大學(xué)階段是個(gè)體發(fā)展、身心成長(cháng)、知識儲備、健康素養培養的關(guān)鍵時(shí)期。隨著(zhù)高等教育的普及，大學(xué)生群體人數日益龐大。大學(xué)生的心理健康是他們發(fā)揮潛能，培養專(zhuān)業(yè)技能的保障，但是受到生活的不確定性、升學(xué)就業(yè)和戀愛(ài)等問(wèn)題的影響，大學(xué)生容易遭到心理問(wèn)題的困擾。近年來(lái)，國家高度重視大學(xué)生的心理健康問(wèn)題。2021年7月21日，教育部《關(guān)于加強學(xué)生心理健康管理工作的通知》中要求，"進(jìn)一步提高學(xué)生心理健康工作針對性和有效性，切實(shí)加強專(zhuān)業(yè)支撐和科學(xué)管理，著(zhù)力提升學(xué)生心理健康素養"；2022年，教育部將"加強和改進(jìn)學(xué)生心理健康教育工作，實(shí)施學(xué)生心理健康促進(jìn)計劃，做好科學(xué)識別、實(shí)時(shí)預警、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和妥善應對"作為年度工作要點(diǎn)之一。
以創(chuàng )新精神為底蘊的北京大學(xué)通過(guò)部署MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統完成制定學(xué)生心理問(wèn)題預警與危機干預機制，開(kāi)辦專(zhuān)門(mén)心理熱線(xiàn)服務(wù)中心，把學(xué)生心理健康工作擺在重要位置，打造特色化心理健康教育工作體系。
心理熱線(xiàn)系統是以領(lǐng)先的語(yǔ)音交互技術(shù)結合計算機信息化管理方式，為用戶(hù)建立科學(xué)、實(shí)用、專(zhuān)業(yè)的熱線(xiàn)管理模式，搭建心理咨詢(xún)、心理預約、危機干預、心理放松、語(yǔ)音留言、電話(huà)轉接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機干預工作的水平，提高工作效率和危機干預效果。系統適用群體為大中專(zhuān)院校、中小學(xué)、心理咨詢(xún)機構、軍警部隊、企事業(yè)單位、政府機司法機關(guān)。
心理咨詢(xún)熱線(xiàn)早期以電話(huà)受理居多，隨著(zhù)通信手段的高速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)便捷性患者通過(guò)APP、微信、官網(wǎng)等多渠道接入方式，實(shí)現與心理咨詢(xún)師的在線(xiàn)服務(wù)方式，越來(lái)越受到患者歡迎。所以心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統的建設在接入方式上重點(diǎn)關(guān)注電話(huà)心理咨詢(xún)和在線(xiàn)心理咨詢(xún)兩大溝通方式。
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）關(guān)注于為政府部門(mén)及事業(yè)單位、大中型國營(yíng)企業(yè)、學(xué)校教育、科研機構等建立科學(xué)、實(shí)用、專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)熱線(xiàn)系統管理模式，為心理咨詢(xún)檔案的管理、心理熱線(xiàn)督導等提供支持。
北京大學(xué)24小時(shí)心理援助熱線(xiàn)
北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢(xún)中心自2019年4月26日設立北京大學(xué)24小時(shí)心理援助熱線(xiàn)，熱線(xiàn)號碼010-62760521，7*24小時(shí)全天候為北大在讀學(xué)生提供心靈上的支持。
親密關(guān)系問(wèn)題、人際困難、學(xué)業(yè)與發(fā)展問(wèn)題、家庭關(guān)系、師生關(guān)系、焦慮強迫等情緒問(wèn)題......當你陷入了困境，歡迎撥打010-62760521，我們永遠為你在線(xiàn)！
針對學(xué)校學(xué)生心理問(wèn)題相對突出的現象，為使應急工作高效、有序進(jìn)行，最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來(lái)的損失，MyComm結合實(shí)際情況，助力北大完成制定學(xué)生心理問(wèn)題預警與危機干預機制，開(kāi)辦專(zhuān)門(mén)心理熱線(xiàn)服務(wù)中心。通過(guò)部署MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統：發(fā)現和干預危機個(gè)體→日常定期危機排查→建立問(wèn)題學(xué)生心理健康檔案→建立聯(lián)絡(luò )渠道及時(shí)轉介危機個(gè)體→危機事件發(fā)生后，善后工作的有效開(kāi)展。
心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統的必要性
1. 建設心理危機與干預熱線(xiàn)，有助于緩解患者抑郁、消極等負面情緒。
