略性的、跨行業(yè)的議題，因為企業(yè)希望利用與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和機器學(xué)習相關(guān)的新技術(shù)，”敏迪（Mitel）首席營(yíng)銷(xiāo)官Wes Durow說(shuō)。“在機器與人之間的互動(dòng)中，給機器一個(gè)聲音是一個(gè)強有力的分水嶺，因為企業(yè)和消費者之間的關(guān)系從事務(wù)性轉變?yōu)楦嗟捏w驗，而客戶(hù)體驗變得和企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)一樣重要。”
“每天，新的數字通信方式被推出--從社交網(wǎng)絡(luò )到機器人到增強現實(shí)（AR）--消費者在日常生活中都在采用它們。一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗僅僅基于面對面或語(yǔ)音交互的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，”《觀(guān)點(diǎn)研究》（Opinium Research）合伙人凱特·賈利（Kate Jalie）說(shuō)。“現在，卓越的客戶(hù)服務(wù)是多渠道的，將聲音、視頻、移動(dòng)和在線(xiàn)結合在一起，實(shí)現無(wú)縫、高度個(gè)性化的體驗。今天，成功實(shí)施新技術(shù)來(lái)改變客戶(hù)體驗的企業(yè)將成為明天的贏(yíng)家。”
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
