DMG咨詢(xún)：云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)將強勁增長(cháng)

　　CTI論壇(ctiforum.com)12月8日消息（編譯/老秦）:DMG咨詢(xún)公司（DMG Consulting）的最新研究顯示，2017年是云基礎設施（CBCCI）市場(chǎng)的突破之年。

　　該公司在其“2017-2018年基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)報告”中說(shuō)，通過(guò)多年來(lái)的發(fā)展，已經(jīng)在各類(lèi)供應商中創(chuàng )造出了一個(gè)巨大而利潤豐厚的伙伴關(guān)系生態(tài)系統。該公司在全球范圍內發(fā)現了超過(guò)150家CBCCI的競爭者，數百家系統集成商、技術(shù)合作伙伴、增值分銷(xiāo)商、分銷(xiāo)商和其他支持它們的人。它確定了8x8、BroadSoft（已被思科收購）、Content Guru、eLoyalty、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、NewVoiceMedia、NIC inContact、Serenova、Sharpen和Twilio為12個(gè)主要的和競爭的供應商。

　　此外，DMG估計，2016年底，基于云的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施市場(chǎng)的收入規模至少為28億美元（不包括運營(yíng)商收入）。根據這項研究，這只占呼叫中心總座位的11.4%，因此這個(gè)市場(chǎng)的收入潛力是數百億美元。DMG還預測，今年的席位數量將增長(cháng)22%，2018年增長(cháng)22.5%，2019年和2020年增長(cháng)23%，2021年增長(cháng)21%。

　　預期增長(cháng)的部分原因在于，在過(guò)去的20年里，CBCCI的供應商已經(jīng)投資了巨額美元，以建立他們的解決方案和支持網(wǎng)絡(luò )，而這些解決方案現在的技術(shù)水平通常要比基于本地部署的傳統同行高得多。

　　此外，CBCCI供應商正在努力解決安全問(wèn)題，跟上快速發(fā)展的保障和監管要求，包括健康保險流通與責任法案（HIPAA），全球支付卡行業(yè)數據安全標準（PCIDSS），英國的數據保護法案，德國的BDSG聯(lián)邦數據保護法案，即將到來(lái)的歐盟的總體數據保護監管（GDPR），以及更多。

　　該公司預計，CBCCI供應商的下一步是引入人工智能、機器學(xué)習、自然語(yǔ)言理解和分析解決方案。

　　DMG咨詢(xún)公司（DMG Consulting）總裁唐娜·弗拉斯（Donna Fluss）在一份聲明中說(shuō)：“云已經(jīng)成為聯(lián)絡(luò )中心基礎設施解決方案的主要銷(xiāo)售模式，包括自動(dòng)呼叫分配（ACDs）、撥號器、交互式語(yǔ)音響應（IVR）系統等。在這個(gè)令人興奮的、適應性強的市場(chǎng)上，供應商們具備了成功所需的條件，在10年內，IT部門(mén)將會(huì )更加關(guān)注這一塊。”

　　而DMG并不是唯一一家預測云聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)將強勁增長(cháng)的公司。

　　Talkdesk公司的首席執行官Tiago Paiva說(shuō)：“2018年將是云基礎聯(lián)絡(luò )中心重要的一年。云技術(shù)已經(jīng)解決了關(guān)于安全性和通話(huà)質(zhì)量的前提技術(shù)。管理的便捷性和低設置的成本說(shuō)服了最后一個(gè)老式的拒不合作的人，這只是時(shí)間問(wèn)題。基于云技術(shù)平臺的所有優(yōu)勢，以及整合帶來(lái)的令人興奮的未來(lái)，你越早做出改變，就越好。”