2.心理援助熱線(xiàn)平臺必須具備服務(wù)質(zhì)量的監控和管理系統，監督咨詢(xún)人員的工作，同時(shí)保證每個(gè)來(lái)電者接受到正確的服務(wù)引導。
3.心理援助熱線(xiàn)的咨詢(xún)人員不具備主動(dòng)、全面系統評估所有來(lái)電者的心理問(wèn)題危險程度的能力。
4.通過(guò)心理援助熱線(xiàn)的搭建，能夠使一些未發(fā)生的惡性事件得到安撫和緩解，或將患者約到醫院進(jìn)行心理治療。
5.心理援助熱線(xiàn)平臺必須有相對規范的咨詢(xún)操作規范，引導咨詢(xún)員按規范與來(lái)電者探討心理疾病等危機問(wèn)題。
6.建立規范化的、易操作的熱線(xiàn)咨詢(xún)系統，可達到服務(wù)效果最大化。
心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)的優(yōu)勢
1.統一的服務(wù)
平臺提供對外統一的總機號碼，方便記憶。
可支持所有接入方式（語(yǔ)音、Web、微信、APP等電話(huà)呼入或在線(xiàn)接入的方式）的統一排隊，滿(mǎn)足咨詢(xún)者通過(guò)不同的方式取得心理熱線(xiàn)服務(wù)中心的幫助。
2.記錄與彈屏
在咨詢(xún)過(guò)程中熱線(xiàn)坐席收集與記錄來(lái)電者相關(guān)信息，如性別、年齡、職業(yè)等，既往的診斷、治療和現在治療情況，咨詢(xún)主要問(wèn)題及處理措施等。
該電話(huà)再次來(lái)電時(shí)，該來(lái)電的咨詢(xún)記錄單會(huì )自動(dòng)彈出，自動(dòng)顯示電話(huà)號碼、來(lái)電地區、來(lái)電次數、咨詢(xún)所用時(shí)長(cháng)等信息。
3.高危評估問(wèn)卷調查
心理援助熱線(xiàn)的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來(lái)電者的痛苦和心理危機風(fēng)險。評估時(shí)，坐席員點(diǎn)擊評估模塊，按照系統設置逐項進(jìn)行評估，咨詢(xún)人員可通過(guò)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷題目、科學(xué)的評估體系，對來(lái)電者進(jìn)行準確的評估分類(lèi)。
4.高危回訪(fǎng)功能
心理問(wèn)題高危來(lái)電是心理援助熱線(xiàn)的關(guān)鍵服務(wù)對象。如果被咨詢(xún)員評估為高危來(lái)電，系統會(huì )自動(dòng)彈出高危來(lái)電處理原則和方法提示框，且系統會(huì )在高危隨訪(fǎng)預約處顯示為紅色，提醒咨詢(xún)員定時(shí)定期做高危隨訪(fǎng)。
5.心理援助知識庫
根據咨詢(xún)員的需求及常見(jiàn)來(lái)電類(lèi)型添加與熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)的知識信息，在接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中咨詢(xún)員如遇有難以處理的問(wèn)題時(shí)可以點(diǎn)擊此模塊，查閱相關(guān)知識以幫助自己順利接聽(tīng)熱線(xiàn)。
6.監控質(zhì)檢
能夠對呼叫過(guò)程、坐席狀態(tài)、等待來(lái)電數、IVR 的每個(gè)通道進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控，實(shí)現對系統資源的智能管理。
在錄音質(zhì)檢模塊中，可以實(shí)現錄音檢索、錄音聽(tīng)取、錄音評分、錄音調聽(tīng)等功能。通過(guò)錄音質(zhì)檢可以方便管理人員對咨詢(xún)員進(jìn)行考核管理。
7.數據統計分析
可以生成豐富的報表，了解心理咨詢(xún)者的咨詢(xún)習慣和分析心理咨詢(xún)者不同心理問(wèn)題的比例和發(fā)展趨勢。
8.系統管理
系統提供可視化友好管理界面，系統IVR流程、工作時(shí)間、語(yǔ)音等信息，均采用可視化界面進(jìn)行管理，方便易學(xué)。
系統所有權限分配均由后臺維護人員操作，保證系統的安全、合理、穩定。
MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統技術(shù)方案
MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統解決方案以領(lǐng)先的語(yǔ)音交互技術(shù)結合計算機信息化管理方式，為用戶(hù)建立科學(xué)、實(shí)用、專(zhuān)業(yè)的熱線(xiàn)管理模式，搭建心理咨詢(xún)、心理預約、危機干預、心理放松、語(yǔ)音留言、電話(huà)轉接、心理知識等功能于一體的軟硬件支持平臺，有效提升心理危機干預工作的水平，提高工作效率和危機干預效果。
▲網(wǎng)絡(luò )拓撲結構
▲總體架構設計
▲心理咨詢(xún)主要業(yè)務(wù)流程
心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統的功能介紹
·電話(huà)心理咨詢(xún)
通過(guò)撥打熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)，根據語(yǔ)音導航提示選擇心理咨詢(xún)師進(jìn)行心理咨詢(xún)，通過(guò)咨詢(xún)解決心理問(wèn)題。
來(lái)電號碼自動(dòng)彈出歷史咨詢(xún)記錄和來(lái)訪(fǎng)者信息，幫助不同心理咨詢(xún)師了解來(lái)訪(fǎng)者歷次咨詢(xún)情況。
·在線(xiàn)心理咨詢(xún)
支持各類(lèi)接入方式（語(yǔ)音、Web、微信、APP等電話(huà)呼入或在線(xiàn)接入的方式）的統一排隊，滿(mǎn)足咨詢(xún)者通過(guò)不同的方式取得心理熱線(xiàn)服務(wù)中心的幫助。
·通知公告
展示心理健康的新聞、信息交流、通知公告等內容，全面體現心理健康文化內涵。管理員可以統一發(fā)布或刪除公告或信息。
·咨詢(xún)工單登記
從預約單到每次的咨詢(xún)記錄，為個(gè)案保存完整的咨訪(fǎng)信息，科學(xué)記錄每一個(gè)個(gè)案的成長(cháng)歷程。
·咨客(患者)管理(含家屬)
可錄入緊急聯(lián)系人的聯(lián)系電話(huà)信息，在緊急事件發(fā)生時(shí)，便捷的將信息傳達到相關(guān)責任人，將危機事件損失減少到最少程度。
·預約信息管理
在指定日期范圍內，管理咨詢(xún)師每天的排班表，以直觀(guān)簡(jiǎn)潔的頁(yè)面呈現咨詢(xún)師的預約、咨詢(xún)狀態(tài)。
·預約單登記
將患者、咨詢(xún)師和咨詢(xún)室預約在一個(gè)三方可接受時(shí)間范圍內，生成預約單，心理咨詢(xún)面談結束后，咨詢(xún)師可對登記的預約單進(jìn)行小結，并登記檔案信息。
·個(gè)（檔）案管理
心理熱線(xiàn)管理系統根據接訪(fǎng)對象的情況，建立與之相適應的動(dòng)態(tài)檔案，讓用戶(hù)可根據熱線(xiàn)服務(wù)對象建立檔案格式和相應項目?jì)热荩瑸榉治鼋y計提供全面、準確的基礎數據。
·知識庫管理
通過(guò)撥打熱線(xiàn)咨詢(xún)電話(huà)，根據語(yǔ)音導航提示選擇心理咨詢(xún)師進(jìn)行心理咨詢(xún)，通過(guò)咨詢(xún)解決心理問(wèn)題。
來(lái)電號碼自動(dòng)彈出歷史咨詢(xún)記錄和來(lái)訪(fǎng)者信息，幫助不同心理咨詢(xún)師了解來(lái)訪(fǎng)者歷次咨詢(xún)情況。
·查詢(xún)統計
利用簡(jiǎn)潔的架構設計，讓心理咨詢(xún)師輕松實(shí)現所需條件的統計結果：月統計/年報告/工作量/預約數/咨詢(xún)數/問(wèn)題類(lèi)型/咨詢(xún)對象……實(shí)現系統內存在的信息靈活分類(lèi)統計。
項目應用效果
北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢(xún)中心通過(guò)部署MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統達到了以下效果：
1.發(fā)現和干預危機個(gè)體
及時(shí)對來(lái)電咨詢(xún)中有心理問(wèn)題傾向的學(xué)生進(jìn)行診斷，并提供進(jìn)一步咨詢(xún)或治療的建議，對危機學(xué)生進(jìn)行及時(shí)的干預和轉介。
2.日常定期危機排查
進(jìn)行定期心理排查工作，發(fā)現危機之后的干預工作通過(guò)部署MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統，按照程序和策略的要求，有條不紊的展開(kāi)。
3.建立問(wèn)題學(xué)生心理健康檔案
對系統錄入的個(gè)案信息定期追蹤和監控，對于有嚴重精神和心理問(wèn)題的學(xué)生，一方面向學(xué)生所在院系提出監控和治療上的建議，另一方面也向學(xué)生提供持續的咨詢(xún)和治療服務(wù)。
咨詢(xún)中心將通過(guò)系統匯總的危機情況和干預案例，上報告并將危機案例和應對策略編輯成案例匯編等內部資料，提供給相關(guān)人員學(xué)習。
4.建立聯(lián)絡(luò )渠道及時(shí)轉介危機個(gè)體
部分來(lái)電者需要到精神衛生機構或心理咨詢(xún)服務(wù)機構接受更加深入的評估和治療。MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統中咨詢(xún)員可以在線(xiàn)查閱國內各省、市的精神衛生專(zhuān)科機構、心理服務(wù)機構、法律咨詢(xún)機構等相關(guān)信息。
5.危機事件發(fā)生后，善后工作的有效開(kāi)展
一旦危機事件不幸發(fā)生，院系及相關(guān)行政部門(mén)可立即妥善安排善后工作，通過(guò)查找系統的錄入信息，包括聯(lián)系當事人家屬，通告學(xué)校教職工和學(xué)生等一系列措施的開(kāi)展。
作為在心理咨詢(xún)服務(wù)平臺建設領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗以及成熟的系統方案，MyComm心理咨詢(xún)與危機干預熱線(xiàn)系統已經(jīng)在中國科學(xué)院心理研究所、北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢(xún)中心以及天津大學(xué)心理健康教育中心成功交付使用，助力把學(xué)生心理健康工作擺在重要位置，打造特色化心理健康教育工作體系。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
